Онлайн-курс, вебинар Эффективные коммуникации для IT-специалистов и технической поддержки. Коммуникативная компетентность

Роль специалиста техподдержки и значение стандартов сервиса Сервисные компетенции и принципы клиентоориентированности Правила общения и стандарты клиентского сервиса Формула эмпатичного подхода (Факт – Эмоции – Действия) Коммуникативные инструменты: речевые модули, техники активного слушания Этапы взаимодействия с клиентом: контакт, доверие, уточнение, консультация, завершение Золотые стандарты телефонного общения Поведенческие аспекты и управление голосом (темп, тембр, интонация) Письменные коммуникации: правила и разбор ошибок Цифровой этикет, тон и стиль переписки, структура ответа Конфликтные ситуации: алгоритм работы со сложным клиентом и отработка претензий Управление эмоциональным состоянием клиента

• Специалисты служб технической поддержки (техподдержки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
• Технические специалисты
• Администраторы
• IT-специалисты

Роль специалиста техподдержки. Философия клиентского сервиса

В результате модуля участник изучит ключевые сервисные компетенции, поймет назначение стандартов сервиса и границы своей ответственности

• Функциональные роли сотрудника технической поддержки: проводник сервисной культуры, решатель проблем, эксперт, координатор
• Ключевые сервисные и коммуникативные компетенции для персонала первой линии
• 12 принципов клиентоориентированности. Чего клиенты ждут от техподдержки с точки зрения сервисного поведения?
• 9 заповедей общения с клиентами: философия, которую нельзя нарушать
• Стандарты высокого клиентского сервиса: зачем нужны и как они работают
• Контекст ответственности специалиста техподдержки

Техническая эмпатия. Управление эмоциональным состоянием клиента

В результате модуля участник научится доступно излагать сложную информацию и использовать эмпатичные речевые модули для построения доверия и управления эмоциями клиента

• Эмпатия как инструмент в арсенале специалиста техподдержки. Ее роль и функции
• Ожидания клиентов от специалиста техподдержки
• Как говорить простым языком о сложных технических вещах? Принципы доступного изложения сложной технической информации
• Как с помощью эмпатии успокоить клиента, продемонстрировать понимание, дать безопасность и ясность, построить доверие
• Формула эмпатичного подхода во взаимодействии с клиентом: факт – эмоции – действия
• Эмпатичные фразы и речевые модули для разных этапов коммуникации

Коммуникативные инструменты и техники в работе технического специалиста

В результате модуля участник овладеет принципами эффективной коммуникации, научится использовать различные типы вопросов, 6+ техник активного слушания и др

• Принципы коммуникации, чтобы Вас лучше понимали
• Вопросы в коммуникации как инструмент управления диалогом: виды вопросов и техники их постановки для точной диагностики запроса
• 6+ техник активного слушания: приемы «эхо», перефраз, резюмирование и др. на примерах и кейсах
• Выбор канала коммуникаций: что лучше работает в зависимости от ситуации
• План-структура коммуникаций: диалог, который ведет к результату

Этапы взаимодействия с клиентом для специалиста техподдержки

В результате модуля участник изучит полный цикл работы с запросом: от установления контакта и формирования доверия до завершения контакта с клиентом

• Установление контакта. Формирование доверия и авторитета
• Сбор и уточнение запроса клиента. Методы выявления значимых деталей (от симптома к причине)
• Техническая консультация. Обоснование действий и формула презентации решения клиенту
• Техника консультирования «Проблема → Диагностика → Решение → Проверка»
• Алгоритм «4 шага для конструктивного завершения диалога»

Телефонные коммуникации в работе специалиста техподдержки

В результате модуля участник познакомится со стандартами и правилами формирования телефонного имиджа, поведенческими аспектами разговора и научится управлять голосом

• Золотые стандарты телефонного общения. Отличие стандартов коммуникации от регламентов
• Правила формирования телефонного имиджа
• Поведенческие аспекты в телефонном общении
• Управление голосом: темп, тембр, интонация, паузы как средства демонстрации компетентности

Письменные коммуникации в работе техподдержки

В результате модуля участник освоит правила цифрового этикета, изучит структуру грамотного письменного технического ответа и сможет избегать типичных ошибок в письменном общении

• Цифровой этикет: основные правила, табу, аспекты оформления писем и сообщений
• Тон и стиль письменной коммуникации: баланс между формальностью и человечностью
• Структура ответа техподдержки: правило 4Р
• Основные ошибки письменного общения

Конфликтные ситуации и взаимодействие в них

В результате модуля участник научится распознавать фразы-конфликтогены и избегать их, освоит пошаговый алгоритм работы с недовольным клиентом

• Основные речевые ошибки, провоцирующие конфликт. Фразы-конфликтогены
• Алгоритм работы с недовольным клиентом. Блок-схема шагов
• 5 этапов эффективной отработки претензий и недовольств: выслушать, амортизировать, уточнить, предложить, повторить