Основы сервисного обслуживания
Пирамида клиентского сервиса
Ключевые правила общения с клиентами
Эмпатия при работе с клиентами. Как продемонстрировать ценность клиента для вашей компании
Типология клиентов по DISС. Учимся типировать клиентов и находить подход к любому типу
Подстройка под клиента
Деловой этикет в общении с клиентами
Этапы обслуживания клиентов
Выявление потребностей клиента. "Правильные" вопросы к клиенту
Презентация продукта, услуг. Транслируем ценность и преимущеста
Работа с возражениями. Обработка сомнений
Скрипты и речевые модули в работе с клиентами
- Руководители отделов продаж и сервисных служб
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Основы сервисного обслуживания клиентов
В результате модуля вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо вашей организации
- Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
- Пирамида клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Ключевые правила при общении с клиентами
Эмпатия при работе с клиентами
В результате модуля вы научитесь демонстрировать эмпатию и вовлеченность при общении с клиентами
- Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
Типология клиентов по поведенческим типам DISC
В результате модуля вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Деловой этикет как основа эффективных коммуникаций с клиентом
В результате модуля вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о вас и о вашей организации
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
- Важные правила клиентоориентированности
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Создание доверия и позитива в общении
Установление контакта и начало встречи с клиентом
В результате модуля вы сможете грамотно устанавливать контакт с клиентом, формируя положительный опыт для дальнейшей коммуникации
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
- Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
- Этапы обслуживания клиентов
- Подготовка к установлению контакта с клиентом
- Как установить контакт с клиентом?
- Особенности установки контакта
Выявление потребностей клиента
В результате модуля вы мастерски выявляете потребности и ожидания клиентов и предлагаете наилучшие решения
- Типы потребностей клиентов
- Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Способы получения информации от клиентов
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента
Презентация продукта / услуг. Донесение преимуществ и выгод
В результате модуля вы научитесь грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
Работа с возражениями клиентов
В результате модуля вы сможете эффективно обрабатывать возражения клиентов
- Основные возражения клиентов
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Этапы обработки возражения клиента
Завершение коммуникации с клиентом
В результате модуля вы будете грамотно заканчивать работу с клиентом, чтобы он с удовольствием возвращался к вашей компании снова
- Обсуждение вариантов с клиентом
- Создание договоренностей
- Организация удовлетворения потребности клиента
Скрипты и техники работы с клиентами
В результате модуля вы четко следуете алгоритму общения с клиентом, используя важные правила клиентоориентированности
- Инструменты при работе с клиентами
- Стандарты обслуживания
- Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
- Способы повышения эффективности
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Схема «Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
- Методика по типологии клиентов и особенностям подстройки по DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
- Памятка по деловому этикету
- Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка «Как установить контакт с клиентом»
- Памятка «Техника активного слушания
- Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
- Памятка по техникам общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»
- Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
- Техника «Опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
- Техника «Аргументации»
- Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений
- Чек-лист «Оценка контакта с клиентом. Подведение итогов»
- Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Образование
Высшее образование
- Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС), Москва. Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу,
- Государственный институт театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Дополнительное образование
- Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
Области экспертизы
- Тренинги продаж
- Работа с клиентами
- Навыки сервисного поведения персонала передней линии
- Навыки делового общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Телефонные продажи и переговоры. Стандарты и скрипты продаж
- Стандарты клиентского сервиса
- Работа со сложными и конфликтными клиентами
- Стандарты работы секретариата и офис-менеджмента
- Деловой этикет
- Культура делового общения и речевой этикет
- Имидж и деловой этикет в деятельности секретаря
- Деловой телефонный разговор
- Взаимодействие ассистента с руководителем
Преподавательская деятельность
- РАГС (Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ)
- РУДН (ФГАОУ ВО Российский университет дружбы народов)
- Центр Профессионального Развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Авторство в журналах
- «Директор по персоналу»
- «Справочник для секретаря и офис-менеджера»
- «На стол руководителя»
- «Справочник по управлению персоналом»
- «Корпоративная культура»
- «Протокол и этикет»
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
ГМК Норильский Никель, АЛРОСА, Мобильные телесистемы, РАО ЕС, Инфотек групп, Ростелеком, МОЭК, Мосгаз, Газпромнефть, Северсталь- групп и др.
Видеоролик с тренером
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Коуч
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Образование
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- Институт практической психологии «Иматон», курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- «Коучинг в управлении — для менеджеров и управленцев» Erickson Coaching International
- «Командный коучинг» Erickson Coaching International
- Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- «Cross Cultural Communication and Negotiation» ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Тайм-менеджмент. Система управления временем
- Обучение административных аппаратов, помощников руководителя, ассистентов
- Управление сотрудниками и рабочими командами
- Целеполагание и постановка задач
- Делегирование
- Контроль исполнения решений/поручений
- Обратная связь в работе с сотрудниками
- Управление удаленной командой
- Эффективная деловая переписка
- Повышение эффективности совещаний и онлайн-встреч
- Управление знаниями сотрудников. Менеджмент знаний. Создание библиотек знаний
- Работа с ассистентами руководителя
Преподавательская деятельность
- Преподаватель курсов повышения квалификации, семинаров и тренингов
- Корпоративный университет "ГАЗПРОМ
- РАНХиГС при Президенте РФ (Высшая Школа Госуправления)
- Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)
- ВГИК (Всероссийский государственный институт кинематографии имени С. А. Герасимова
- Университет Правительства Москвы (МГУУ Правительства Москвы)
- Учебный центр "ПРОФИ-КАРЬЕРА«
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Ozon, карты МИР, Газпром, Транснефть, Вкусвилл, ВШЭ, Росатом и др.
Шопинский Владимир
- Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- Практик, имеет регулярный опыт управления, публичных выступлений, переговоров и продаж
- Любую информацию упаковывает в понятные схемы, алгоритмы, пошаговые инструкции. Сотрудники берут с тренинга не впечатления, а конкретные инструменты для работы со своими клиентами и партнёрами
- Обладает мощной энергетикой, делающей тренинги яркими, запоминающимися и мотивирующими
Образование
Высшее образование
- Высшая школа психологии, психологическое консультирование (высшее)
Области экспертизы
- Продажи и переговоры (b2b и b2c)
- Продажи по телефону: холодные звонки, входящие и исходящие
- Продажи на личных встречах
- Продажи постоянным и ключевым клиентам
- Ведение деловых переговоров
- Жесткие переговоры
Профессиональный опыт
- Опыт продаж и бизнес-презентаций с 2006 года в b2b и b2c сферах
- С 2010 года бизнес-тренер ряда ведущих московских компаний
- За время профессиональной деятельности провёл более 300-т открытых и корпоративных тренингов в крупных российских и зарубежных компаниях. Обучил порядка 4000 человек
- Проводит лекции и тренинги в ведущих вузах Москвы: РЭУ им. Плеханова, МИРЭА, МАДИ, МГУ
- Регулярно участвует в крупных обучающих мероприятиях: форум «Селигер», подготовка интервьюеров к работе в Сочи 2014, конференция Ренессанс Жизнь
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Intel, Schneider electric, Аплана, Сбербанк, Diageo, Объеденная двигателестроительная корпорация и другие
Видеопрезентация работы тренера
