Курс, семинар, тренинг Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Даты обучения

Продолжительность:
3 дня (24 часа)

Стоимость обучения:

39 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

В результате обучения вы:

  • сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования

Программа курса

День 1 Современный клиентский сервис: лучшие практики Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

  • 3 способа монетизации впечатлений клиентов
  • 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
  • 7 главных принципов актуального сервиса
  • Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
  • Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
  • Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
  • 100 точек касания и организация работы с ними
  • Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии
  • Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
  • Функционал директора по клиентскому сервису в компании
  • Система показателей качества клиентского сервиса
  • Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов
  • Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
  • 10 основных причин возникновения претензий
  • Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
  • Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

  • Управление претензией клиента
  • Работа с претензией по электронной почте
День 2 Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов Управление качеством сервисного поведения сотрудников
  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению
  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению
  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 3 Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов Лояльность потребителей в XXI веке
  • Понятие потребительской лояльности
  • Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
  • Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
  • От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
  • Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
  • Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
  • В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
  • Как понять, каких клиентов следует удерживать
  • 3 способа сегментации клиентов
  • Практические инструменты сбора информации о клиентах
  • 30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента
  • Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
  • Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
  • 50 способов «привязать» клиента к компании
  • Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
  • Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
  • Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей
  • Алгоритм разработки программы лояльности
  • 3 кита успешной программы лояльности
  • Зона приемлемых решений при разработке программы
  • 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
  • Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
  • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
  • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

  • Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
  • Разработка программы лояльности

Преподаватели

Харитон Александр Александрович

Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами

Профессиональный опыт

  • 2003–2004 — Финго-Комплекс, дочернее предприятие группы компаний «Северстальмаш», директор по развитию
  • 2001–2002 — Технология чистоты, начальник отдела маркетинга и рекламы
  • 2001–1999 — Поллак, менеджер по развитию
  • 1997–2001 — Риам, руководитель отдела продаж
  • 1995–1997 — Инвестхлеб, ведущий специалист отдела корпоративных ценных бумаг

Профессиональные компетенции

  • Технологии активных продаж
  • Сложные переговоры и работа с претензиями
  • Технология СПИН, практические инструменты
  • Публичные выступления и эффективная презентация
  • Управление персоналом, мотивация сотрудников
  • Формирование региональной политики компании, сети региональных дилеров
  • Управление клиентским сервисом
  • Стратегии в работе с поставщиками
  • Мерчендайзинг

Клиенты

Аэропорт «Домодедово», X5 Retail Group, МегаФон, Почта России, Татнефть, Ernst & Young, Гарант, Калининская АЭС, Инфолайн, ONZA, Hyundai Ком Транс, Bulcar, ГК Русь, Классик — Ювелир, Мединвест, РусДент, Профит Мед, Golder electronics, BBK Electronics, Elcomplus, Videojet, Worldwide Incorporation Services, Online System Group, BOSTON, SONET Technologies, Metropolis, Европа — Стар, HRTS, Management Recruitment International, Текстайм, Восток-Сервис, Decolux, Статус-Кво, Альбатрос Сифуд, Vinexim, Ruflex, Поллак

Образование

  • 2006 — Тренинговая компания Huthwaite, тренинг «Продажи по методу СПИН»
  • 2006 — Институт бизнеса и кадровых технологий, тренинг «Нематериальная мотивация персонала»
  • 2004–2005 — Тренинговая компания, профессиональная подготовка бизнес-тренера, консультанта
  • 1998–2000 — Международный институт менеджмента «ЛИНК», менеджер
  • 1995–1998 — Открытый университет Великобритании, менеджер
  • 1989–1995 — Московский институт радиотехники, электроники и автоматики

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

Профессиональный опыт

  • 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
  • 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
  • 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
  • 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

  • Разработка и проведение корпоративных программ обучения
  • Разработка и внедрение системы мотивации персонала
  • Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка скриптов и стандартов сервиса
  • Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

  • Центр социальных технологий, социальный технолог
  • Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Верченко Василий Александрович

Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант

Профессиональный опыт

  • 2017 — н. в. — компания «Честный тренинг», генеральный директор
  • 2014–2016 — BRF, коммерческий директор
  • 2007–2013 — Wellax Food, управляющий по анализу и изучению рынков
  • 2005–2007 — Государственная Дума Российской Федерации, руководитель аппарата депутата
  • 2001–2004 — «Опора России», исполнительный директор
  • 1997–2001 — Академия государственной службы, преподаватель, доцент, заместитель декана

Профессиональные компетенции

  • Коммуникации с внешними и внутренними клиентами
  • Аналитика и принятие решений для руководителей
  • Управление системой клиентского сервиса
  • Организация исследований потребителей
  • Управление клиентской лояльностью
  • Разработка корпоративных стандартов
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Современные образовательные технологии

Клиенты

Газпромнефть, Альфа-Банк, Госкорпорация ОРВД, Дом.ru, Автодор, ГК ЭнергоПроф, Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина, Дюйм, Центр содействия строительству Московской области, Sadia S.A., BRF S.A., Innovative business school Finskills, Центр Аллена Карра «Easyway», Демис Групп и другие

Преподавательская деятельность

Провел более 3 000 обучающих мероприятий: семинаров, лекций, тренингов, деловых игр. Обучил более 2 500 студентов и слушателей

  • Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Высшая школа корпоративного управления, преподаватель программ магистратуры
  • Президентская программа подготовки управленческих кадров, ведущий мастер-классов

Публикации

Автор книг «Манипуляции информацией в бизнесе», «Диалоги с токсичными людьми», «Решебник. Как принимать сложные решения»

Образование

  • 2017 — Профессиональная переподготовка по Международной программе ICU+MMIBA+PMP (Германия) по специальности бизнес-тренер в «Международной бизнес академии»
  • 2015 — SAID Business School, Debashi Chatterji «Responsible Leadership Session», Marc Ventresca «Strategy and Innovation»
  • 2014 — BRF S.A., потребительские инсайты
  • 2007 — ACNielsen, анализ потребительских трендов
  • 1999 — Волгоградский государственный университет, кандидат экономических наук
  • 1992–1997 — Российская академия государственной службы, управленческое консультирование

Заветновский Илья Валерьевич

Эксперт-практик в области развития управленческих компетенций, специалист по построению корпоративных систем обучения. Бизнес-тренер с 10-летним опытом работы, сертифицированный коуч-консультант

Профессиональный опыт

  • 2010–2015 — Корпорация Inchcape, внедрение систем текущего контроля, проведение тренингов и мастер-классов для менеджеров клиентской линейки по темам «Способы применения корпоративных стандартов в работе с различными типами клиентов», «Техники предотвращения конфликтов», «Техники сравнения с конкурентами», «Методики телефонных продаж» и другим
  • 2014–2015 — Логистика 1520, внедрение методики сценарного планирования при работе с холдинговыми клиентами, выработка и реализация учебного плана развития клиентских менеджеров и менеджеров по активным продажам
  • 2015 — СтолБери, проведение тренинговых программ по инструментам повышения качества обслуживания клиентов
  • 2015 — Биржа «Санкт-Петербург», обучение менеджеров по сопровождению клиентов инструментам предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
  • 2012–2014 — Сеть рестопабов Mollie’s, разработка и внедрение систем поддержания клиентского сервиса с учетом специфики ресторанного бизнеса, проведение учебных курсов по инструментам постановки клиентского сервиса для руководителей заведений
  • 2012–2014 — Департамент труда и занятости населения Тюменской области, проведение тренинг-семинаров по темам «Навыки оперативного управления», «Инструменты клиентского сервиса», «Обучение сотрудников как управленческая компетенция»
  • 2013–2014 — Европром, проведение серии тренингов, мастер-классов и коуч-сессий для руководителей
  • 2013–2014 — Промэнерго, разработка и проведение тренингов целеполагания и командообразования для руководителей с учетом специфики деятельности производственной компании
  • 2013–2014 — ХОЛОД ЭКСПРЕСС, проведение цикла тренингов для менеджеров клиентской линейки по техникам презентации конкурентных преимуществ компании в переговорах с первыми лицами промышленных предприятий
  • 2012–2013 — Кристалл Сервис, проведение серии тренингов по презентации конкурентных преимуществ сложных программных продуктов
  • 2013 — Транснефть-Восток, проведение учебного курса для руководства филиала по навыкам оперативного управления
  • 2010 — Издательский дом «Сфера», обучение менеджеров по продаже рекламных площадей активным продажам по телефону
  • 2009 — Силовые машины, проведение тренингов командообразования для руководителей среднего звена
  • 2007–2009 — Тойота Центр Невский и Автопродикс, проведение сессии стратегического развития для топ-менеджмента компании, а также тренингов по продажам для сотрудников ОП и СТО

Профессиональные компетенции

  • Построение систем обучения и развития персонала
  • Постановка систем клиентского сервиса в B2B и FMCG
  • Развитие управленческих навыков руководителя
  • Развитие коммуникативных навыков и навыков продаж
  • Индивидуальный коучинг и коучинг команд

Клиенты

Inchcape plc, Сеть рестопабов Mollie’s, Правительство Тюменской области, Европром, Логистика 1520, Промэнерго, ХОЛОД ЭКСПРЕСС, Силовые машины, СтройМонтаж, СтолБери, Биржа «Санкт-Петербург», Транснефть-Восток, Автопродикс, Компания МеталлРесурс, Группа «АКСИ», Musa Motors, Кристалл Сервис, компания «СПИН», ТД «Арена», ИД «Сфера» и другие

