Роль качества сервиса в сфере услуг бесценна. В 2011 году, когда о сервисе задумывались только самые передовые, лишь 36% компаний собирались конкурировать в сфере клиентских впечатлений. В 2016 эта цифра уже достигла 89%. Конкуренция растет, рынок перенасыщен предложениями. Чем вы можете отличаться от конкурентов? Только сервисом! Тем, как вы относитесь к клиенту, что ему можете предложить, чем можете удивить. Впечатление клиента = факт – ожидание. Поэтому ваш успех зависит от того, что вы можете ему предложить с учетом возрастающих ожиданий.
Цели тренинга:
- Узнать об основах сервисного поведения в фитнес-индустрии
- Получить вектор развития навыков и качеств клиентоориентированного инструктора
- Научиться производить положительное впечатление на клиентов, транслировать внимание, заботу и доброжелательность
- Овладеть навыками активного слушания, техниками установления контакта с клиентом и поддержания диалога
- Фитнес-тренеры групповых и индивидуальных программ
- Инструкторы
- Сотрудники ресепшена
- Менеджеры
- Работники ресторанов и кафе здорового питания в фитнес-клубах
Основы сервисного поведения в фитнес-индустрии
- Что из себя представляет клиентоориентированная компания? Важность первоклассного сервиса в современных условиях
- Стандарты сервиса как основа клиентоориентированного подхода
- Что важно потенциальным и реальным клиентам фитнес-клуба? На чем строятся впечатление и мнение клиента о фитнес-клубе? Ожидания клиентов при посещении фитнес-клуба
- Особенности сервисного поведения
Фитнес-тренер (инструктор) как лицо клуба
- Чего ожидают клиенты от инструктора (фитнес-тренера)?
- Основные качества и навыки идеального фитнес-инструктора
- Миссия и ценности Вашего фитнес-клуба. Как их декларировать клиенту?
Сервисные навыки при общении с клиентами фитнес-клуба
- «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Знакомство нового клиента с фитнес-клубом. Как произвести первое впечатление на клиента?
- Доброжелательность, улыбка и готовность помочь. Как установить контакт с любым клиентом?
- Базовый инструктаж как возможность завоевать лояльность клиента
- Как показать клиенту внимание и заботу?
- С чего следует начать диалог с клиентом? Техники поддержания разговора и управления диалогом
- Умение слушать и слышать клиента как постулат сервисной культуры. Техники активного слушания при коммуникации с клиентом
- Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа) – платные персональные тренировки, платные групповые тренировки, фитнес-питание, массажи и др.?
- Фразы для прощания с клиентом. Оставляем приятное послевкусие после общения с фитнес-тренером (инструктором)
- О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
- Конфликтная ситуация: что делать, как управлять конфликтом? Техники сглаживания возможных конфликтов
Алексей Соболев
- Номинант всероссийского конкурса лучших тренеров и коучей "The Best in T&D"
- Тренер ораторского искусства и мастерства общения
- Опыт преподавания более 5 лет, проведено 160 тренингов
- Ведущий клуба «Дебаты и управленческие поединки»
- Преподаватель тренингов и мастер-классов по ораторскому искусству для ведущих вузов Москвы (РЭУ им. Плеханова, МПГУ, МГЮА им. Кутафина и др.)
Дополнительное образование:
- Курс проведения тренингов по обучающим программам, ШПБ, Москва.
- Тренинг "Профессия — Тренер курсов ораторского мастерства", "Университет Риторики и Ораторского Мастерства" С. Шипунова.
- Тренинг для тренеров, Марк Кукушкин.
- Тренинг для тренеров, Пётр Осипов "Бизнес Молодость".
- "Ораторское искусство 2.0", Радислав Гандапас.
- Тренинг "Создание и развитие тренингового бизнеса", "Академия тренингового бизнеса".
- Тренинги ораторского искусства, мастерства общения, экстремального общения (лидерский курс), Тренинг-центр «Игрокс»
Профессиональная деятельность:
- С 2012 года проводит курсы: "Ораторское искусство", "Мастерство эффективного общения".
- По данным курсам обучил свыше 500 человек.
- За последний год провёл более 20 сессий с предпринимателями и политиками по теме "Ораторское искусство".
Терновой Николай
Автор и разработчик обучающих программ, бизнес тренер
Образование:
- 2006 - Московский государственный университет сервиса. Специализация «Автосервис».
