Клиентоцентричность
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Эмпатия как сервисная компетенция
Этапы обслуживания клиента
Потребности и ожидания клиентов
Выявление потребностей, прояснение запроса
План-структура коммуникации
Инструменты коммуникации: техники вопросов, активное слушание
Невербальная коммуникация
Стратегии в коммуникациях
DISC-типология для эффективной коммуникации
Азы управления своим состоянием
- Менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Администраторы
- Сотрудники ресепшн
- Инструкторы
Философия клиентского сервиса. Роль персонала первой линии
В результате модуля участники научатся основам клиентоориентированности и пойдмут роль персонала первой линии как ключевого фактора формирования имиджа и лояльности клиентов.
- Почему клиентский сервис — это главный актив компании?
- Клиентоориентированность сотрудника VS клиентоцентричность бизнеса
- 12 "китов" клиентоцентричности. Самодиагностика клиентоцентричной компании
- 9 заповедей общения с клиентами: правила, которые нельзя нарушать
- Стандарты высокого клиентского сервиса: зачем они нужны и как они работают. Примеры клиентоцентричных российских компаний
- Кто такой сотрудник первой линии? Амбассадор, решатель проблем, «уши и глаза» компании
- Сервисные компетенции для персонала первой линии
Потребности клиента в клиентском сервисе
В результате модуля участники научатся выявлять явные и скрытые потребности клиентов и выстраивать сервис, исходя из реальных ожиданий и факторов выбора.
- Ключевая формула, на которой строится качественный сервис
- Как устроена пирамида клиентского сервиса?
- Понимание потребностей клиента – как отправная точка клиентоцентричного сотрудника. Важные факторы выбора и желания клиентов
- Скрытые потребности клиентов: что на самом деле стоит за запросами клиентов
Эмпатия и эмоциональный интеллект в клиентском сервисе: понимать, чтобы помогать
В результате модуля участники овладеют инструментами эмпатичного подхода и эмоционального интеллекта для выстраивания доверительного взаимодействия с клиентами.
- Эмпатия как ключик к сердцу клиента. Ее роль и функции в клиентском сервисе
- Эмпатичный подход и его принципы
- 3 уровня эмпатии: когнитивный, эмоциональный, прагматичный
- Формула эмпатичного подхода во взаимодействии с клиентом: факт, эмоции, действия
- Фразы заботы и демонстрации уважения к клиенту на разных этапах обслуживания
- Эмоциональный интеллект (EQ) в арсенале сервисного сотрудника - учимся вставать на место клиента
Этапы обслуживания клиента: ведем клиента по клиентскому пути
В результате модуля участники смогут структурированно вести клиента по всем этапам обслуживания и формировать положительный клиентский опыт.
- 5 ключевых этапов обслуживания клиента очно, по телефону, в переписке
- Установление контакта как настройка на конструктив
- Выявление потребности клиента: учимся слышать
- Предложение решения и консультация: работаем как эксперт
- Завершение контакта: создаем послевкусие
Коммуникативная компетентность: инструменты эффективного взаимодействия
В результате модуля участники освоят инструменты профессиональной коммуникации и управления диалогом с клиентом в разных форматах взаимодействия.
- Навыки для эффективной коммуникации
- Принципы коммуникации, чтобы Вас понимали
- Выбор канала коммуникаций: когда что лучше работает?
- План-структура коммуникаций: диалог, который ведет к результату
- Вопросы в коммуникации как способ управления диалогом
- Невербальные коммуникации: жесты, позы, интонации. Как считать неочевидные сигналы?
- Активное слушание и его составляющие: приемы «эхо», перефраз, резюмирование и др. на примерах и кейсах
Типология DISC: находим подход к любому клиенту
В результате модуля участники научатся определять тип клиента по DISC и выстраивать эффективную стратегию взаимодействия с учетом его мотиваторов и особенностей поведения.
- Что такое типология DISC: истоки, роль и практическое применение
- 4 типа клиента по DISC: мотиваторы, страхи, проявления
- Как считать тип клиента? Реперные точки, на которые стоит обратить внимание
- Метод «подстройки»: учимся вырабатывать эффективные стратегии взаимодействия в соответствии с типом клиента
Стресс-менеджмент. Азы управления своим ресурсом и состоянием для эффективной работы с клиентами
В результате модуля участники овладеют инструментами управления своим состоянием, смогут применяют экспресс-техники по работе со стрессом.
- Экспресс-тест на уровень стресса
- Техники снятия стресса и напряжения
- Как научиться анализировать стрессовую ситуацию?
- Полезные приложения для внедрения практик осознанности
- Тест на уровень психологической устойчивости
- Как помочь себе в состоянии стресса? 54 эффективных способа снизить стресс
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Памятка «12 китов клиентоцентричности»
- Памятка «Клиентоориентированная компания»
- Памятка «Сервис под микроскопом»
- Чек-лист «8 стандартов сервиса»
- Словарик эмпатичных фраз и речевых модулей
- Таблица-шпаргалка «Маски клиента - потребности»
- Колесо эмоций Плутчика
- Презентация к уроку «Эффективная коммуникация»
- План-структура эффективной коммуникации
- 4 техники вопросов в коммуникации
- Памятка «Техники активного слушания»
- Презентация к уроку «Невербальные коммуникации»
- Стратегии в коммуникациях
- Памятка «Как сформировать авторитет и доверие в общении с клиентом?»
- Памятка «Стадия установления контакта?»
- Памятка «Вопросы для выявления потребностей клиента»
- 4 приема эффективного слушания клиента
- Техника «Трехходовка» для работы с недовольством
- Памятка «Синтоны и конфликтогены»
- Шпаргалка «7 шагов поведения в конфликте»
- Статья «Как за 6 секунд вернуть спокойствие в конфликте»
- Памятка «Типология DISC»
- Памятка «Принципы подстройки к клиентам по DISC»
- Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
- Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
- Шпаргалка «54 способа снизить стресс»
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
