Курс, семинар, тренинг Современный клиентский сервис: лучшие практики

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.

Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.

В результате обучения вы:

• узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
• изучите способы монетизации впечатлений клиентов
• научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
• сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
• освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

• 3 способа монетизации впечатлений клиентов
• 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
• 7 главных принципов актуального сервиса
• Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

• Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
• Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
• 10 точек касания и организация работы с ними
• Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

• Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
• Функционал директора по клиентскому сервису в компании
• Система показателей качества клиентского сервиса
• Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

• Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
• 10 основных причин возникновения претензий
• Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
• Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

• Управление претензией клиента
• Работа с претензией по электронной почте

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

• 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
• 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
• 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
• 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
• 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
• 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
• 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

• Клиентоцентричность и сервисное лидерство
• Построение и управление системой клиентского сервиса
• Построение дистанционных каналов обслуживания
• Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
• Клиентский исследования (customer development)
• Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
• Оптимизация бизнес-процессов
• Разработка и реализация цифровой трансформации
• Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
• Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
• Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

• Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
• Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
• Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

• 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
• 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
• 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Жданова Елена Александровна

Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант

Профессиональный опыт

• 2008 — н. в. — Частная практика: бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант
• 2005–2008 — ГК «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития
• 2000–2005 — Консалтинговая компания развития бизнеса, генеральный директор
• 2000–2005 — Филиал международного института менеджмента, директор
• 1998–2000 — ГК «Международный институт менеджмента», руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами
• 1996–1998 — ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по продажам, тренер-консультант

Профессиональные компетенции

• Управление проектами
• Разработка мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов
• Формирование корпоративных стандартов, оценка и обучение персонала
• Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика
• Разработка миссии и стратегии компании
• Формирование корпоративной культуры
• Корпоративный и персональный коучинг
• Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании
• Аудит коммерческих структур с целью определения качества кадров
• Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности
• Формирование кадрового резерва
• Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы
• Формирование стратегических задач компании
• Построение системы взаимодействия между отделами
• Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников
• Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний-партнеров
• Продажа сложных консалтинговых продуктов
• Телефонные продажи, сервисное и техническое обслуживание клиентов
• Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении
• Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений
• Руководство проектами обучения и консалтинга
• Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании
• Поиск стратегически интересных партнеров
• Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур

Клиенты

ГК «Росатом», ПАО «Интер РАО ЕЭС», ВЧНГ, Башнефтехимторг, ПАО «Лукойл», ОАО «НК Юкос», Альфа-Банк, Pricewaterhouse Coopers, Башэкономбанк, Импэксбанк, Бизнес-инфоцентр Финляндии, Внешторгбанк, Газпромбанк, концерн «МЕЧЕЛ», Bosch and Siemens, BMW, SKODA, «Леруа Мерлен», ECCO, сеть магазинов «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», IBS

Выступления и публикации

• Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «Первый образовательный»
• Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство»
• Спикер конференций «Управление магазином», «Продажи», «Права потребителей и качество обслуживания» и других профильных мероприятий

Достижения и реализованные проекты

• Победитель премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «За вклад в построение эффективной культуры сервиса» (2018)
• Двукратный победитель премии «Эффективное образование» в номинациях «Тренер-практик, эксперт в области разработки тренинговых продуктов» (2017) и «Лучший тренер-практик» (2019)
• Разработала программу и подготовила команду для проведения I съезда молодежи «Мосэнергосбыта» и «Интер РАО ЕЭС»
• Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик»
• