Знания, умения, навыки и личные качества при работе с VIP-клиентами
Ожидания VIP-клиентов от обслуживания. Мотивы покупательского поведения
Путь клиента (точки контакта) и задачи бизнеса. Как оказывать сервис на каждой точке взаимодействия
12 китов клиентоориентированного высокого сервиса
Типология поведения VIP-клиентов (DISC)
Правила поведения и общения с разными типами VIP-клиентов. Правила подстройки
Методы выстраивание долгосрочных отношений с VIP клиентами
Поведение в конфликтных ситуациях с VIP-клиентами.Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
Методы профилактики конфликтных ситуаций
- клиентские менеджеры по продаже товаров и услуг высокого уровня
- руководители сервисных подразделений
- сервис-менеджеры и менеджеры по обслуживанию клиентов
- менеджеры по продажам
- менеджеры по обслуживанию корпоративных клиентов
- специалисты по обслуживанию VIP-клиентов
Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами
В результате модуля вы понимаете, какие качества и навыки необходимо проявлять при взаимодействии с VIP-клиентами
- Составные элементы имиджа сотрудника
- Знания, умения, навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
Психология VIP-клиентов
В результате модуля вы будете лучше понимать потребности и ожидания VIP-клиентов и сможете положительно влиять на качество предоставляемого сервиса
- Кто такие VIP-клиенты? Аватары VIP-клиентов
- Ожидания VIP-клиентов от обслуживания
- Ресурсы, важные для VIP клиентов, и их мотивы покупательского поведения
- Мышление VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
- Путь Клиента (точки контакта) и задачи бизнеса. Связь с обещаниями компании на этапе интереса клиента и сервисом на этапе покупки
- Создание Карты Пути клиента на этапе взаимодействия с сотрудниками компании: цели, действия, эмоции, барьеры
- Как внести свой вклад в превышение ожиданий клиента?
Технология обслуживания VIP-клиентов
В результате модуля вы сможете использовать эффективные техники и приемы для повышения качества сервиса
- Стандарты высокого качества обслуживания и сервиса? 12 китов клиентоориентированного высокого сервиса
- Как сформировать доверие у VIP-клиента
- Инструменты развития сервиса: техника «присоединение», техника «прояснение», приемы активного слушания, прием «считывание эмоций», прием «аргументация» и др.
Особенности взаимодействия с VIP-клиентами
В результате модуля вы будете успешно распознавать любой тип клиента и виртуозно находить к нему подход
- О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
- Типология поведения VIP-клиентов (DISC). Как эффективно считывать тип клиента и применять типологию для эффективных стратегий поведения с клиентами?
- Правила поведения и общения с разными типами VIP-клиентов. Правила подстройки
- Выстраивание долгосрочных отношений с VIP клиентами
Поведение в конфликтных ситуациях с VIP клиентами
В результате модуля вы будете мастерски предотвращать конфликтные ситуации, а при их возникновении – успешно и быстро их нивелировать
- Конфликт и стадии развития конфликтов
- Позиции и интересы в конфликте. Как определить интересы клиента в конфликтной ситуации?
- Алгоритм поведения в конфликте с VIP-клиентом. Синтоны и конфликтогены
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
- Методы профилактики конфликтных ситуаций
- Саморегуляция и контроль в конфликтных ситуациях
Кузнецов Алексей
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Стаж в области тренинга и консалтинга с 2006 года
Образование
Высшее образование
- Институт профессионального образования и бизнеса, 2011, Проектирование и ведение тренингов.
- Междисциплинарный учебно-исследовательский центр, 2010, Практический психолог.
- Московский Городской Педагогический Университет, 2003, Международный диплом педагога.
Дополнительное образование
- «Тренинг тренеров Т-3 Apple Russia», 2013;
- «Управление ключевыми клиентами», 2012;
- «Активные продажи», 2011;
- «Тренер: дизайн тренингов», 2011;
- «Тренинг тренеров НЛП», 2010;
Области экспертизы
- Тренинги для руководителей высшего и среднего звена
- Тренинги личной эффективности
- Тренинги по командообразованию и командной работе
- Тренинги по работе с клиентами
- Тренинги продаж и сервисному обслуживанию
Опыт консультационной работы
- Тренер Проводит обучающие программы, направленные на развитие необходимых компетенций и освоение новых техник, обобщение личного опыта, совершенствование умений, формирование заданных установок в области управления людьми и взаимодействия с клиентами.
