Роль медсестры в сервисе и пациентоориентированности
Ожидания современного пациента и его критерии выбора клиники
Роль медсестры в формировании доверия и лояльности
Имидж и поведение профессионала
Коммуникационные навыки и стандарты сервиса
Поведенческие табу и типовые ситуации в работе
Типы трудных клиентов и как с ними взаимодействовать
Стратегии общения в конфликте, алгоритмы реагирования на жалобы
Фразы-помощники и фразы-конфликтогены
Эмоциональное саморегулирование
Как не выгореть: установки и навыки
Техники восстановления и поддержки себя
- Медицинские сестры
- Медицинские сестры диагностических лабораторий
- Медицинские сестры, которые в своей деятельности коммуницируют с пациентами
- Другой средний медицинский персонал
Роль медсестры в предоставлении медицинских услуг пациентам
В результате модуля вы понимаете потребности современных пациентов и осознаете ключевую роль медсестры в пациентоориентированном подходе
- Современный тренд на требовательных клиентов
- По каким критериям пациенты выбирают медицинское учреждение?
- Портрет целевого пациента: его потребности и ожидания
- Роль медсестры в системе пациентоориентированного сервиса клиники
Взаимодействие медсестры с пациентом
В результате модуля вы умеете выстраивать профессиональное взаимодействие с пациентом, используя сервисное поведение, эмпатию и правила эффективной коммуникации
- Имидж и поведение профессионала
- Soft skills медсестры: ключевые качества для эффективного общения
- Принципы пациентоориентированного поведения
- Структура эффективного взаимодействия «медсестра-пациент»
- Сервисное поведение: конкретные действия медсестры
- Табу в поведенческих стандартах медсестры. Разбор конкретных кейсов
- Приемы установления контакта и укрепления доверия с пациентом
- Невербальная коммуникация: мимика, жесты, позы
- Частые рабочие ситуации в деятельности медсестры и поведенческие стандарты в них
- Договоренности, выход из контакта и переключение между пациентами
Работа со сложными клиентами
В результате модуля вы уверенно справляетесь с трудными пациентами, снижаете риск жалоб и управляете конфликтами с помощью работающих алгоритмов общения
- Конфликтные ситуации и жалобы: причины и профилактика
- Типология сложных клиентов и особенности общения с ними
- Необходимые установки для уверенного общения с трудными клиентами
- Правила конструктивной коммуникации в сложных ситуациях
- Стили общения: пассивный, агрессивный, уверенный
- Какими фразами можно успокоить пациента
- Алгоритм общения с агрессивным собеседником
- Работа с возражениями и эмоциональными всплесками у пациентов
- Как убеждать пациента: логика и эмоциональный подход
- Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
Стрессоустойчивость и поддержание ресурсного состояния
В результате модуля вы умеете сохранять эмоциональное равновесие, управлять стрессом и поддерживать внутренний ресурс в сложных ситуациях общения с пациентами
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Коммуникационные факторы стресса
- Как сохранять внутреннее равновесие при общении с негативно настроенными пациентами
- Пять установок для психологической устойчивости
- Техники снятия напряжения и восстановления ресурса
- Эмпатия, выслушивание и подстройка как инструменты эмоционального контакта
- Профилактика выгорания и восстановление профессионального ресурса
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
