Курс, семинар, тренинг Современный клиентский сервис: лучшие практики

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

21 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.

Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.

В результате обучения вы:

  • узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
  • изучите способы монетизации впечатлений клиентов
  • научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
  • сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
  • освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов

Программа курса

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

  • 3 способа монетизации впечатлений клиентов
  • 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
  • 7 главных принципов актуального сервиса
  • Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
  • Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
  • Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
  • 10 точек касания и организация работы с ними
  • Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии
  • Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
  • Функционал директора по клиентскому сервису в компании
  • Система показателей качества клиентского сервиса
  • Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов
  • Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
  • 10 основных причин возникновения претензий
  • Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
  • Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

  • Управление претензией клиента
  • Работа с претензией по электронной почте

Преподаватели

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

  • 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
  • 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
  • 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
  • 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
  • 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
  • 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
  • 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

  • Клиентоцентричность и сервисное лидерство
  • Построение и управление системой клиентского сервиса
  • Построение дистанционных каналов обслуживания
  • Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
  • Клиентский исследования (customer development)
  • Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка и реализация цифровой трансформации
  • Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
  • Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
  • Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

  • Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
  • Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
  • Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

  • 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
  • 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
  • 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