Онлайн-курс, вебинар Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями. Дистанционный курс

Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по работе с жалобами и трудными клиентами:

Подход при работе со сложными клиентами. Причины недовольств и ожидания клиента Эмпатия при работе с клиентами и способы ее проявления Типология клиентов по DISC. Методы подстройки под клиента в зависимости от его типа Правила и стандарты телефонного общения. Фразы-провокаторы Алгоритм общения с клиентами: 5 этапов Обработка жалоб, возражений, недовольства Важные правила клиентоориентированности Контекст ответственности при работе с недовольным клиентом Управление телефонным разговором. Активное слушание. Техника вопросов Приемы и техники при работе с недовольным клиентом Основы работы с письменными жалобами и претензиями. Этапы работы с письменными жалобами Речевые клише для работы с жалобами. Работа с логикой и эмоциями клиента для разрешения ситуации

• специалисты по работе с клиентами
• клиентские менеджеры
• специалисты по работе с жалобами и рекламациями
• руководители отделов сервисного обслуживания
• руководители продаж
• все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

Подход при работе со сложными клиентами

В результате прохождения модуля Вы разберетесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом

• За что платит клиент?
• Причины жалоб и недовольства клиентов
• Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
• Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
• Эмпатия при работе с клиентами

Типология клиентов. DISC

В результате прохождения модуля Вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки

• Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Телефонное общение с клиентом

В результате прохождения модуля Вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению

• Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм?
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
• Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать?

Общение с клиентом в различных ситуациях

В результате прохождения модуля Вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите прием трехходовки для работы с недовольством

• Важные правила клиентоориентированности
• Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
• Фразы-провокаторы конфликта
• Трехходовка для работы с возражениями и претензиями

Работа с письменными жалобами и претензиями

В результате прохождения модуля Вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке

• Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
• Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
• Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
• Этапы работы с письменной жалобой и претензией
• Речевые клише для каждого из этапов
• Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
• Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
• Чек-лист по важным правилам деловой переписки

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Cосновая Анна Владимировна

• Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
• Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
• Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
• Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
• Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах  «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
• Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
• Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
• Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов 
• Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
• Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
• Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала

Высшее образование

• Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
• Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент

Дополнительное образование

• 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
• 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
• 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
• 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
• 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
• 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
• 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
• 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров

Международные сертификаты и обучение зарубежом

• 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
• 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
• 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
• BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)

Области экспертизы

• Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
• Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
• Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
• Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
• Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
• Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей

Практический опыт

• 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
• 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных  программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
• 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
• 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ

Авторская деятельность

Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"

Преподавательская деятельность:

• Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
• Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
• Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"

Шопинский Владимир

Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства

Образование

• Высшая школа психологии, психологическое консультирование (высшее)
• Сертифицированный бизнес-тренер

   

Профессиональный опыт

• Опыт продаж и бизнес-презентаций с 2006 года в b2b и b2c сферах 
• С 2010 года бизнес-тренер ряда ведущих московских компаний 
• За время профессиональной деятельности провёл более 300-т открытых и корпоративных тренингов в крупных российских и зарубежных компаниях. Обучил порядка 4000 человек
• Среди клиентов такие компании как: Intel, Schneider electric, Аплана, Сбербанк, Diageo, Объеденная двигателестроительная корпорация и другие 
• Проводит лекции и тренинги в ведущих вузах Москвы: РЭУ им. Плеханова, МИРЭА, МАДИ, МГУ
• Регулярно участвует в крупных обучающих мероприятиях: форум «Селигер», подготовка интервьюеров к работе в Сочи 2014, конференция Ренессанс Жизнь

Специализация

• Продажи и переговоры (b2b и b2c)
• Продажи по телефону: холодные звонки, входящие и исходящие
• Продажи на личных встречах
• Продажи постоянным и ключевым клиентам
• Ведение деловых переговоров
• Жесткие переговоры

Выступления и презентации

• Ораторское искусство
• Продающие презентации
• Презентация в PowerPoint
• Публичные выступления и презентации
• Работа со сложной аудиторией

Ключевые навыки

• Любую информацию упаковывает в понятные схемы, алгоритмы, пошаговые инструкции. Сотрудники берут с тренинга не впечатления, а конкретные инструменты для работы со своими клиентами и партнёрами
• Обладает мощной энергетикой, делающей тренинги яркими, запоминающимися и мотивирующими

• Тренер-практик – имеет регулярный опыт управления, публичных выступлений, переговоров и продаж