Курс, семинар, тренинг Сервис в салонах красоты

Практический тренинг-практикум по коммуникационным навыкам и сервисному поведению для персонала салонов красоты. Управление клиентским сервисом в индустрии красоты.

Роль качества сервиса в сфере услуг бесценна. В 2011 году, когда о сервисе задумывались только самые передовые, лишь 36% компаний собирались конкурировать в сфере клиентских впечатлений. В 2016 эта цифра уже достигла 89%. Конкуренция растет, рынок перенасыщен предложениями салонов красоты, купонными предложениями и акциями. Чем вы можете отличаться от конкурентов? Только сервисом! Тем, как вы относитесь к клиенту, что ему можете предложить, чем можете удивить. Впечатление клиента = факт – ожидание. Поэтому ваш успех зависит от того, что вы можете ему предложить с учетом возрастающих ожиданий.

В результате тренинга по сервису в салонах красоты участники:

знают:

• для чего нужны стандарты сервиса
• на чем строятся впечатление и мнение клиента о посещаемом салоне
• какие навыки и качества необходимы профессиональным администратором, в чем их роль
• табу в сервисном поведении (о чем нельзя говорить с клиентом)
• основы гостеприимства и этикета, чтобы Ваш клиент почувствовал заботу и внимание

умеют:

• производить благоприятное впечатление на клиента, чтобы клиенту захотелось вернуться вновь
• устанавливать контакт с любым клиентом, даже самым требовательным
• управлять диалогом и вести приятную беседу с клиентом, чтобы создать атмосферу комфорта
• управлять ожиданием в холле, создавать расслабляющую атмосферу в салоне красоты
• ненавязчиво предлагать дополнительные услуги клиенту, чтобы повышать рост продаж услуг салона и сопутствующих товаров ухода
• работать с несовпавшими ожиданиями и недовольством клиентов, чтобы невилировать негативное впечатление о салоне

• владельцы салонов красоты
• администраторы салонов красоты
• мастера салонов красоты (ногтевой сервис, парикмахерские услуги, массаж и др.)

Основы сервисного поведения в индустрии красоты

• Что из себя представляет клиентоориентированная компания? Важность первоклассного сервиса в современных условиях
• Стандарты сервиса как основа клиентоориентированного подхода. Основы сервисного поведения сотрудников салона красоты
• Что важно потенциальным и реальным клиентам салона красоты? На чем строятся впечатление и мнение клиента о салоне?

Администраторы и мастера салона красоты – лицо организации

• Ожидания клиентов при посещении салона красоты. Как понять, что для клиента важно?
• Основные качества и навыки профессионального администратора салона красоты
• Внешность персонала салона красоты как визитная карточка. Как должен выглядеть мастер и администратор индустрии красоты, чтобы внушать доверие клиенту?
• Табу в сервисном поведении: непозволительные привычки и манеры персонала салона красоты

Сервисные навыки при общении с посетителями салона красоты

• «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Знакомство нового клиента с салоном красоты. Как произвести первое впечатление на клиента?
• Доброжелательность, улыбка и готовность помочь. Как установить контакт с любым клиентом?
• С чего следует начать диалог с клиентом? Техники поддержания разговора и управления диалогом
• Приемы завоевания лояльности клиента до начала салонных процедур
• Как показать клиенту внимание и заботу? Основы гостеприимства и этикета в холле ожидания. Учимся правильно предлагать и подавать чай/кофе
• Ожидание в холле: чем занять даже самого требовательного клиента? Создание приятной и расслабляющей атмосферы в салоне красоты
• Умение слушать и слышать клиента как постулат сервисной культуры. Техники активного слушания при коммуникации с клиентом
• Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа) – уход за волосами, уходовые косметические средства, процедуры ухода за ногтями и кожей лица и др.?
• Безопасность, чистота, забота о здоровье клиента – как важные принципы выбора салона красоты клиентом. Учимся показывать ваши сильные стороны
• Фразы для прощания с клиентом. Оставляем приятное послевкусие после посещения салона красоты

Основы поведения с требовательными клиентами

• О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
• Несовпавшие ожидания как источник недовольства клиентов. Приемы работы с несовпавшими ожиданиями клиентов и недовольством клиентов
• Конфликтная ситуация: что делать, как управлять конфликтом? Техники сглаживания возможных конфликтов. Приемы сглаживания конфликтов и претензий требовательных клиентов

Программы лояльности в салонах красоты

• Как превратить нового клиента в лояльного?
• Программы лояльности в индустрии красоты: цели, задачи, примеры

Методы ведения тренинга: мини-лекции с доступными примерами, разбор реальных кейсов и ситуаций, выполнение упражнений, составление чек-листов и памяток, проработка коммуникативных навыков, видеосъемка с видео-анализом и др.

