Онлайн-курс, вебинар Телефонное общение для секретарей, администраторов, сотрудников call-центров. Онлайн-курс

Основы сервиса и обслуживания Стандарты телефонного общения Особенности деловой беседы по телефону Правила и табу в телефонном общении Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре Нормы и правила телефонного этикета Ключевые правила общения по телефону Речевые формулы в телефонном общении Грамотное поведение с конфликтным клиентом Тактика общения с агрессивными клиентами Фразы-конфликтогены и амортизаторы

• менеджеры по работе с клиентами и заказами
• секретари и административные ассистенты
• офис-менеджеры
• помощники руководителей и сотрудники отделов
• операторы, диспетчеры и администраторы call-центров
• руководители и сотрудники интернет-магазинов
• все, кто ведет деловые переговоры и консультации по телефону

Клиентоориентованная компания

В результате модуля вы умело управляете лояльность клиента через телефонный диалог и избегаете фраз-табу при общении

• Основы сервиса и клиентского обслуживания
• Как формировать положительный образ компании у абонента по телефону
• Управление лояльностью через телефонную коммуникацию
• Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
• Стандарты телефонного общения
• Золотые правила телефонного общения и взаимодействия с клиентом

Профессиональное общение по телефону

В результате модуля вы применяете правила деловой беседы по телефону и умеете эффективно настраиваться на собеседника, а также получаете рабочую тетрадь с техниками эффективной телефонной коммуникации и используете их на практике

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Методы эффективной самонастройки и установления контакта с собеседником
• Правила и табу в телефонном общении

Ваш голос - ваш инструмент

В результате модуля вы умете управлять голосом, дикцией и интонацией, а также получаете рабочую тетрадь с упражнениями, техниками и скороговорками для развития речи

• Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре
• Практические упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Телефонный этикет и культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы знаете нормы телефонного этикета и владеете речевыми формулами делового общения, а также получаете рабочую тетрадь с готовыми фразами для разных ситуаций

• Нормы и правила телефонного этикета
• Ключевые принципы делового общения по телефону
• Этикетные речевые формулы
• Культура речи в телефонной коммуникации

Работа с "трудными" абонентами

В результате модуля вы знаете, как себя вести с конфликтными клиентами, применяете тактики общения в сложных ситуациях и избегаете конфликтогенных выражений

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Стратегии реагирования на недовольство
• Тактика общения с агрессивными клиентами

Завершение разговора с клиентом

В результате модуля вы умеете грамотно завершить разговор и знаете, как оставить у клиента положительное впечатление

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен
• Речевые модули для завершения разговора

БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

• что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие существуют базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для управления своими эмоциями и эмоциями других людей

БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
• Список фраз-табу при телефонном общении
• Рабочие тетрадь с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения
• Памятка «Правила и табу в телефонном общении»
• Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
• Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
• Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
• Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов