Основные этапы холодных звонков и особенности взаимодействия с клиентом на каждом из них
Стандарты телефонного общения
Управление голосом и психологический настрой
Техники презентации продукта/услуги
Типичные сценарии телефонных разговоров
Работа с возражениями и отказами
- Менеджеры по работе с клиентами, по продажам, продавцы-консультанты
- Специалисты и руководители подразделений call-центров
- Специалисты отделов маркетинга
- Специалисты по развитию бизнеса и собственники небольшого частного бизнеса, самостоятельно продвигающие свой продукт или услуги
Структура переговоров с клиентом и особенности холодных звонков
В результате модуля вы понимаете цели холодных звонков и легче преодолеваете коммуникативные барьеры,а также уменьшаете количество отказов на начальном этапе
- Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры
- Цели «холодного» звонка
- Преимущества «холодных» звонков для клиента, компании и специалиста
- Трудности при «холодном» звонке и способы их преодоления
- Причины, по которым клиенты кладут трубку
- Структура «холодного» звонка: подготовка, установление контакта, мотивация клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение разговора, работа с реакциями клиента
Подготовка к телефонному разговору с клиентом
В результате модуля вы научитесь создавать нужное настроение через голосовые характеристики, улучшите качество подготовки к звонкам
- Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
- Управление голосом
- Как поверить в свои силы
- Стандарты телефонного общения и телефонный этикет
- Поиск целевых клиентов: выбор приоритетных звонков
- Планирование телефонных звонков клиентам: подготовка необходимой информации заблаговременно
- Подготовка коммерческих предложений для последующей отправки клиентам по почте
Установление контакта по телефону и мотивация клиента на разговор
В результате модуля вы умело выстраиваете диалог с клиентом и мотивируете его на продолжение разговора
- Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
- Приемы выстраивания доверительного общения
- Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений
- Приемы обхода ресепшн и секретарей
- Практикум: отработка части скрипта «начало разговора»
Презентация продукта/услуги и завершение разговора
В результате модуля вы грамотно презентуете ваши продукты или услуги клиенту, а также обрабатываете возражения
- Умение разговаривать и умение слушать и слышать
- Техники слушания + техники вопросов
- Конструктор вопросов клиенту. Вопросы-ловушки
- Техника «СВ» - как метод презентации продукта/услуги и как метод профилактики возражений
- Стандарты завершения разговора
- Практикум: отработка части скрипта «вопросы - презентация-завершение»
Типичные реакции клиентов по телефону
В результате модуля вы научитесь распознавать различные типы реакций и находить правильные аргументы, овладеете техниками нейтрализации сопротивления
- Типичные сценарии телефонных разговоров
- Реакции: вопросы, отговорки, возражения, отказы
- Эмоциональная и содержательная части реакции
- Как использовать вопросы клиента в своих целях. Разные виды вопросов
- Алгоритм работы с отговорками/возражениями
- Составление аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция-присоединение-аргумент)
Типичные ошибки специалистов по телефонным продажам
В результате модуля вы узнаете, какие фразы лучше не использовать в разговоре, научитесь избегать распространенных ошибок в работе с голосом
- Начало и окончание разговора – залог успешного результата
- Ошибки в работе с голосом
- Как избежать телефонных «клише»
- Взаимодействие с трудным Клиентом: что делать, если возник конфликт
Создание итоговых скриптов «холодного» звонка
- Практикум
- Обратная связь
- Домашнее задание
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
