Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис в салонах красоты

Основные принципы клиентоориентированности Стандарты сервиса как основа клиентоориентированного подхода На чем строятся впечатление и мнение клиента о салоне? Ожидания клиентов при посещении салона красоты. Как понять, что для клиента важно? Основные качества и навыки профессионального администратора салона красоты Сервисные навыки при общении с посетителями салона красоты Как установить контакт с любым клиентом? Как показать клиенту внимание и заботу? Основы гостеприимства и этикета в холле ожидания Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа) Фразы для прощания с клиентом. Оставляем приятное послевкусие после посещения салона красоты Основы поведения с требовательными клиентами Как превратить нового клиента в лояльного?

• владельцы салонов красоты
• администраторы салонов красоты
• мастера салонов красоты (ногтевой сервис, парикмахерские услуги, массаж и др.)

Основы сервисного поведения в индустрии красоты

В результате модуля вы будете применять принципы клиентоориентированности при общении с посетителями салона

• Что в себя включает клиентоориентированный подход? Важность первоклассного сервиса в современных условиях
• Стандарты сервиса как основа клиентоориентированного подхода. Основы сервисного поведения сотрудников салона красоты
• Что важно потенциальным и реальным клиентам салона красоты? На чем строятся впечатление и мнение клиента о салоне?

Администраторы и мастера салона красоты – лицо организации

В результате модуля вы будете лучше понимать потребности посетителей и сможете лучше предвосхищать их ожидания

• Ожидания клиентов при посещении салона красоты. Как понять, что для клиента важно?
• Основные качества и навыки профессионального администратора салона красоты
• Внешность персонала салона красоты как визитная карточка. Как должен выглядеть мастер и администратор индустрии красоты, чтобы внушать доверие клиенту?
• Табу в сервисном поведении: непозволительные привычки и манеры персонала салона красоты

Сервисные навыки при общении с посетителями салона красоты

В результате модуля вы сможете эффективно выстраивать доверие и позитивное общение, а также ненавязчиво повышать средний чек

• «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Знакомство нового клиента с салоном красоты. Как произвести первое впечатление на клиента?
• Доброжелательность, улыбка и готовность помочь. Как установить контакт с любым клиентом?
• С чего следует начать диалог с клиентом? Техники поддержания разговора и управления диалогом
• Приемы завоевания лояльности клиента до начала салонных процедур
• Как показать клиенту внимание и заботу? Основы гостеприимства и этикета в холле ожидания. Учимся правильно предлагать и подавать чай/кофе
• Ожидание в холле: чем занять даже самого требовательного клиента? Создание приятной и расслабляющей атмосферы в салоне красоты
• Умение слушать и слышать клиента как постулат сервисной культуры. Техники активного слушания при коммуникации с клиентом
• Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа) – уход за волосами, уходовые косметические средства, процедуры ухода за ногтями и кожей лица и др.?
• Безопасность, чистота, забота о здоровье клиента – как важные принципы выбора салона красоты клиентом. Учимся показывать ваши сильные стороны
• Фразы для прощания с клиентом. Оставляем приятное послевкусие после посещения салона красоты

Основы поведения с требовательными клиентами

В результате модуля вы будете успешно нивелировать конфликтные и трудные ситуации, не теряя имидж салона

• О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
• Несовпавшие ожидания как источник недовольства клиентов. Приемы работы с несовпавшими ожиданиями клиентов и недовольством клиентов
• Конфликтная ситуация: что делать, как управлять конфликтом? Техники сглаживания возможных конфликтов. Приемы сглаживания конфликтов и претензий требовательных клиентов

Программы лояльности в салонах красоты

В результате модуля вы будете виртуозно управлять лояльностью клиентов, успешно удерживая посетителей и превращая их в постоянных клиентов

• Как превратить нового клиента в лояльного?
• Программы лояльности в индустрии красоты: цели, задачи, примеры

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

 

Образование

Высшее образование

• Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС), Москва. Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу,
• Государственный институт театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Дополнительное образование

• Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС

 

Области экспертизы

• Тренинги продаж
• Работа с клиентами
• Навыки сервисного поведения персонала передней линии
• Навыки делового общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Телефонные продажи и переговоры. Стандарты и скрипты продаж
• Стандарты клиентского сервиса
• Работа со сложными и конфликтными клиентами
• Стандарты работы секретариата и офис-менеджмента
• Деловой этикет
• Культура делового общения и речевой этикет
• Имидж и деловой этикет в деятельности секретаря
• Деловой телефонный разговор
• Взаимодействие ассистента с руководителем

 

Преподавательская деятельность

• РАГС (Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ)
• РУДН (ФГАОУ ВО Российский университет дружбы народов)
• Центр Профессионального Развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»

 

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

 

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

 

Авторство в журналах

• «Директор по персоналу»
• «Справочник для секретаря и офис-менеджера»
• «На стол руководителя»
• «Справочник по управлению персоналом»
• «Корпоративная культура»
• «Протокол и этикет»

 

Фотоотчеты с тренингов

 

Клиенты

ГМК Норильский Никель, АЛРОСА, Мобильные телесистемы, РАО ЕС, Инфотек групп, Ростелеком, МОЭК, Мосгаз, Газпромнефть, Северсталь- групп и др.  

Видеоролик с тренером

Рогова Алевтина Владимировна

• Практикующий бизнес-тренер
• Консультант по деловому этикету и протоколу, деловым коммуникациям, имиджу, психологии и культуре делового общения, мастерству переговоров, эффективному выступлению
• Постоянный автор статей по деловому общению в журнале «Секретарь-референт»
• Постоянный гость программ по этикету в прямом эфире (60 мин.) на радио "МАЯК", "СИТИ-FM", "Авто радио"

 

Образование

• 2015 г.: Государственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования Московской области, учебный центр Нахабино, курс «Профессиональная этика и формирование делового имиджа»
• 2001 г.: Центр компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э. Баумана, курс "Менеджер по персоналу".
• 1991 г.: Учебно-инновационный центр менеджеров при Ленинградском Институте Культуры, курс "Менеджмент в сфере культуры".
• 1975 г.: Донецкий Государственный Университет, специальность "Филолог-преподаватель".

 

Опыт работы

• 2010 - н.в. Центр Профессионального Развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА", тренер-консультант по программам "Деловой этикет и протокол"
• 2010 - н. в. АНТ, Институт русского предпринимательства, тренер-консультант: «Деловой этикет и протокол».
• 2011 - н. в. «Институт Развития Бизнеса», бизнес-тренер, консультант.
• 2000 — 2013 г. Всероссийский Государственный Институт Кинематографии им. С.А. Герасимова (ВГИК), кафедра менеджмента и продюсерского мастерства, Старший преподаватель. Авторские программы: «Русский язык и культура речи», «Речевые коммуникации», «Культура делового общения», «Деловая этика», «Современный светский этикет».
• 2009- н. в. Учебный центр «ФИНКОНТ», «Профессиональный помощник руководителя», «Деловой этикет и протокол» семинары и тренинги.
• 2008 – н. в. Институт «ВОСТОК-ЗАПАД». Семинары для руководителей и референтов, Деловой этикет и протокол.
• 2007 - н. в. Московский городской университет управления Правительства Москвы, преподаватель. Дисциплины: Имидж государственного служащего, Деловые коммуникации, Деловой этикет и протокол.
• 2007 - н. в. «Московская Бизнес Школа»: семинары для руководителей, референтов, офис - менеджеров.
• 2006 - н. в. «Русская Школа Управления»: семинары и тренинги для руководителей: "Деловой этикет и протокол", "Имидж делового человека".
• 2005 – н. в. «ЭЛКОД», центр образования, курс для руководителей и сотрудников компании "Культура делового общения".
• 2003 - н. в. Бизнес-школа «Эксперт». Корпоративные и открытые семинары и тренинги: «Основы делового общения», «Мастерство общения по телефону», «Школа секретаря», бизнес-тренер.
• 2003 - н. в. Учебно-методический центр Управления государственной службы при Правительстве г. Москва. Семинары для руководителей и специалистов Аппарата Правительства Москвы, префектур, Управ районов, Московской Городской Думы, сотрудников Мэрии г. Москвы. Курс «Имидж государственного служащего».
• 2000 - 2005 гг. ООО " Smile Gate ", директор по персоналу: поиск, подбор и обучение персонала в новой компании, проведение семинаров и тренингов: имидж, психология и культура делового общения, ситуационная оценка коллектива.
• 2000 - 2004 гг. Высшая школа секретарей при Дипломатической академии Министерства Иностранных Дел.
• "Деловой этикет", "Психология делового общения".
• 1998 г. Учебный центр повышения квалификации для руководителей и специалистов среднего и высшего звена -"Восток-Запад".

 

Области экспертизы

• Международный протокол и этикет
• Психология и этика делового общения
• Профессиональные компетенции помощников руководителя
• Деловой протокол и этикет
• Мастерство коммерческих переговоров
• Культура сервиса в медицинских учреждениях
• Эффективное общение по телефону. Телефон в бизнесе
• Особенности делового общения с зарубежными партнерами
• Искусство управления впечатлением о себе
• Культура делового общения
• Основы культуры делового общения с зарубежными партнерами. «Правила, которые создают репутацию»

 

Фотоотчеты с тренингов

 

Клиенты

• Epson Europe B.V. (Нидерланды)
• ФБУ "Ростест -Москва"
• ММДЦ «Москва-Сити»
• Госкорпорация «Ростех»
• РАНХ и ГС при Президенте Российской Федерации
• Объединенная Авиастроительная Корпорация 
• АО «Национальная Система Платежных карт «МИР»
• ВЭБ Лизинг
• Евразийская Экономическая Комиссия
• РГФУ-МСХА имени К.А. Тимирязева
• Информационный ТВ канал Life News
• ТВ " Мир"
• РАДИО: «МАЯК», «СИТИ-FM», «Говорит Москва», «Москва FM»,«Весна FM»- постоянный гость программ и интервью в прямом эфире по вопросам этикета (в прямом эфире до 60 мин.).
• Посольство Канады в РФ, тренинг-семинар по деловому этикету и протоколу для сотрудников и транспортной службы Посольства октябрь 2014 г.
• ГК «Башнефть»
• Федеральное государственное унитарное предприятие «Космическая связь», четыре корпоративных семинара-тренинга по деловому этикету и протоколу для менеджеров, секретарей и сотрудников 2013 г.
• Компания «Фольксваген», г. Калуга, три корпоративных семинара-тренинга для сотрудников и ассистентов руководителя
• Международный институт менеджмента Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, вебинары: «Деловой протокол и бизнес-этикет» для помощников руководителей и службы протокола 2012 г.
• Московская областная Дума, семинары для государственных служащих «Деловой протокол и этикет».
• ОАО «Томскнефть» - семинары для руководителей компании «Деловой этикет и бизнес-этикет» 2012 г.
• ОАО «Газпром нефтехим Салават» обучение группы секретарей-референтов «Профессиональный секретарь» 2012 г.
• COLIN’S, семинары - тренинги «Европейский бизнес- этикет» для группы директоров и ведущих менеджеров компании.
• ПАО «Северсталь» - разработка регламента работы секретарей - референтов, курс семинаров по деловом и светскому этикету для менеджеров среднего и высшего звена.
• Московский Областной Банк, г. Москва, 7 корпоративных семинаров.
• Эксперт ТВ – программ: «Утро» ОРТ, «Красота на заказ» Домашний, ТВЦ и другие.
• Семинар «Деловой этикет и протокол» для специалистов протокольных служб крупных компаний, г. Прага (Чехия).
• Семинары для руководителей и специалистов городских Управ регионов России и городской администрации г. Сочи.
• Семинары для администрации и персонала санаториев Центрального Банка России.
• Министерство здравоохранения России, семинар для руководителей лечебных учреждений, г. Самара.
• Постоянные семинары для главврачей больниц и поликлиник республики Чувашия

 

Видеопрезентация тренера