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Рогова Алевтина Владимировна

• Практикующий бизнес-тренер                                                                                                                                                   
• Консультант по деловому этикету и протоколу, деловым коммуникациям, имиджу, психологии и культуре делового общения, мастерству переговоров, эффективному выступлению
• Постоянный автор статей по деловому общению в журнале «Секретарь-референт»
• Постоянный гость программ по этикету в прямом эфире (60 мин.) на радио "МАЯК", "СИТИ-FM", "Авто радио"

Образование:

• 2015 г.: Государственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования Московской области, учебный центр Нахабино, курс «Профессиональная этика и формирование делового имиджа»
• 2001 г.: Центр компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э. Баумана, курс "Менеджер по персоналу".
• 1991 г.: Учебно-инновационный центр менеджеров при Ленинградском Институте Культуры, курс "Менеджмент в сфере культуры".
• 1975 г.: Донецкий Государственный Университет, специальность "Филолог-преподаватель".

Опыт работы:

• 2010 - н.в. Центр Профессионального Развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА", тренер-консультант по программам "Деловой этикет и протокол"
• 2010 - н. в. АНТ, Институт русского предпринимательства, тренер-консультант: «Деловой этикет и протокол».
• 2011 - н. в. «Институт Развития Бизнеса», бизнес-тренер, консультант.
• 2000 — 2013 г. Всероссийский Государственный Институт Кинематографии им. С.А. Герасимова (ВГИК), кафедра менеджмента и продюсерского мастерства, Старший преподаватель. Авторские программы: «Русский язык и культура речи», «Речевые коммуникации», «Культура делового общения», «Деловая этика», «Современный светский этикет».
• 2009- н. в. Учебный центр «ФИНКОНТ», «Профессиональный помощник руководителя», «Деловой этикет и протокол» семинары и тренинги.
• 2008 – н. в. Институт «ВОСТОК-ЗАПАД». Семинары для руководителей и референтов, Деловой этикет и протокол.
• 2007 - н. в. Московский городской университет управления Правительства Москвы, преподаватель. Дисциплины: Имидж государственного служащего, Деловые коммуникации, Деловой этикет и протокол.
• 2007 - н. в. «Московская Бизнес Школа»: семинары для руководителей, референтов, офис - менеджеров.
• 2006 - н. в. «Русская Школа Управления»: семинары и тренинги для руководителей: "Деловой этикет и протокол", "Имидж делового человека".
• 2005 – н. в. «ЭЛКОД», центр образования, курс для руководителей и сотрудников компании "Культура делового общения".
• 2003 - н. в. Бизнес-школа «Эксперт». Корпоративные и открытые семинары и тренинги: «Основы делового общения», «Мастерство общения по телефону», «Школа секретаря», бизнес-тренер.
• 2003 - н. в. Учебно-методический центр Управления государственной службы при Правительстве г. Москва. Семинары для руководителей и специалистов Аппарата Правительства Москвы, префектур, Управ районов, Московской Городской Думы, сотрудников Мэрии г. Москвы. Курс «Имидж государственного служащего».
• 2000 - 2005 гг. ООО " Smile Gate ", директор по персоналу: поиск, подбор и обучение персонала в новой компании, проведение семинаров и тренингов: имидж, психология и культура делового общения, ситуационная оценка коллектива.
• 2000 - 2004 гг. Высшая школа секретарей при Дипломатической академии Министерства Иностранных Дел.
• "Деловой этикет", "Психология делового общения".
• 1998 г. Учебный центр повышения квалификации для руководителей и специалистов среднего и высшего звена -"Восток-Запад".

