Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».
Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.
Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.
В результате обучения Вы:
- узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
- изучите способы монетизации впечатлений клиентов
- научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
- сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
- освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
- 3 способа монетизации впечатлений клиентов
- 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
- 7 главных принципов актуального сервиса
- Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
- Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
- Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
- 10 точек касания и организация работы с ними
- Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы
Практикум: «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
- Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
- Функционал директора по клиентскому сервису в компании
- Система показателей качества клиентского сервиса
- Клиент всегда прав?
Практикум: «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
- Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
- 10 основных причин возникновения претензий
- Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
- Особенности работы с письменной претензией
Практикумы:
- Управление претензией клиента
- Работа с претензией по электронной почте
Дистанционная часть (факультативно)
Видеокурс «Психология деловых отношений»
- Деловое общение
- Ключевые компетенции деловых лидеров
- Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
- Стратегии поведения участников деловых отношений
- Ассертивность
- Средства общения
- Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
- «Пристройка» в деловом общении
- Модель партнерской коммуникации GROW
Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
- Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
- Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
- Вербальный, невербальный компонент в презентации
- Определение и суть переговоров
- Место переговоров в процессе делового общения
- Стратегии проведения переговоров
- Условия достижения успеха в переговорах
- Параметры подготовки к переговорам
- Принципы проведения переговоров
Видеокурс «Основы управления проектами»
- Управление проектами как процесс
- Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
- Гибридизация жизненных циклов
- AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
- Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
- Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
- Менеджмент качества и специфика системы 5S
- Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски
Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»
- Роль менеджера в компании
- Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
- Функционал менеджера. Структура обязанностей
- Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
- Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
- Формирование работающей обратной связи
- Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
- Делегирование полномочий без потери качества
- Индивидуальная модель компетенций менеджера
Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
Маркетинговые стратегии и планы
- Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
- Основные функции и задачи маркетинга в компании
- 7 блоков маркетингового анализа
- Источники информации по основным блокам и ее достоверность
- 6 этапов маркетингового плана
- Структура блоков и порядок разработки
- Аудит маркетинга: алгоритм проведения
- Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели
Инструменты контент-маркетинга
- Понятие и сущность контент-маркетинга
- Формирования информационного поля бренда
- Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
- Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
- Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
- Настройка ретаргетинга
- Виды и уровни сложности контента для ЦА
- Стратегия контент-маркетинга
- Формирование воронки продаж
- Метрики измерения эффективности контент-маркетинга
Основы бренд-менеджмента
- Составляющие бренда и его значение
- Основы бренд-менеджмента: правило 4P
- Формирование инфополя бренда
- Как измерить эффективность: ключевые показатели
- 5 уровней реализации бренд-плана
- Девизы и описания: определение сущности бренда
- Реализация и использование сущности
- Визуализация идеи. Позиционирование
- Построение пирамиды потребителей
- Правила нейминга и брендбука
- Показатели «здоровья бренда»
- Рекламная стратегия и продвижение
Белоусова Ольга Игоревна
Профессиональный опыт
• ecomvibe — руководитель консалтинговой AI-студии для e-commerce
• Madame Coco — директор по e-commerce
• Cleanelly — директор по e-commerce
Профессиональные компетенции
• Стратегия e-commerce: собственный интернет-магазин и маркетплейсы, ассортимент, запасы, логистика, аналитика данных
• Маркетинг: SEO, контекстная и медийная реклама, SMM, повышение конверсии
• Клиентский сервис: стандарты, горячая линия и колл-центр, программы лояльности, омниканальность
• AI в продажах, маркетинге и сервисе: внедрение нейросетей в работу команды
• Управление командами и проектами, подбор, мотивация, разработка и проведение корпоративных программ обучения
Выступления и достижения
• Спикер «Недели российского ритейла 2026».
• Спикер New Retail Forum 2025 и конференции «Оборот. Электронная торговля 2025».
• Член жюри премий: Рейтинг Рунета 2026, CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура (сезон 2026/2027), Workspace Digital Awards.
• Автор публикаций и экспертных статей в РБК, vc.ru, Т—Ж, Executive.ru, Cossa.ru, Sostav.ru; ведёт постоянную колонку на Оборот.ру
• Автор курса «Нейросети для создания контента» на Яндекс Практикуме; эксперт 4 курсов Eduson Academy линейки «Менеджер по работе с маркетплейсами»
• Madame Coco: запустила интернет-магазин с нуля до первых продаж за 9 месяцев, объединила 29 офлайн-магазинов и онлайн в единую систему; CRM дала +25% к удержанию клиентов, горячая линия 24/7 — +15% к удовлетворённости клиентов
• Cleanelly: интернет-магазин на 1500+ товарных позиций окупился за 1,5 года; вывела бренд на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и Lamoda, статус «Ключевой партнёр» Ozon
Образование
• Квалификационный сертификат «Преподаватель» (профстандарт «Педагог дополнительного образования детей и взрослых»)
• МГИМО МИД России, Школа бизнеса — цифровой маркетинг, управленческая экономика, аналитика для бизнеса, мотивация и корп. Культура
• ГИТИС — риторика и публичные выступления, межличностные коммуникации
• Eduson Academy — управление проектами
• Нейросети и digital: Университет Zerocoder — 5 курсов; Яндекс и Yandex Cloud — 13 сертификатов (реклама, аналитика, ML, ИИ-агенты)
• Южный федеральный университет — менеджмент организации, диплом с отличием
