Онлайн-курс, вебинар Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс

Особенности телефонной беседы Метод «телефонной улыбки», работа с голосом Скрипты и речевые модули в телефонном общении Эмпатия при работе с клиентами Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника Управление телефонным разговором. Активное слушание Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них Работа с возражениями и сложными клиентами. Как реагировать на недовольство?

• Администраторы
• Диспетчеры
• Менеджеры по работе с клиентами
• Операторы call -центров
• Сотрудники телемаркетинга
• Секретари ассистенты
• Сотрудники интернет-магазинов
• Руководители

Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании

В результате модуля вы научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения

• Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
• Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
• Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
• Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
• Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными

Ваш голос – инструмент уверенного общения

В результате модуля вы научитесь управлять интонацией,тембром и дикцией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально

• Особенности деловой беседы по телефону
• Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
• Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
• «Телефонная улыбка»: техника, которая формирует позитивное впечатление
• Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента

Телефонный этикет и культура речи

В результате модуля вы освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление

• Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо
• Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
• Как улучшить культуру речи и звучать убедительно

Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип

В результате модуля вы разберетесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов

• DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
• Как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
• Практикум по анализу типов клиентов

Этапы работы с входящими и исходящими звонками

В результате модуля вы грамотно ведете разговор от приветствия до завершения разговора

• Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
• 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
• Как уверенно вести клиента в разговоре
• Запретные фразы и на что их заменить
• Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации

Управление телефонной беседой

В результате модуля вы умеете управлять разговором и направлять клиента к нужному решению

• Искусство управления беседой с помощью вопросов
• Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента
• Инструменты влияния: техники «присоединения», «перехвата», «сохранения лица клиента» и др.

Работа со сложными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы научитесь управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте

• «Спокойствие, только спокойствие», или как работать с трудными клиентами
• Чего ждет клиент, когда выражает недовольство
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями
• Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
• Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
• Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
• Трехходовая стратегия обработки возражений и претензий
• Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства

БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
• Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции
• Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
• Памятка с ключевыми речевыми формулами
• Список фраз-табу при телефонном общении
• Методичка по типологии клиентов по модели DISС
• Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов
• Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
• Скрипт успешного входящего звонка
• Речевые модули для каждого этапа звонка
• Памятка по технике активного слушания
• Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
• Памятка по техникам телефонного общения: методы «присоединения», «аргументации», «перехвата»
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
• Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
• Чек-лист «Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»