Основы клиентского сервиса для медперсонала
Потребности пациентов и роль медперсонала
Коммуникативная культура: установление контакта, активное слушание
Вербальные и невербальные каналы общения
Типичные ошибки в коммуникации
Деловой и речевой этикет в медицинском учреждении
Внешний вид и рабочее пространство
Ошибки и правила телефонного общения
Правила приема пациентов
Эмоциональный интеллект в работе с пациентами
Работа с трудными пациентами и поведение в конфликте
Профилактика выгорания и восстановление ресурса
- руководители медицинских клиник, медцентров, стоматологий и др.
- администраторы медклиник и медцентров, ресепшионисты
- врачи, доктора и медицинский персонал
- весь контактный персонал, принимающий участие в обслуживании пациентов
Основы клиентского сервиса для медперсонала
В результате модуля вы поймете, как формируется восприятие сервиса у пациента, чем отличается премиальный подход, и какие качества необходимы для создания высокого клиентского уровня
- Первое впечатление клиента о медучреждении: на чем оно основано?
- Чем отличается премиальный уровень сервиса от стандартного?
- Клиентский сервис глазами пациента
- Специфика клиентского опыта в медицинской сфере
- Как определить основные потребности и намерения посетителя?
- Портрет сотрудника и клиники премиум-уровня
- Навыки управления собственным эмоциональным состоянием
Основные правила коммуникативной культуры
В результате модуля вы освоите ключевые принципы делового общения и самопрезентации, сможете управлять восприятием и научитесь избегать типичных ошибок в коммуникации с пациентом
- Коммуникативная культура в медицинской организации: почему она важна
- Каждый сотрудник – лицо клиники
- Эффективная коммуникация как основа взаимодействия с пациентом
- Первый этап сотрудничества: установление контакта
- Законы восприятия и основные барьеры в общении
- Знаки внимания (положительные, отрицательные и нейтральные) и их влияние на взаимодействие
- Правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
- Как выстраивать прочные и конструктивные отношения с пациентами
- Коммуникация на уровне восприятия информации: вербальная и невербальная, паравербальная
- Инструменты преодоления барьеров непонимания: активное слушание, методы сонастройки с пациентом
- Типичные ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
- Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
- Голос как инструмент влияния (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
- Этические аспекты критики и замечаний в адрес пациента, коллеги, младшего медперсонала
Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении
В результате модуля вы освоите базовые нормы делового этикета и узнаете, как соблюдение внешних и поведенческих стандартов влияет на доверие пациента
- Виды деловой вежливости: корректность, деликатность, тактичность, пунктуальность и др.
- Правила приветствия и представления
- Субординация и формы обращения
- Этические требования к рабочему пространству
- Внешность сотрудника клиники как фактор, влияющий на восприятие пациента
- Основные ошибки во внешнем облике
Речевой этикет – основа культуры делового общения
В результате модуля вы овладеете речевыми приемами, повышающими уровень доверия, узнаете, какие темы и фразы недопустимы в медицинском общении
- Культура речи как основа положительного имиджа
- Речь как индикатор уровня личности
- Роль первой фразы, или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
- Как говорить понятно и выразительно
- Профессиональная лексика
- Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
- Речевая гигиена: сквернословие, злословие, сплетни. Что нельзя обсуждать при клиенте
- Запретные темы для неформальной беседы
Мастерство телефонного общения в деловой сфере
В результате модуля вы улучшите навыки делового общения по телефону, освоите речевые и голосовые техники, научитесь избегать типичных ошибок
- Специфика делового разговора по телефону
- Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации
- Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
- Метод «телефонной улыбки»
- Скорость, эмоции и паузы в телефонном общении. Умение слушать
- Монолог и диалог в телефонном общении
- Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
- Этапы ведения телефонного диалога (входящие и исходящие звонки)
- Этикетные нормы мобильной связи
Основные правила приема пациентов
В результате модуля вы научитесь создавать комфортную атмосферу при приеме пациентов и формировать у них ощущение заботы и внимания
- Роль администратора в формировании первого впечатления
- Как создавать позитивный эмоциональный фон
- Доброжелательность и уважение как стиль общения
- Как создать у пациента ощущение его значимости
- Встреча, сопровождение, представление, проводы пациента
- Кабинетное гостеприимство — зона ответственности врача и персонала
- Что должен уметь делать врач и медперсонал для пациента?
Эмоциональный интеллект
В результате модуля вы разовьете навыки эмоциональной осознанности и научитесь управлять эмоциями в сложных ситуациях общения
- Почему важно развивать эмоциональный интеллект, как он может помочь в работе и других сферах жизни
- Как и зачем распознавать свои и чужие эмоции
- Как эффективно интерпретировать эмоции
- Управление эмоциями — своими и пациента
- Что важно для развития эмоционального интеллекта
- Типы личности. Умение найти правильный подход
Трудный разговор и «трудные» пациенты
В результате модуля вы научитесь уверенно вести сложные разговоры с пациентами, предупреждать конфликты и сохранять самообладание
- Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
- Стратегии поведения с навязчивыми, раздражительными, тревожными пациентами
- Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно
- Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
- Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
- Экологичный выход из конфликтной ситуации
Выгорание и как его своевременно заметить
В результате модуля вы научитесь своевременно распознавать симптомы выгорания и применять простые техники для восстановления ресурса
- Что такое стресс и как он влияет на нас
- Категории риска сотрудников, особенно подверженных выгоранию
- Основные симптомы хронического стресса и выгорания
- Экспресс-тест на определение уровня стресса
- Техника для снятия напряжения «Сбрось груз»
- Дыхание для расслабления и для поднятия энергии
- Практики осознанности, помогающие увеличивать ресурс и улучшать концентрацию внимания
- Режим восстановления: питание, питьевой режим, сон, умение расслабляться, физическая активность, минимизация информационного шума
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
