Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
Основные правила эффективной самопрезентации. Как управлять впечатлением о себе?
Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиентаа
Этикет невербального общения. Этикет взгляда. Позы, жесты, мимика, дистанции в деловом общении
Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
Как правильно реагировать на критику и замечания?
Основные виды вежливости в деловом общении: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
Как создать у клиента ощущение его значимости для компании?
Телефонный этикет. Этикетные речевые формулы в телефонном общении
Основные ошибки и табу в телефонном общении
Правила (цифрового этикета), которые важно соблюдать при переписке с клиентами по e-mail и в мессенджерах
- менеджеры отделов продаж (розничных или оптовых)
- менеджеры клиентского сервиса
- менеджеры по работе с клиентами
- все, кто хочет повысить свою эффективность в деловом общении
Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов
В результате модуля вы освоите базовые и расширенные навыки общения, влияющие на успешное взаимодействие с клиентами.
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Что входит в основные коммуникативные компетенции
- Умение устанавливать контакт- основа успешного бизнеса
- Каждый сотрудник-«живая витрина компании», лицо компании. Основные деловые и личные качества сотрудника компании
- Клиентоориентированность и эффективное взаимодействие
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом в продажах и в обслуживании
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
- Гармоничное сочетание деловой стиля общения и доброжелательности- основа создания доверия и позитива в общении
- Основные правила эффективной самопрезентации. Как управлять впечатлением о себе
Инструменты и техники в профессиональных коммуникациях
В результате модуля вы изучите прикладные инструменты для ведения конструктивного диалога и достижения целей общения.
- Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
- Коммуникативные барьеры
- Этикет невербального общения. Этикет взгляда. Позы, жесты, мимика, дистанции в деловом общении
- Этикетно-недопустимые сигналы невербального общения
- Ваш голос-союзник или предатель? Особенности голоса, интонация, роль в общении
- Умение слушать. Главные правила слушания. Как проявлять внимание и сочувствие
- Эмпатическое отражение
- Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
- Культура речи, важный инструмент эмоционального контакта. Умеете ли вы вести диалог? Речевые формулы для деловой речи
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Техника комплимента. Как говорить и как принимать
- Как правильно реагировать на критику и замечания
- «Светская беседа»- обязательная часть деловых встреч и коммерческих переговоров. Опасные темы
Деловой этикет как основной инструмент эффективного общения
В результате модуля вы применяете нормы делового этикета для выстраивания доверительных и профессиональных отношений.
- Деловой этикет - основные понятия и принципы. Различия в деловом и светском этикете
- «Золотое правило этикета»-уважение. Основные виды вежливости в деловом общении: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
- Основные этикетные правила; приветствие, прощание, представление, знакомство, рукопожатие, обращение
- Негласные правила, которые необходимо знать: сопровождение гостя компании, почетная сторона, ситуации у двери, лифт. Рассадка за столом (деловой стол и ресторан, в чем разница), в автомобиле
- Габитарный (внешний ) имидж делового человека. Ошибки в оформлении внешности.
- Одежда для деловых встреч
- Важные правила клиентоориентированности
- Деловая встреча, переговоры. Как правильно подготовиться и провести
- Основные правила приема посетителей в офисе
- Основы офисного гостеприимства
- Как создать у клиента ощущение его значимости для компании
- Как представить клиента или посетителя руководству, другим сотрудникам
- Соблюдение конфиденциальности
- Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях
- Выявление основных потребностей и намерений посетителя
Телефонный этикет
В результате модуля вы изучите стандарты и приёмы эффективного телефонного общения с клиентами.
- Хорошие манеры в телефонном разговоре
- Телефонный этикет. Этикетные речевые формулы в телефонном общении
- Этапы телефонного разговора
- Основные ошибки и табу в телефонном общении
Онлайн-этикет
В результате модуля изучите правила и стиль цифрового общения, соответствующие имиджу компании и ожиданиям клиента.
- Какие правила (цифрового этикета) важно соблюдать при переписке с клиентами по e-mail и в мессенджерах
- Правила этикета при видеосвязи
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