- Имеет в своем арсенале более 50 готовых тренинговых программ
- Тренинговые программы и консалтинговые проекты были реализованы и проводились в различных компаниях для руководителей высшего и среднего звена, специалистов по работе с клиентами, продажам и сервисному обслуживанию, а также программами по личной эффективности и построению команд.
- На бизнес- тренингах автора участники проводят самооценку своих компетенций, распознают свои зоны развития, развивают необходимые для работы навыки, получают необходимые инструменты, повышают свой профессионализм и мотивируются на успешную трудовую деятельность.
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Банк Уралсиб, Рольф, Ренессанс Кредит, Компания «АЗБУКА», Интернет-магазин «Техпорт», X5 Retail Goup, Sharp, Simba Toys, Апатит (Фосагро), Промэкспертиза, SPSR-Express, Группа компаний «Тандэм» и др.
Строганова Ольга
- Бизнес-тренер-консультант
- Методолог
- Фасилитатор и модератор
Образование
Высшее образование
- Московский государственный университет геодезии и картографии. Специальность: Государственное и муниципальное управление
- Московский институт психоанализа "Практическая психосоматика" специалист
Дополнительное образование
- Институт тренинга – АРБ Про обучение для тренеров
- Stanford Introduction to Food and Health
- Buro akzent обучение для тренеров
- Институт практической нутрициологии и натуропатии "Практическая нутрициология и натуропатия". Нутрициолог, Натуропат/Натуропрактик
Области экспертизы
- Управление сотрудниками
- Коммуникации
- Клиентский сервис
- Наставничество
- Эмоциональный и витальный интеллект
- Управление своим ресурсом и энергией
- Управление стрессом
Опыт работы с крупнейшими компаниями
- С 2008 года менеджер по продаже в крупном банке
- С 2009 года руководитель отдела продаж в крупном банке
- С 2012 заместитель директора регионального центра в крупном банке
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Газпромбанк, Сбербанк, Home credit bank, МТС, Стокманн, BP, Citibank, Ростех, Лента, Café+co, One game, ВВЦ, Единый фактор и др.
Бодюл Евгений
- Бизнес-тренер
- Консультант
Образование
Высшее образование
- Российский экономический университет им. Г.В.Плеханова, управление проектами
Дополнительное образование
- Развитие тренерского мастерства, ARB Pro Concept
- Сертификационная программа MBTI – Step 1, AcademyEY
- Технологии управления группами и создания команд, Katarsis Bisiness Group
- «Эффективное проведение презентации», Alliance Learning & Development
- Авторский курс А.Колмановского «Психология отношений»
- «Навык ораторского искусства», Академия речи
- «Training for Trainers», Pre-managerial school Citi
Области экспертизы
- Ситуационное руководство
- Принятие решений
- Проведение совещаний
- Построение системы наставничества в организации
- Построение линии аргументации в переговорах
- Переговоры об урегулировании конфликтов
- Переговоры о цене
- Тайм-менеджмент
- Управление изменениями
- Делегирование
- Проведение интервью
- SCRAM управление проектами
- Управление продажами
- Эффективные продажи
- Продажи через партнерство: управление взаимоотношениями с клиентами
- MBTI, и DISC в бизнес-практике
- Работа с возражениями
- Холодные звонки
- Навыки публичного выступления
- Клиентский сервис
- SPIN-продажи
- Тренинг для тренеров
- Психолингвистика
Достижения
- Мастер бизнес-тренинга (2-ая категория) в конкурсе внешних тренеров МГУ
- Премия «Leadership coaching awards 2021» Номинация «Устойчивое развитие»
Опыт работы
- АО Газпромбанк – Директор проекта «Университет премиум»
- Main Training Group, Тренер
- АО ЮниКредит Банк, Тренер
- АО Газпромбанк, Тренер
- ЗАО КБ Citibank , специалист по продажам
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
Дагер Елена
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Фасилитатор
- Трекер
Образование
Высшее образование
- Технический Университет Санкт-Петербурга
- Университеты г. Erlangen-Nürnberg и г. Bamberg, Германия. Факультет эономики
Дополнительное образование
- Проектно-Образовательный Интенсив «Архипелаг 2022»
- РАНХиГС, программа повышения квалификации
- Академия трекеров
- Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина
Области экспертизы
- Управленческие навыки для руководителей
- Управление проектами
- Эмоциональный интеллект
- Регулярный менеджмент
- Лидерство
- Телефонное общение
- Построение системы сервиса
- Работа с клиентам, в том числе, VIP-уровня
- Эффективные коммуникации
Фотоотчеты с тренингов
Клиенты
аэропорт Пулково, Lufthansa, X5 Retail Group и др.
