Основы digital-продаж и специфика переписки с клиентами
Принципы клиентоориентированного сервиса в мессенджерах
Построение доверия и установление контакта через текст
Выявление потребностей клиента в переписке
Аргументация и презентация продукта на языке выгод
Работа с возражениями и сомнениями через переписку
Управление диалогом и удержание внимания клиента
Завершение сделки и техники дожима в чатах
Цифровой этикет: табу и правила текстового общения
Эмодзи и визуальный контент как элементы вовлечения
Скрипты и шаблоны для мессенджеров и писем
CRM-система: функционал и возможности при работе с клиентами
- Менеджеры по продажам, коммерческие представители
- Менеджеры клиентского сервиса
- Специалисты по работе с клиентами
- Руководители отделов продаж и маркетинга
- Предприниматели и владельцы бизнеса
- Все, кто ведет письменные переговоры с клиентами, партнерами, поставщиками
Введение в digital-продажи
В результате модуля вы поймете специфику продаж в переписке, научитесь учитывать психологию клиента и избегать ключевых ошибок в онлайн-коммуникации
- Продажи в переписке: что нужно знать, чтобы продавать и обслуживать клиента в чатах эффективно?
- Специфика продаж в переписке. Отличия и подводные камни дистантных коммуникаций
- Психология продаж. Особенности восприятия клиентом текста информации в переписке
- ТОП-7 фатальных ошибок в диджитал-продажах
Сервис как часть продаж в переписке
В результате модуля вы научитесь выстраивать клиентоориентированное общение, усиливать сервисную составляющую и адаптировать стиль коммуникации под клиента
- Как сделать процесс продаж в переписке комфортным для клиента?
- 12 основных принципов эффективных продаж, когда нас не видят
- Клиентоцентричность как тренд в переписке. Важность сервисной составляющей для клиента
- Как в переписке оказать сервис? 10+ идей с практическими примерами
- Золотые принципы клиентоцентричности. Оказываем высокий сервис
- Подстройка под стиль клиента и его особенности как часть сервисного поведения
Технология продаж в чатах
В результате модуля вы освоите полный цикл продажи в переписке — от установления контакта и выявления потребностей до презентации, работы с возражениями и завершения сделки
- Установление контакта
- Как установить контакт и атмосферу доверия с клиентом, если его не видишь
- Техники установления контакта
- Установление контакта через заботу о клиенте: как не навязывать, а проявлять заботу и эмпатию?
- Фатальные ошибки при первом “касании” клиента
- Выявление потребности клиента
- Работающая формула работы с ожиданиями клиентов
- Встаем на место клиента: чего ждет клиент на этапе выбора товара/услуги?
- Как понять, по каким критериям клиент делает выбор и покупает?
- Техники и вопросы выявления потребности клиента. Как качественно выявить потребности клиента «без допроса»?
- Пошаговая схема качественного выявления потребности
- Квалификация лида (целевой/нецелевой)
- Презентация услуги и товара
- Ожидания клиента от этапа презентации
- Как презентацией попасть в потребности клиента
- Техники аргументации: социальные доказательства, авторитет, выгоды и пр.
- «Язык выгод» для общения с клиентом. Как любой аргумент доносить на языке клиента?
- Разнообразие презентационного контента: файлы, картинки, ссылки и пр.
- Типичные ошибки этапа презентации
- Обработка возражений и сомнений
- Типичные возражения клиентов: «дорого», «я подумаю» и пр.
- Что на самом деле стоит за возражением «дорого»
- Ценности клиента: как говорить на языке, который отражает потребности и приоритеты клиента
- Цена VS ценность: как продемонстрировать клиенту, что ценность товара/услуги выше цены за него
- Предложение альтернатив как способ продать клиенту
- Завершение сделки
- Способы дожима к оплате: вопросы, триггер «ограниченность предложения» и пр.
- Завершение диалога на позитивной ноте
- Как проявить внимание к клиенту даже после покупки и почему это важно
Инструменты управления диалогом
В результате модуля вы научитесь управлять перепиской с клиентом, применять техники активного слушания, задавать эффективные вопросы и оживлять затихшие диалоги
- Способы управления диалогом
- Активное слушание в переписке
- Виды вопросов в коммуникации и их цели
- Диалог зашел в тупик: как дать «второе дыхание» затихшему чату с клиентом
- Магические подходы к затухшей коммуникации. Скрипты и удачные фразы
- Клиент затих. Учимся работать с «молчунами»
Цифровой этикет продажника
В результате модуля вы узнаете, как создать комфортную и профессиональную атмосферу в переписке, соблюдая нормы цифрового этикета и повышая вовлеченность клиента
- Что такое цифровой этикет и как он влияет на продажи
- Табу в цифровом этикете. Как избежать ошибок, которые могут отпугнуть клиентов
- Как сделать общение в чате для клиента удобным
- Использование картинок, смайлов в переписке
- Эмодзи-кодинг: используем смайлы уместно
- Эмоциональная составляющая текстовых сообщений. Как добавить эмоций и человечности в безликие сообщения
- Как удобно подавать большие пласты информации? Лайфхаки и практические советы
- Голосовые, отложенные отправки и прочие лайфхаки делового чаттинга
- Мультиканальность в коммуникации. Эффективное использование разных каналов связи
Инструменты эффективных продаж
В результате модуля вы освоите ключевые инструменты digital-продаж — CRM, шаблоны и скрипты, словари фраз, повышающих эффективность переписки
- CRM-система: функционал и возможности при работе с клиентами
- Шаблонные письма: как облегчить коммуникацию по повторяющимся процессам
- Скрипты и словарики речевых клише. Учимся создавать «банк идей» из лучших и работающих фраз в коммуникации с клиентом
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
