Курс разработан для администраторов и ресепшионистов с упором на деловой этикет и сервисные коммуникации с клиентами.
Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями Тесты, домашние задания, упражнения
Краткая программа дистанционного обучения для администраторов и сотрудников ресепшен:
Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании Система 5S и бережливый офис: что должно и не должно находиться в зоне видимости? Основы клиентского сервиса для сотрудников ресепшен и администраторов Ожидания и потребности клиентов. Эмпатия. Сервисные компетенции сотрудников первой линии Имидж профессионального администратора. Как управлять впечатлением о себе? Работа с посетителями и гостями. Офисное гостеприимство Основы подачи напитков и угощения. Ситуация ожидания Речевой этикет: правила приветствия, представления, прощания Телефонное общение для администратора. Работа со входящими и исходящими звонками. Как стать мастером телефонной коммуникации? Smalltalk: правила ведения деловой беседы. Визитные карточки Скрипты в деятельности администратора Цифровые коммуникации: как использовать чаты при переписке с клиентом?
- администраторы бизнес-центров, организаций
- сотрудники ресепшен (гостиницы, медклиники и др.)
- секретари
- секретари приемных
- секретари первых лиц компаний
- ассистенты и помощники руководителей и др.
Модуль 1. Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ СИСТЕМУ "БЕРЕЖЛИВЫЙ ОФИС", ЧЕТКО ПОНИМАЕТЕ ЗНАЧЕНИЕ ПРЕДМЕТОВ В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЕЙ
А также скачаете:
- рабочую тетрадь для прохождения курса
- статью-шпаргалку по бережливому офису для администраторов
Темы модуля:
- Приемная руководителя и зона ресепшен как визитные карточки организации
- Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
- Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
- Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную
Модуль 2. Клиентский сервис для администратора ресепшен
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
А также скачаете:
- памятку по сервисному поведению персонала первой линии
- 10 заповедений общения с клиентами и др.
Темы модуля:
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов
- Роль администратора ресепшен как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе
Модуль 3. Имидж профессионального администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ МОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОИМ ИМИДЖЕМ КОМПЛЕКСНО И ВЛИЯТЬ НА ВОСПРИЯТИЕ ВАС КАК ПРОФЕССИОНАЛА
А также скачаете:
- статьи по деловому дресс-коду и управлению имиджем
- шпаргалку по использованию коэффициента консервативности и др.
Темы модуля:
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор - лицо компании
- Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
- Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
- Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?
Модуль 4. Работа с посетителями. Офисное гостеприимство
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СЛЕДУЕТЕ ГРАМОТНОМУ АЛГОРИТМУ РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЕМ В ПРИЕМНОЙ, УМЕЕТЕ КРАСИВО И ПРАВИЛЬНО ОБСЛУЖИТЬ ГОСТЯ, ПРЕДПОНЕСТИ НАПИТКИ И УГОЩЕНИЯ ПО НОРМАМ ЭТИКЕТА
А также скачаете:
- авторское пособие по деловому этикету
- шпаргалки по правилам подачи угощения и напиткой, правилам обслуживания гостей и др.
Темы модуля:
- Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору? Как себя вести с желательными и нежелательными гостями
- Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
- Угощение чаем, кофе, водой в офисе: есть ли важные нюансы? Схема идеальной сервировки чая
- Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
- Как создать атмосферу доброжелательности, когда нужно подождать приема?
Модуль 5. Культура делового общения и речевой этикет
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ОСНОВАМИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ МИРЕ В РАСПРОСТРАНЕННЫХ СИТУАЦИЯХ, МОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КУЛЬТУРНОГО СОБЕСЕДНИКА
А также скачаете:
- авторское пособие по деловому этикету
- шпаргалку по small talk с примерами запретных и табуированных тем и др.
Темы модуля:
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Кому кого представляют первым?
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
- Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
- Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?
Модуль 6. Телефонный этикет в деятельности администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И ПРИМЕНЯЕТЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ, СОВЕРШЕНСТВУЕТЕ СВОИ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
А также скачаете:
- деловые статьи по телефонному общению
- примеры скриптов в типичных ситуациях в работе администратора
- практическую рабочую тетрадь
- красочный авторский чек-лист с правилами телефонного общения и др.
Темы модуля:
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
- Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
- Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии
Модуль 7. Цифровой этикет для администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И ПРИМЕНЯЕТЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ, СОВЕРШЕНСТВУЕТЕ СВОИ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
А также скачаете:
- чек-лист с правилами цифрового этикета
Темы модуля:
- Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях
- Основные правила цифрового этикета: как себя вести в месенджерах от лица компании?
- Голосовые записи, звонки, сообщения – что уместно в деловой среде?
- Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений
- Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?