Компании-клиенты:

• Epson Europe B.V. (Нидерланды)
• ФБУ "Ростест -Москва"
• ММДЦ «Москва-Сити»
• Госкорпорация «Ростех»
• РАНХ и ГС при Президенте Российской Федерации
• Объединенная Авиастроительная Корпорация 
• АО «Национальная Система Платежных карт «МИР»
• ВЭБ Лизинг
• Евразийская Экономическая Комиссия
• РГФУ-МСХА имени К.А. Тимирязева
• Информационный ТВ канал Life News
• ТВ " Мир"
• РАДИО: «МАЯК», «СИТИ-FM», «Говорит Москва», «Москва FM»,«Весна FM»- постоянный гость программ и интервью в прямом эфире по вопросам этикета (в прямом эфире до 60 мин.).
• Посольство Канады в РФ, тренинг-семинар по деловому этикету и протоколу для сотрудников и транспортной службы Посольства октябрь 2014 г.
• ГК «Башнефть»
• Федеральное государственное унитарное предприятие «Космическая связь», четыре корпоративных семинара-тренинга по деловому этикету и протоколу для менеджеров, секретарей и сотрудников 2013 г.
• Компания «Фольксваген», г. Калуга, три корпоративных семинара-тренинга для сотрудников и ассистентов руководителя
• Международный институт менеджмента Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, вебинары: «Деловой протокол и бизнес-этикет» для помощников руководителей и службы протокола 2012 г.
• Московская областная Дума, семинары для государственных служащих «Деловой протокол и этикет».
• ОАО «Томскнефть» - семинары для руководителей компании «Деловой этикет и бизнес-этикет» 2012 г.
• ОАО «Газпром нефтехим Салават» обучение группы секретарей-референтов «Профессиональный секретарь» 2012 г.
• COLIN’S, семинары - тренинги «Европейский бизнес- этикет» для группы директоров и ведущих менеджеров компании.
• ПАО «Северсталь» - разработка регламента работы секретарей - референтов, курс семинаров по деловом и светскому этикету для менеджеров среднего и высшего звена.
• Московский Областной Банк, г. Москва, 7 корпоративных семинаров.
• Эксперт ТВ – программ: «Утро» ОРТ, «Красота на заказ» Домашний, ТВЦ и другие.
• Семинар «Деловой этикет и протокол» для специалистов протокольных служб крупных компаний, г. Прага (Чехия).
• Семинары для руководителей и специалистов городских Управ регионов России и городской администрации г. Сочи.
• Семинары для администрации и персонала санаториев Центрального Банка России.
• Министерство здравоохранения России, семинар для руководителей лечебных учреждений, г. Самара.
• Постоянные семинары для главврачей больниц и поликлиник республики Чувашия
• и мн. другие….

Области компетенции:

• Международный протокол и этикет
• Психология и этика делового общения
• Профессиональные компетенции помощников руководителя
• Деловой протокол и этикет
• Мастерство коммерческих переговоров
• Культура сервиса в медицинских учреждениях
• Эффективное общение по телефону. Телефон в бизнесе
• Особенности делового общения с зарубежными партнерами
• Искусство управления впечатлением о себе
• Культура делового общения
• Основы культуры делового общения с зарубежными партнерами. «Правила, которые создают репутацию»
•  

Благодарственные письма:

• Компания Epson Europe B.V. (Нидерланды) 
• Корпорация «Кинросс Голд» 
• Посольство Канады в РФ 
• Московский городской университет управления Правительства Москвы
• Федеральное государственное унитарное предприятие «Космическая связь» 

Авторские программы и публикации:

• 2004 - н. в.: Постоянный автор статей, посвященных деловому общению, современному светскому этикету, культуре речи, корпоративной этике и другим аспектам бизнес – коммуникаций, журнал «Секретарь-референт».
• "Неделя этикета в Москве" 2006 г.
• ВГИК: «Русский язык и культура речи», «Деловая этика» -авторские программы.
• Методическое пособие «Технология трудоустройства» для Центра компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э. Баумана.
• Владение методикой отбора персонала: анкетирование, тестирование, интервьюирование.
• Консультации по подготовке и проведению переговоров, деловых бесед, презентаций, официальных и неофициальных приемов.
• Психологические основы делового общения.
• Участник подготовки первого конкурса в России" Секретарь года".
• Председатель жюри конкурса "Секретарь-референт".
• 2008 г.: - соавтор книги-сборника «Деловой протокол и этикет, практика применения», М., ООО Профессиональное издательство; журнал "Секретарь-референт" (Москва)