Онлайн-курс, вебинар Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Онлайн-курс

Клиентоориентированная компания. Создаем положительный образ Ожидания и потребности клиентов. Как в них попасть? Каналы коммуникации с клиентом: учимся выбирать правильный Правила телефонного общения. Стандарты и табу Работа с голосом, интонацией, паузами Пирамида клиентского сервиса Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм шагов и скрипты разговора Подстройка, установление контакта, проверка потерь коммуникаций Управление телефонным разговором. Активное слушание Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации Эффективная переписка с клиентом: от оформления письма/сообщения до смыслов Быстрые коммуникации: как общаться с клиентом в мессенджерах?

• Менеджеры по работе с клиентами
• Менеджеры по продажам
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты клиентской поддержки и отдела гарантийного обслуживания
• Аккаунт-менеджеры и др.

Философия безупречного сервиса. Роль персонала первой линии

В результате прохождения модуля вы станете лучше понимать своих клиентов и улучшите свои сервисные компетенции

• 12 "китов" клиентоцентричности. Самодиагностика клиентоцентричной компании
• Стандарты высокого клиентского сервиса: зачем они нужны и как они работают. Примеры клиентоцентричных российских компаний
• Кто такой сотрудник первой линии? Амбассадор, решатель проблем, «уши и глаза» компании
• Сервисные компетенции для персонала первой линии

Потребности клиента в клиентском сервисе. Как их удовлетворить?

В результате модуля вы понимаете скрытые мотивы и потребности клиента, можете удовлетворить их с помощью сервиса и клиентоцентричного поведения

• Пирамида клиентского сервиса: на чем строится качественный сервис?
• Встаем в «тапки клиента». Как научиться улавливать ожидания клиентов?
• Важные факторы выбора и желания клиентов, которые стоят компании денег

Телефонный этикет 2.0. Как оказывать сервис по телефону?

В результате модуля вы овладеете техниками управления голосом, стандартами телефонного этикета и правилами поведения в телефонном диалоге, что повысит качество сервиса и снизит потерю клиентов из-за ошибок общения

• Голос как инструмент. Учимся работать с интонацией, тембром и ударениями. Техники управления голосом
• Настройка на телефонный разговор. Работающие техники и приемы для старта эффективной беседы
• Стандарты телефонного этикета, которые создают репутацию. Что «продает» компанию, услугу и профессионализм? Правила клиентоцентричности, когда нас не видят
• Имиджевые и поведенческие правила телефонного общения
• Табу в клиентском сервисе. Как не потерять клиента при телефонном диалоге? Частые ошибки контактного персонала
• Речевой этикет и речевые стандарты. Учимся работать над удачными формулировками
• Скрипты в работе клиентского сотрудника. Как не звучать как робот, но при этом формировать репутацию и впечатление?

Эффективный телефонный диалог: слушать, спрашивать, убеждать

В результате модуля вы овладеете техниками активного слушания, присоединения, эхо-вопросов и аргументации «Т+П+В», чтобы превращать любой телефонный диалог в сервис, который удерживает клиентов и формирует лояльность

• Как научиться не давить на клиента, а мягко подводить к решениям? Сила формулировок
• Этапы телефонного общения: от приветствия до завершения диалога
• Приемы активного слушания. Оттачиваем мастерство ведения диалога, чтобы утеплять отношения с клиентом
• Техники «присоединение», «прояснение», «эхо» и пр. как инструментарий сервисного сотрудника
• Техника вопросов. Как, когда и какие вопросы уместно задавать клиенту? 4 типа вопросов в коммуникации
• Техника «Т+П+В» для аргументации в телефонном диалоге. Как научиться предвидеть частые вопросы клиента и их обрабатывать с помощью аргументов?
• 3 шага для завершения диалога. Учимся оставлять приятное послевкусие

Работа с клиентом в чате и по электронной почте. Цифровой этикет письменных коммуникаций

В результате модуля вы освоите стандарты письменного сервиса, научитесь избегать раздражающих клиента ошибок, грамотно выбирать канал (почта/чат/звонок) и оформлять сообщения, которые читают, понимают и на которые отвечают

• Письменные коммуникации как часть сервиса. Почему деловая переписка – это сервис?
• Красные флаги в чате и по почте. Что раздражает клиентов в переписке? Не совершаем типичных ошибок
• Почта, чат или звонок: как не ошибиться с выбором канала коммуникации и сэкономить всем время
• Правила хорошего тона в онлайн-коммуникации. Что нужно знать тем, кто общается с клиентами онлайн?
• Как сделать так, чтобы клиент не игнорировал сообщения?
• Управляем тоном письма и учимся создавать позитивный цифровой имидж
• Визуальная упаковка текста, смайлы, оформление. Как оформить письмо и сообщение грамотно?
• Формулировка смыслов: почему на сообщения не отвечают, возникают конфликты, клиент уходит недовольным?

БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

только для учащихся на тарифе «С обратной связью»

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

• что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие существуют базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для управления своими эмоциями и эмоциями других людей

БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схема «Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент»
• Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
• Чек-лист с работающими правилами телефонного общения
• Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
• Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
• Список запретных фраз-табу в телефонном общении
• Памятка «Техника активного слушания»
• Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
• Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации, техника «перехвата»
• Чек-лист по правилам деловой переписки
• Список речевых клише для деловых писем
• Чек-лист по цифровому этикету