- 1991 - Волгоградский техникум газовой и нефтяной промышленности. Монтаж и наладка систем контроля и автоматики
Дополнительное образование:
- 2005 – Программа обучения продавцов ЗАО "Рольф Холдинг" Европейский сертификат Лучший результат по РФ.
- 2009 – Тренинг для тренеров. «Step Ahead». Сертификат
- 2013 – Тренинг «Менеджер проекта» по управлению проектами. «PSM Consulting».
Специализация:
- тренинги по продажам и обслуживанию клиента,
- комуникативные, мотивационные Тренинги
Для сотрудников отделов продаж:
- Обслуживание клиента и Навыки личных продаж;
- Активные продажи;
- Телефонные переговоры и продажи по телефону;
- Холодные звонки;
- Работа с претензией;
- Презентация, тест-драйв и закрытие сделки;
Развивающие тренинги
- Эффективные коммуникации;
- Ораторское искусство;
- Незабываемая презентация;
- Тренинг для тренеров;
- Эффективная выставка
Профессиональный опыт
- Тренерский опыт с 2007 года.
- Опыт управления более 10 лет.
- Создание интерактивных пособий и бизнес видео 5 лет.
- Мотивационные спичи и программы 3 года
Клиенты:
РосНефть, ЕвроХим, МТС, РЖД, Сбербанк, МобАпс, Департамент труда и занятости населения г. Зеленограда, Continental, Canon, Эталон Инвест, СиЭс Медика, X5, Финансовая группа БКС, Ассоциация предпринимателей калужской области, Роникон, 4 лапы, Фаворит, ЕвроКом, iAutoBank, Mercedes, Кia, Volvo, Suzuki, Mitsubishi, Nissan, УАЗ, «Sollers»,и др…
Александр Петрищев
О тренере
Бизнес-тренер, коуч, разработчик и методист. Автор более 30 программ по темам: ораторское искусство, мастерство общения, лидерские тренинги, взаимоотношения, конфликтология, командообразование, увеличение продаж, стрессоустойчивость, управленческие тренинги.
Образование
Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина, специальность – учитель истории
Дополнительное образование
- Курс «Психология» МПГУ им. Ленина (352 ч.)
- Театральная Школа. Курс актерского мастерства (2 года)
- Мини MBA в РШУ (6 месяцев)
- Тренинг для тренеров Марка Кукушкина.
- Курс «Техника речи» при ГИТИСе (60 ч.)
Опыт ведения тренингов
- С 2005 г. обучал и выпустил свыше 15 000 человек.
- Провел более 200 корпоративных тренингов (Вымпелком, ОДК, Колгейт и др.)
- Выступал как спикер-мотиватор вместе с Джоном Кехо на семинаре, на котором было свыше 1500 человек в зале и более 3 тыс. человек в on-line
- Спикер на Российской неделе HR, Российском Форуме Продаж, спикер и эксперт на Всероссийском ежегодном форуме молодых лидеров Youlead , Всемирной Недели Предпринимательства,
- Аккредитованный преподаватель Всероссийского форума молодых предпринимателей Селигер «2012», сотрудничество с Федеральным агентством «Росмолодежь» и др.
- Номинант Международной Премии в 2015 году «Лучший предприниматель года»,
- Проведение занятий, тренингов, мастер-классов для РЭА им. Плеханова, РУДН, МГТУ им. Баумана, Финансовая академия при правительстве РФ.
Организатор продаж
С 2002 года занимаюсь продажами в сфере В2B, B2C. Лично заключил договоры с более чем 60 известными мировыми и всероссийскими компаниями
Ведущий мероприятий
С 2005 г. провел более 80 мероприятий, что позволяет проводить тренинги не только полезно, но и ярко, захватывающе, остроумно.
Мотиватор и вдохновитель
Основатель волонтерского движения, организовал помощь 6 детским домам на сумму более 15 млн. рублей, а также – 3 благотворительных фестиваля.
Автор открытых и корпоративных тренингов
- Тренинги по продажам, телефонным переговорам, жестким переговорам
- Тренинги по управлению конфликтами, обратной связи
- Ораторское Искусство: красноречие, техника речи, презентация и деловое общение.
- Управленческие тренинги, управление изменениями и т.д.
- Деловая переписка.
- Технология стрессоустойчивости
- Лидерские тренинги
- Командообразующие тренинги
- Тренинг для тренеров
- Искусство управления временем
- Уличный тренинг «эффективная коммуникация в стрессовых ситуациях»
- Тренинг «Креативное мышление – основа процветания бизнеса»
- Бизнес-симуляторы: «Сферы Влияния», «Завод» и т.д.
