Онлайн-курс, вебинар Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн-курс

Даты обучения

В любое время

- Онлайн

Продолжительность:

2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

16 200 р.

Запросить информацию Распечатать
(PDF) Отправить
на e-mail

Принципы клиентоориентированной компании Эмпатия в работе с клиентами. Применяем эмоциональный интеллект Причины жалоб и претензий. Разбираемся в мышлении покупателя Алгоритм работы с поступившей жалобой Фразы-конфликтогены и амортизаторы Типология клиентов по методу DISС Методы подстройки под разные типы клиентов Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону Толефонное общение с конфликтным клиентом Методы активного слушания и типы вопросов Работа с письменными жалобами клиентов Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием

Специалисты по работе с клиентами
Клиентские менеджеры
Специалисты по работе с жалобами и рекламациями
Руководители отделов сервисного обслуживания
Руководители продаж
все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

Программа курса

Принципы клиентоориентированной компании. Демонстрируем важность каждого клиента

В результате модуля вы умеете демонстрировать принципы клиентоориентированности и понимаете свою роль в удовлетворенности клиента сервисом

Принципы клиентоориентированной компании. Что важно транслировать клиенту?
Клиентский сервис и качественное обслуживание. Параметры и показатели качества сервиса?
Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
Главные заповеди общения с клиентами
Важные качества успешного сервисного сотрудника

Обратная связь как ценный инструмент повышения качества сервиса

В результате модуля вы научитесь находить идеи из обратной связи клиентов и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса

Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
Позитивное отношение к жалобам. Воспринимаем жалобу как подарок
Почему жалобы могут быть полезны компании?

Эмпатия в работе с клиентами. Демонстрируем клиентоориентированность и вовлеченность

В результате модуля вы виртуозно определяете потребности клиентов и демонстрируете эмпатию на всех этапах обслуживания

Что такое эмпатия? Необходимость эмпатии при работе с клиентами
Что покупают наши клиенты? Важные потребности и ожидания клиентов
Эмоциональный интеллект. Учимся вставать на место клиента

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы используете эффективный алгоритм работы с жалобами и умеете держать диалог в конструктивном ключе

Уровни жалоб. Определяем стратегию дальнейших шагов
Типы сложных клиентов и их специфика
Необходимые установки в общении с трудными клиентами
Правила для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
Формула разговора с агрессивным собеседником
Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
Алгоритм работы с поступившей жалобой

Типология клиентов по DISC. Находим подход к каждому типу клиентов

В результате модуля вы сможете грамотно типировать клиентов и находить персонализированный подход к каждому типу

Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
Принципы подстройки под клиента

Особенности работы с жалобами по телефону

В результате модуля вы мастерски управляете конфликтами по телефону и умеете снизить эмоциональный накал со стороны клиента

Алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону
Приемы и техники телефонного общения
Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
Структурированная подача информации. Грамотное использование слов-связок
Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации

Работа с письменными жалобами

В результате модуля вы будете виртуозно обрабатывать письменные жалобы и применять полезные техники для минимизации конфликта

Этапы работы с письменной жалобой и претензией
Речевые клише для каждого этапа работы с жалобой
Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

В результате модуля вы умеете сохранять спокойствие, уверенность и позитив при работе с жалобами и конфликтами

Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

(только для учащихся на тарифе «С обратной связью»)

Эмоциональный интеллект (EQ - это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
почему важно уметь работать с эмоциями?
какие существуют базовые эмоции?
в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
какие есть способы эмоционального восприятия информации?
как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для управления своими эмоциями и эмоциями других людей

БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

Схема «Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент»
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
Методика по типологии клиентов и особенностям подстройки по DISС
Методы подстройки под разные типы клиентов
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
Чек-лист по важным правилам деловой переписки
Речевые клише для ответов на письменные жалобы
Презентация по техникам по работе с собственным состоянием

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Образование

Высшее образование

Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС), Москва. Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу,
Государственный институт театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Дополнительное образование

Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС

Области экспертизы

Тренинги продаж
Работа с клиентами
Навыки сервисного поведения персонала передней линии
Навыки делового общения для персонала различного звена
Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
Телефонные продажи и переговоры. Стандарты и скрипты продаж
Стандарты клиентского сервиса
Работа со сложными и конфликтными клиентами
Стандарты работы секретариата и офис-менеджмента
Деловой этикет
Культура делового общения и речевой этикет
Имидж и деловой этикет в деятельности секретаря
Деловой телефонный разговор
Взаимодействие ассистента с руководителем

Преподавательская деятельность

РАГС (Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ)
РУДН (ФГАОУ ВО Российский университет дружбы народов)
Центр Профессионального Развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»

Членство в ассоциациях

Член Ассоциации консультантов по персоналу
Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
Неделя деловой книги в московском доме книги,
Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
Международный форум «Служба протокола»
Конференции Управление в сфере ЖКХ

Авторство в журналах

«Директор по персоналу»
«Справочник для секретаря и офис-менеджера»
«На стол руководителя»
«Справочник по управлению персоналом»
«Корпоративная культура»
«Протокол и этикет»

Фотоотчеты с тренингов

Клиенты

ГМК Норильский Никель, АЛРОСА, Мобильные телесистемы, РАО ЕС, Инфотек групп, Ростелеком, МОЭК, Мосгаз, Газпромнефть, Северсталь- групп и др.

Видеоролик с тренером

Cосновая Анна Владимировна

Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
Сертифицированный бизнес-тренер
Коуч
Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала

Образование

Высшее образование

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент

Дополнительное образование

Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
Институт практической психологии «Иматон», курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
«Коучинг в управлении — для менеджеров и управленцев» Erickson Coaching International
«Командный коучинг» Erickson Coaching International
Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
«Cross Cultural Communication and Negotiation» ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским уровня Upper-Intermediate)

Области экспертизы

Тайм-менеджмент. Система управления временем
Обучение административных аппаратов, помощников руководителя, ассистентов
Управление сотрудниками и рабочими командами
Целеполагание и постановка задач
Делегирование
Контроль исполнения решений/поручений
Обратная связь в работе с сотрудниками
Управление удаленной командой
Эффективная деловая переписка
Повышение эффективности совещаний и онлайн-встреч
Управление знаниями сотрудников. Менеджмент знаний. Создание библиотек знаний
Работа с ассистентами руководителя

Преподавательская деятельность

Преподаватель курсов повышения квалификации, семинаров и тренингов
Корпоративный университет "ГАЗПРОМ
РАНХиГС при Президенте РФ (Высшая Школа Госуправления)
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)
ВГИК (Всероссийский государственный институт кинематографии имени С. А. Герасимова
Университет Правительства Москвы (МГУУ Правительства Москвы)
Учебный центр "ПРОФИ-КАРЬЕРА«

Фотоотчеты с тренингов

Клиенты

Ozon, карты МИР, Газпром, Транснефть, Вкусвилл, ВШЭ, Росатом и др.

Шопинский Владимир

Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
Практик, имеет регулярный опыт управления, публичных выступлений, переговоров и продаж
Любую информацию упаковывает в понятные схемы, алгоритмы, пошаговые инструкции. Сотрудники берут с тренинга не впечатления, а конкретные инструменты для работы со своими клиентами и партнёрами
Обладает мощной энергетикой, делающей тренинги яркими, запоминающимися и мотивирующими

Образование

Высшее образование

Высшая школа психологии, психологическое консультирование (высшее)

Области экспертизы

Продажи и переговоры (b2b и b2c)
Продажи по телефону: холодные звонки, входящие и исходящие
Продажи на личных встречах
Продажи постоянным и ключевым клиентам
Ведение деловых переговоров
Жесткие переговоры

Профессиональный опыт

Опыт продаж и бизнес-презентаций с 2006 года в b2b и b2c сферах
С 2010 года бизнес-тренер ряда ведущих московских компаний
За время профессиональной деятельности провёл более 300-т открытых и корпоративных тренингов в крупных российских и зарубежных компаниях. Обучил порядка 4000 человек
Проводит лекции и тренинги в ведущих вузах Москвы: РЭУ им. Плеханова, МИРЭА, МАДИ, МГУ
Регулярно участвует в крупных обучающих мероприятиях: форум «Селигер», подготовка интервьюеров к работе в Сочи 2014, конференция Ренессанс Жизнь

Фотоотчеты с тренингов

Клиенты

Intel, Schneider electric, Аплана, Сбербанк, Diageo, Объеденная двигателестроительная корпорация и другие

Видеопрезентация работы тренера

Строганова Ольга

Бизнес-тренер-консультант
Методолог
Фасилитатор и модератор

Образование

Высшее образование

Московский государственный университет геодезии и картографии. Специальность: Государственное и муниципальное управление
Московский институт психоанализа "Практическая психосоматика" специалист

Дополнительное образование

Институт тренинга – АРБ Про обучение для тренеров
Stanford Introduction to Food and Health
Buro akzent обучение для тренеров
Институт практической нутрициологии и натуропатии "Практическая нутрициология и натуропатия". Нутрициолог, Натуропат/Натуропрактик

Области экспертизы