Каплий Наталья
- Имиджмейкер по личному и корпоративному имиджу, foto- и event-стилист,
- Ассистент по шопингу
- Стаж в области имидж-консалтинга 10 лет, преподавательский стаж 6 лет
- Креативный стилист имидж-студии MAKE YOUR STYLE
Основное образование:
Специальное образование:
- Тренинг «Имидж-консультант: профессиональная этика, стандарты сервиса»
- Тренинговый центр Бюро стилистов «Pro.obraz» (2010)
- Тренинг «7 шагов продажи имидж-услуги» / Тренинговый центр Бюро стилистов «Pro.obraz» (2010)
- Курс «Колорист»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2010)
- Курс «Стилист»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2008)
- Курс «Шопер»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2008)
- Факультет имиджелогии /НОУ Академия КиМ «ДРК» (диплом, 2006)/выпусная работа по направлению Brand image in beauty industry
Опыт работы:
- 10 лет работы в сфере индивидуального консультирования; владение различными методиками имидж -тестирования; собственный подход в консультировании
- Организация и проведение фотосессий для компаний и частных лиц; создание креативных концепций съемок; работа с модельными агентствами
- Подготовка и проведение пиар-мероприятий, в том числе с участим vip персон мирового уровня (Pierre Cardin)
- Участие в разработке брендов известных компаний и салонов красоты; построение их коммерческого имиджа
- Участие в разработке старт-апа бюро стилистов Pro.obraz - первой и единственной имидж-студии в Москве формата mass market ; сотрудничество в качестве имидж-стилиста (первый состав стилистов)
Опыт преподавательской деятельности
- Преподаватель авторских программ по имиджу и стилю различных учебных заведений. Член Ассоциации Personal Shopping
- Разработка и преподавание профессиональной многоступенчатой программы обучения для имиджмейкеров-стилистов «Создание визуального образа»
- Создание и проведение популярных (и зрелищных!) семинаров, тренингов мастер-классов на тему имиджа и стиля
- Разработка блока программ на тему имидж- технологий в бизнесе (стандарты бизнес -стиля, эффективная самопрезентация в одежде и проч.)
- Проведение вебинаров на тему делового стиля для школы секретарей и офис менеджеров журнала «Справочник для секретарей и офис-менеджеров»
Спикер различных деловых мероприятий
- Клуб Московский предприниматель
- Международный форум «Служба протокола»
- Круглый стол московской Торгово-промышленной палаты
- «Дни малого и среднего бизнеса» на ВВЦ
Сотрудничество:
- Институт косметологии и эстетической медицины «Дом Русской Косметики»
- Консалтинговый центр «ДРК»
- Косметическая компания MIRRA
- Ассоциация PERSONAL SHOPPING
- Школа стилистики НИА «Гид по стилю»
- Бюро стилистов PRO.OBRAZ
- Центр делового развития «Профи-Карьера»
- Московская Ассоциация Предпринимателей
- Школа Ксении Никитиной ICON FACE
- Различные центры красоты и косметические салоны Москвы
Сотрудничество с журналами
- Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»
- Журнал WEDDING - ведущий свадебный журнал в России (постоянный эксперт)
- Автор статей по теме бизнес-стиля и корпоративного имиджа для различных деловых изданий
Опыт преподавательской деятельности
- Разработка и преподавание профессиональной многоступенчатой программы обучения для имиджмейкеров-стилистов «Создание визуального образа»
- Создание и проведение популярных (и зрелищных!) семинаров, тренингов мастер-классов на тему имиджа и стиля
- Разработка блока программ на тему имидж-технологий в бизнесе (стандарты бизнес-стиля, эффективная самопрезентация в одежде и проч.)
- Проведение вебинаров на тему делового стиля для школы секретарей и офис менеджеров журнала «Справочник для секретарей и офис-менеджеров»
Спикер различных деловых мероприятий
- Клуб Московский предприниматель
- Международный форум «Служба протокола»
- Круглый стол московской Торгово-промышленной палаты
- «Дни малого и среднего бизнеса» на ВВЦ
Автор статей по теме бизнес-стиля и корпоративного имиджа для различных деловых изданий
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
- Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
- Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
- Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
- Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
- Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
- 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
- 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
- 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров
Международные сертификаты и обучение зарубежом
- 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
- Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
- Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
- Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
- Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
- Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей
Практический опыт
- 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
- 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
- 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
- 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ
Авторская деятельность
Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"
Преподавательская деятельность:
- Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
- Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"
Шопинский Владимир
Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
Образование
- Высшая школа психологии, психологическое консультирование (высшее)
- Сертифицированный бизнес-тренер
Профессиональный опыт
- Опыт продаж и бизнес-презентаций с 2006 года в b2b и b2c сферах
- С 2010 года бизнес-тренер ряда ведущих московских компаний
- За время профессиональной деятельности провёл более 300-т открытых и корпоративных тренингов в крупных российских и зарубежных компаниях. Обучил порядка 4000 человек
- Среди клиентов такие компании как: Intel, Schneider electric, Аплана, Сбербанк, Diageo, Объеденная двигателестроительная корпорация и другие
- Проводит лекции и тренинги в ведущих вузах Москвы: РЭУ им. Плеханова, МИРЭА, МАДИ, МГУ
- Регулярно участвует в крупных обучающих мероприятиях: форум «Селигер», подготовка интервьюеров к работе в Сочи 2014, конференция Ренессанс Жизнь
Специализация
- Продажи и переговоры (b2b и b2c)
- Продажи по телефону: холодные звонки, входящие и исходящие
- Продажи на личных встречах
- Продажи постоянным и ключевым клиентам
- Ведение деловых переговоров
- Жесткие переговоры
Выступления и презентации
- Ораторское искусство
- Продающие презентации
- Презентация в PowerPoint
- Публичные выступления и презентации
- Работа со сложной аудиторией
Ключевые навыки
- Любую информацию упаковывает в понятные схемы, алгоритмы, пошаговые инструкции. Сотрудники берут с тренинга не впечатления, а конкретные инструменты для работы со своими клиентами и партнёрами
- Обладает мощной энергетикой, делающей тренинги яркими, запоминающимися и мотивирующими
- Тренер-практик – имеет регулярный опыт управления, публичных выступлений, переговоров и продаж
