Клиентоцентричность и человекоориентированность в работе секретаря и помощника руководителя
Искусство ведения эффективных коммуникаций
Невербальное общение и кинетический имидж
Эмоциональный интеллект
Как найти подход к любому собеседнику. Типология disc
Управление стрессом и ресурсным состоянием. 54 способа снизить стресс
Самоконтроль и адаптивность. Как управлять энергией и эмоциями?
Активное слушание, вопросы как инструменты коммуникации
Ожидания «клиентов» ассистента
- руководители секретариатов
- ассистенты первых лиц компаний
- персональные ассистенты, бизнес-ассистенты
- помощники руководителей, секретари-референты
- офис - менеджеры, секретари подразделений, ассистенты отделов
Клиентоцентричность и человекоориентированность в работе секретаря и помощника руководителя
В результате модуля Вы знаете основные принципы современной клиентоцентричности, можете осознанно развивать свою эмпатию для достижения рабочих задач
- Современный секретарь - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для секретарей и помощников руководителя
- Понятие внешнего и внутреннего клиента. Роль секретаря и помощника как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе
- Как показать уважение и клиентоориентированность через гостеприимство?
- Алгоритм работы с посетителями в приемной
- Чай/кофе, правильная подача и сервировка. Как проявить гостеприимство
- Ситуация ожидания: как обеспечить комфорт гостю?
Искусство ведения эффективных коммуникаций
В результате модуля Вы умеете составить четкие планы-структуры для ваших коммуникаций, осознанно использовать знания о принципах восприятия информации для достижения ваших задач
- Навыки для эффективной коммуникации
- Восприятие и донесение информации
- Принципы донесения информации, чтобы Вас понимали. 4 группы (Визуалы, аудиалы, дигитали, кинестетики)
- От чего зависит наше восприятие? Способы восприятия информации. З типа (вербальный, невербальный, паравербальный)
- Как создать правильное первое впечатление? Мета-сообщения в деловом общении. Что мы транслируем окружающим?
- План-структура коммуникации
- Настройка на разговор и сонастройка с собеседником
- Начало разговора. Установление контакта
- Как вызвать у собеседника авторитет и доверие?
- Активное слушание
- Как управлять разговором при помощи вопросов
- Завершение контакта
- Выбор правильной стратегии в коммуникациях
- Ошибки в профессиональных коммуникациях
Невербальные коммуникации и кинетический имидж
В результате модуля Вы умеете работать со своей невербаликой, производить нужное впечатление и распознавать собеседника
- Из чего складывается восприятие информации в процессе коммуникации
- Функции невербального общения. Интересные факты о мимике и жестах
- Роль невербалики в восприятии нас другими людьми. Какое впечатление о нас складывается благодаря нашим жестам, позам, мимике?
- Как с помощью невербалики произвести желаемое впечатление и распознать собеседника?
- Как провести анализ собственного кинетического имиджа?
- 4 положения тела по методу доктора Стюарта-Хеллера
- Какая невербалика у уверенного и спокойного человека?
- Как управлять своей невербаликой и состоянием?
Эмоциональный интеллект
В результате модуля Вы умеете применять простые техники управления своими эмоциями, определять свои эмоции
- Эмоциональный интеллект. Понятие и составляющие
- Роль в межличностных коммуникациях
- Самоконтроль и адаптивность. Как грамотно управлять своей энергией и эмоциями?
- Техники управления собственными эмоциями
- Как сознательно переходить из одного эмоционального состояния в другое?
- Регуляция собственного поведения в соответствие со своими эмоциями
- Социальная чуткость, эмпатия, эмоциональная поддержка
Как найти подход к любому собеседнику. Типология DISC
В результате модуля Вы умеете применять типологию DISC для выстраивания эффективных коммуникаций
- Типология личности по DISC для эффективной коммуникации
- Психотипы личности: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип собеседника и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа
- Принципы подстройки под клиента
Управление стрессом
В результате модуля Вы владеете простыми техниками и инструментами для саморегуляции, управления стрессом на рабочем месте
- Источники стресса и его последствия. Реакции на стресс
- Сложные ситуации на работе как угроза психическому здоровью и стрессу
- Методы и инструменты управления стрессом. Методы саморегуляции. Саморегуляция – возможность управлять своим состоянием. Упражнения на саморегуляцию
- Как повысить и развить стрессоустойчивость?
- Экспресс - методы управления стрессами. Как снять стресс на работе?
Бонусы для скачивания
Каждый участник получит в бессрочное пользование целую папку методических материалов, презентаций и памяток от ведущих экспертов в области работы с ассистентами. Среди них:
- Чек-лист для повышения эффективности телефонного общения
- Авторское самое лучшее в РФ пособие по деловому этикету и протоколу
- Методичка по основам конфликтологии
- Тьюториал по ведению грамотной деловой беседы
- Словарик речевых формул для ведения беседы
- Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
- Тест «Проверка уровня стресса»
- Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
- Шпаргалка «54 способа снизить стресс»
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Коуч
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Образование
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- Институт практической психологии «Иматон», курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- «Коучинг в управлении — для менеджеров и управленцев» Erickson Coaching International
- «Командный коучинг» Erickson Coaching International
- Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- «Cross Cultural Communication and Negotiation» ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Тайм-менеджмент. Система управления временем
- Обучение административных аппаратов, помощников руководителя, ассистентов
- Управление сотрудниками и рабочими командами
- Целеполагание и постановка задач
- Делегирование
- Контроль исполнения решений/поручений
- Обратная связь в работе с сотрудниками
- Управление удаленной командой
- Эффективная деловая переписка
- Повышение эффективности совещаний и онлайн-встреч
- Управление знаниями сотрудников. Менеджмент знаний. Создание библиотек знаний
- Работа с ассистентами руководителя
Преподавательская деятельность
- Преподаватель курсов повышения квалификации, семинаров и тренингов
- Корпоративный университет "ГАЗПРОМ
- РАНХиГС при Президенте РФ (Высшая Школа Госуправления)
- Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)
- ВГИК (Всероссийский государственный институт кинематографии имени С. А. Герасимова
- Университет Правительства Москвы (МГУУ Правительства Москвы)
- Учебный центр "ПРОФИ-КАРЬЕРА«
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Ozon, карты МИР, Газпром, Транснефть, Вкусвилл, ВШЭ, Росатом и др.
Строганова Ольга
- Бизнес-тренер-консультант
- Методолог
- Фасилитатор и модератор
Образование
Высшее образование
- Московский государственный университет геодезии и картографии. Специальность: Государственное и муниципальное управление
- Московский институт психоанализа "Практическая психосоматика" специалист
Дополнительное образование
- Институт тренинга – АРБ Про обучение для тренеров
- Stanford Introduction to Food and Health
- Buro akzent обучение для тренеров
- Институт практической нутрициологии и натуропатии "Практическая нутрициология и натуропатия". Нутрициолог, Натуропат/Натуропрактик
Области экспертизы
- Управление сотрудниками
- Коммуникации
- Клиентский сервис
- Наставничество
- Эмоциональный и витальный интеллект
- Управление своим ресурсом и энергией
- Управление стрессом
Опыт работы с крупнейшими компаниями
- С 2008 года менеджер по продаже в крупном банке
- С 2009 года руководитель отдела продаж в крупном банке
- С 2012 заместитель директора регионального центра в крупном банке
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Газпромбанк, Сбербанк, Home credit bank, МТС, Стокманн, BP, Citibank, Ростех, Лента, Café+co, One game, ВВЦ, Единый фактор и др.
