Клиентский сервис для администратора
Потребности и ожидания клиентов
Эмпатия и методы подстройки под клиентов
Имидж профессионального администратора
Культура делового общения и речевой этикет
Телефон в деятельности администратора
Этапы обслуживания клиентов
Техники активного слушания
Типология клиентов по DISС
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами
Техники работы со сложными и конфликтными клиентами
Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах
- Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
- Администраторы гостиниц
- Администраторы спортивных центров
- Администраторы ресторанов
- Администраторы сферы услуг
- Администраторы магазинов
Клиентский сервис для администратора
В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свою эмпатию и сервисные компетенции
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для администратора
- Качества профессионального администратора
- Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Имидж профессионального администратора
В результате модуля вы сможете произвести положительное впечатление на посетителей и гостей и знаете, как сформировать свой профессиональный имидж
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
- Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
- Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код администратора
- Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
Культура делового общения и речевой этикет
В результате модуля вы применяете правила делового общения и делового этикета в работе администратора и умеете пользоваться речевыми формулами
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Создание доверия и позитива в общении
- Кому кого представляют первым?
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
Телефон в деятельности администратора
В результате модуля вы умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
Этапы обслуживания клиентов
В результате модуля вы разберетесь в этапах обслуживания клиентов, улучшите навыки сервисного поведения, освоите методы активного слушания и научитесь задавать правильные вопросы
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
- Этапы обслуживания клиентов
- Как установить контакт с клиентом?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Завершение коммуникации с клиентом
Типология клиентов по DISC
В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами
В результате прохождения модуля вы систематизируете причины жалоб и претензий, будете умело избегать фразы-конфликтогенов и применять алгоритм работы с конфликтными клиентами
- Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет
В результате прохождения модуля вы систематизируете правила цифрового этикета и сможете грамотнее вести коммуникацию с клиентами с помощью мессенджеров
- Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
- Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
В этом модуле вы разберетесь с источниками стресса, узнаете советы и секреты поддержания ресурсного рабочего состояния
Бонусы-шпаргалки:
- Что такое стресс и каковы его причины?
- Как поддерживать состояние в балансе?
- Как действовать в стрессовой ситуации?
- Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
- Как быстро переключать состояние?
- Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
- Тест «Проверка уровня стресса»
- Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
- 54 способа снизить стресс
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
- Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
- Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
- 10 заповедей общения с клиентами
- Гайд по стилю для современного администратора
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка "Как установить контакт с клиентом"
- Памятка "Техника активного слушания"
- Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
- Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
- Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
- Чек-лист по цифровому этикету
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
- Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Образование
Высшее образование
- Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС), Москва. Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу,
- Государственный институт театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Дополнительное образование
- Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
Области экспертизы
- Тренинги продаж
- Работа с клиентами
- Навыки сервисного поведения персонала передней линии
- Навыки делового общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Телефонные продажи и переговоры. Стандарты и скрипты продаж
- Стандарты клиентского сервиса
- Работа со сложными и конфликтными клиентами
- Стандарты работы секретариата и офис-менеджмента
- Деловой этикет
- Культура делового общения и речевой этикет
- Имидж и деловой этикет в деятельности секретаря
- Деловой телефонный разговор
- Взаимодействие ассистента с руководителем
Преподавательская деятельность
- РАГС (Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ)
- РУДН (ФГАОУ ВО Российский университет дружбы народов)
- Центр Профессионального Развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Авторство в журналах
- «Директор по персоналу»
- «Справочник для секретаря и офис-менеджера»
- «На стол руководителя»
- «Справочник по управлению персоналом»
- «Корпоративная культура»
- «Протокол и этикет»
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
ГМК Норильский Никель, АЛРОСА, Мобильные телесистемы, РАО ЕС, Инфотек групп, Ростелеком, МОЭК, Мосгаз, Газпромнефть, Северсталь- групп и др.
Видеоролик с тренером
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Коуч
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Образование
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- Институт практической психологии «Иматон», курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- «Коучинг в управлении — для менеджеров и управленцев» Erickson Coaching International
- «Командный коучинг» Erickson Coaching International
- Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- «Cross Cultural Communication and Negotiation» ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Тайм-менеджмент. Система управления временем
- Обучение административных аппаратов, помощников руководителя, ассистентов
- Управление сотрудниками и рабочими командами
- Целеполагание и постановка задач
- Делегирование
- Контроль исполнения решений/поручений
- Обратная связь в работе с сотрудниками
- Управление удаленной командой
- Эффективная деловая переписка
- Повышение эффективности совещаний и онлайн-встреч
- Управление знаниями сотрудников. Менеджмент знаний. Создание библиотек знаний
- Работа с ассистентами руководителя
Преподавательская деятельность
- Преподаватель курсов повышения квалификации, семинаров и тренингов
- Корпоративный университет "ГАЗПРОМ
- РАНХиГС при Президенте РФ (Высшая Школа Госуправления)
- Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)
- ВГИК (Всероссийский государственный институт кинематографии имени С. А. Герасимова
- Университет Правительства Москвы (МГУУ Правительства Москвы)
- Учебный центр "ПРОФИ-КАРЬЕРА«
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Ozon, карты МИР, Газпром, Транснефть, Вкусвилл, ВШЭ, Росатом и др.
Шопинский Владимир
- Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- Практик, имеет регулярный опыт управления, публичных выступлений, переговоров и продаж
- Любую информацию упаковывает в понятные схемы, алгоритмы, пошаговые инструкции. Сотрудники берут с тренинга не впечатления, а конкретные инструменты для работы со своими клиентами и партнёрами
- Обладает мощной энергетикой, делающей тренинги яркими, запоминающимися и мотивирующими
Образование
Высшее образование
- Высшая школа психологии, психологическое консультирование (высшее)
Области экспертизы
- Продажи и переговоры (b2b и b2c)
- Продажи по телефону: холодные звонки, входящие и исходящие
- Продажи на личных встречах
- Продажи постоянным и ключевым клиентам
- Ведение деловых переговоров
- Жесткие переговоры
Профессиональный опыт
- Опыт продаж и бизнес-презентаций с 2006 года в b2b и b2c сферах
- С 2010 года бизнес-тренер ряда ведущих московских компаний
- За время профессиональной деятельности провёл более 300-т открытых и корпоративных тренингов в крупных российских и зарубежных компаниях. Обучил порядка 4000 человек
- Проводит лекции и тренинги в ведущих вузах Москвы: РЭУ им. Плеханова, МИРЭА, МАДИ, МГУ
- Регулярно участвует в крупных обучающих мероприятиях: форум «Селигер», подготовка интервьюеров к работе в Сочи 2014, конференция Ренессанс Жизнь
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Intel, Schneider electric, Аплана, Сбербанк, Diageo, Объеденная двигателестроительная корпорация и другие
Видеопрезентация работы тренера
