Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами Тесты, домашние задания, упражнения
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
Особенности телефонной беседы Телефонная улыбка, работа с голосом Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности Эмпатия при работе с клиентами Скрипты и речевые модули в телефонном общении Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них Управление телефонным разговором. Активное слушание Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство?
Целевая аудитория дистанционного курса по телефонному общению:
- Секретари-помощники
- Офис-менеджеры
- Ассистенты отделов
- Менеджеры по работе с клиентами
- Администраторы call-центров
- Все заинтересованные специалисты, которые общаются по телефону
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ
- Основы сервиса и обслуживания
- Как сформировать у абонента положительный образ компании?
- Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
- Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
- Стандарты телефонного общения
- Золотые правила Телефонного общения
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Особенности деловой беседы по телефону
- Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
- Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
- Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
- Правила и Табу в телефонном общении
- Этикетные формулы в телефонном общении
ВАШ ГОЛОС - ВАШ ИНСТРУМЕНТ
- Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
ВХОДЯЩИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- Этапы входящих телефонных звонков
- Сканирование получение вопроса/запроса клиента
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ПРИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКАХ
- Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
- Контакт по телефону /приветствие. Правила приветствия, представления
- Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
- Способы получения информации от клиентов
- Техники активного слушания
- Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д.
- Консультирование/информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Перехват инициативы в телефонном разговоре
РАБОТА С ТРУДНЫМИ АБОНЕНТАМИ
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
- Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
