Приемная и зона ресепшн как визитные карточки компании
Система 5S и бережливый офис: что должно и не должно находиться в зоне видимости?
Основы клиентского сервиса для сотрудников ресепшн и администраторов
Ожидания и потребности клиентов. Эмпатия. Сервисные компетенции сотрудников первой линии
Имидж профессионального администратора. Как управлять впечатлением о себе
Работа с посетителями и гостями. Офисное гостеприимство
Основы подачи напитков и угощения. Ситуация ожидания
Речевой этикет: правила приветствия, представления, прощания
Телефонное общение для администратора. Работа со входящими и исходящими звонками
Small talk: правила ведения деловой беседы. Визитные карточки
Скрипты в деятельности администратора
Цифровые коммуникации: использование чатов при общении с клиентом
- администраторы бизнес-центров, организаций
- сотрудники ресепшн (гостиницы, медклиники и др.)
- секретари
- секретари приемных
- секретари первых лиц компаний
- ассистенты и помощники руководителей и др.
Профессия "Секретарь-администратор". Функции, навыки
В результате модуля вы освоите профессиональный стандарт секретаря, научитесь понимать требования рынка к профессии администратора
- Профессиональный стандарт секретаря-администратора. Как его использовать в своей деятельности?
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции. Знания, умения администратора ресепшн
- Саморефлексия и построение плана развития
Клиентский сервис для администратора ресепшн
В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании и разовьете свои сервисные компетенции
- Важность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов
- Качества профессионального администратора ресепшн
- Роль администратора ресепшн как «проводника сервиса» для клиента
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор - лицо компании
- Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе
Приемная и зона ресепшн как визитные карточки компании. Система "Бережливый офис"
В результате модуля вы освоите систему "бережливого офиса", будете четко понимать значение предметов в зоне видимости гостей
- Приемная руководителя и зона ресепшн как визитные карточки организации
- Зона приемной: внешний вид зоны, что должно и не должно быть в зоне видимости
- Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
- Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную
- 7 видов потерь: на что уходит время?
Имидж профессионального администратора
В результате модуля вы научитесь управлять своим имиджем, сможете влиять на восприятие вас как профессионала
- Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего он складывается: 4 составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
- Коэффициент консервативности: что это и как его использовать
Деловой этикет. Основы и принципы
В результате модуля вы освоите базисы делового этикета, основы встречи и сопровождения гостей
- Основы делового этикета. Светский и деловой этикет: в чем разница?
- Этикет как часть имиджа профессионала
- Субординация в деловом этикете
- Очередность знакомства и представления в деловом этикете
- Сопровождение гостей в офисе: этикетные правила
Культура делового общения и речевой этикет
В результате модуля вы научитесь основам речевого этикета в деловом мире в распространенных ситуациях, сможете производить впечатление культурного собеседника
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
- Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
- Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?
Работа с посетителями. Офисное гостеприимство
В результате модуля вы научитесь грамотному алгоритму работы с посетителем в приемной, сможете красиво и правильно обслужить гостя, преподнести напитки и угощения по нормам этикета
- Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору?
- Алгоритмы поведения с желательными и нежелательными гостями
- Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
- Угощение чаем, кофе, водой в офисе: важные нюансы. Схема идеальной сервировки чая
- Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
- Как создать атмосферу доброжелательности в ситуации ожидания приема
Коммуникации в деятельности администратора
В результате модуля вы узнаете правила и стандарты телефонного общения, сможете выстраивать эффективную коммуникацию, овладеете искусством работы с вопросами и техникой активного слушания
- Что такое эффективная коммуникация?
- Невербальное проявление эмоций в процессе общения
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Как настраиваться на телефонный разговор?
- План-структура коммуникаций. Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
- Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
- Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии
Цифровой этикет для администратора
В результате модуля вы освоите правила цифрового этикета, научитесь применять правила цифрового этикета при онлайн-коммуникациях, сможете осознанно выбирать наиболее эффективный способ связи с клиентом
- Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях
- Основные правила цифрового этикета: как себя вести в мессенджерах от лица компании?
- Голосовые записи, звонки, сообщения – что уместно в деловой среде?
- Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений
- Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: Основы управления стрессом
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
В этом модуле вы разберетесь с источниками стресса, узнаете советы и секреты поддержания ресурсного рабочего состояния
- Что такое стресс и каковы его причины?
- Как поддерживать состояние в балансе
- Как действовать в стрессовой ситуации
- Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников
- Как быстро переключать состояние
- Бонусы-шпаргалки:
- Презентация-шпаргалка по основам стресс-менеджмента
- Тест «Проверка уровня стресса»
- Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
- 54 способа снизить стресс
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- рабочая тетрадь для прохождения курса
- статья-шпаргалка по бережливому офису для администраторов
- памятка по сервисному поведению персонала первой линии
- 10 заповедей общения с клиентами
- статьи по деловому дресс-коду и управлению имиджем
- чек-лист с правилами цифрового этикета
- деловые статьи по телефонному общению
- примеры скриптов в типичных ситуациях в работе администратора
- авторский чек-лист с правилами телефонного общения
- авторское пособие по деловому этикету
- шпаргалки по правилам подачи угощения и напитков, правилам обслуживания гостей
- шпаргалка по основам конфликтологии
- шпаргалка по small talk с примерами запретных и рекомендуемых тем и др.
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