Преподавательская деятельность

  • Более 10 лет преподавательской деятельности в ведущих вузах и тренинговых центрах: Высшая школа экономики, Клуб директоров Санкт-Петербурга, тренинг-центр «Дипломат», Академия роста, ЦНТИ «Прогресс», Академия Business & Psychology и другие

Публикации

  • Десятки публикаций в деловых журналах по актуальным вопросам личной эффективности и организационной психологии

Образование

  • 2014 — Имидж персонал, курс «Методы фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий»
  • 2014 — КиПиАй Консалтинг, курс «Создание корпоративного университета и учебного центра»
  • 2012 — New Context Consulting Boston, курс «Способы развития и укрепления организационных систем»
  • 2010–2012 — Институт психотерапии и консультирования «Гармония», психологическое консультирование
  • 2010 — Pacific Integral, курс «Интегральный подход к управлению изменениями в организациях»
  • 2010 — Санкт-Петербургский государственный университет, курс «Методика проведения управленческих тренингов»
  • 2010 — Школа переговорщиков «ШИП», курс «Технологии создания авторских тренингов»
  • 2009 — IMBD Group, тренинговый цикл «Техники продаж и разрешения конфликтных ситуаций»
  • 2007–2009 — Институт коучинга, курс «Психологическое консультирование (коучинг)»
  • 2008 — Институт коучинга, курс «Коучинг в системе корпоративного обучения»
  • 1996–2002 — Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, магистр образования по направлению «Социально-экономические знания»
  • 1996–2002 — Санкт-Петербургский государственный университет, история

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

  • 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
  • 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
  • 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
  • 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
  • 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
  • 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
  • 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

  • Клиентоцентричность и сервисное лидерство
  • Построение и управление системой клиентского сервиса
  • Построение дистанционных каналов обслуживания
  • Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
  • Клиентский исследования (customer development)
  • Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка и реализация цифровой трансформации
  • Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
  • Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
  • Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

  • Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
  • Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
  • Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

  • 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
  • 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
  • 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Жданова Елена Александровна

Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант

Профессиональный опыт

  • 2008 — н. в. — Частная практика: бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант
  • 2005–2008 — ГК «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития
  • 2000–2005 — Консалтинговая компания развития бизнеса, генеральный директор
  • 2000–2005 — Филиал международного института менеджмента, директор
  • 1998–2000 — ГК «Международный институт менеджмента», руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами
  • 1996–1998 — ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по продажам, тренер-консультант

Профессиональные компетенции

  • Управление проектами
  • Разработка мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов
  • Формирование корпоративных стандартов, оценка и обучение персонала
  • Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика
  • Разработка миссии и стратегии компании
  • Формирование корпоративной культуры
  • Корпоративный и персональный коучинг
  • Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании
  • Аудит коммерческих структур с целью определения качества кадров
  • Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности
  • Формирование кадрового резерва
  • Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы
  • Формирование стратегических задач компании
  • Построение системы взаимодействия между отделами
  • Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников
  • Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний-партнеров
  • Продажа сложных консалтинговых продуктов
  • Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении
  • Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений
  • Руководство проектами обучения и консалтинга
  • Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании
  • Поиск стратегически интересных партнеров
  • Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур

Клиенты

Росатом, Интер РАО ЕЭС, ВЧНГ, Башнефтехимторг, Лукойл, Юкос, Альфа-Банк, Pricewaterhouse Coopers, Башэкономбанк, Импэксбанк, Бизнес-инфоцентр Финляндии, Внешторгбанк, Газпромбанк, концерн «МЕЧЕЛ», Bosch and Siemens, BMW, SKODA, Леруа Мерлен, ECCO, сеть магазинов «Пятерочка», Кимберли Ленд, сеть развлекательных центров «Космик», Инвитро, IBS

Выступления и публикации

  • Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «Первый образовательный»
  • Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство»

Достижения

  • Разработала программу и подготовила команду для проведения I съезда молодежи «Мосэнергосбыта» и «Интер РАО ЕЭС»
  • Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик»
  • Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр»
  • Победитель конкурсов «Самый востребованный и деловой тренер-консультант ГК МИМ», «Тренер года по отзывам клиентов ГК МИМ»
  • Участвовала в оценке-ассистенте для топ- и мидл-менеджмента филиалов и центрального офиса Альфа-Банка

Образование

  • 2015 — Facilitation Point Company, инструменты фасилитации в работе тренера
  • 2013 — Практики управления, командообразование
  • 2012 — Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»
  • 2008 — Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, активные формы обучения и оценки персонала
  • 1999 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маркетинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»
  • 1998 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»
  • 1997 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, продажи (базовый уровень)
  • 1995–1998 — Башкирский государственный педагогический университет, психология и педагогика

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail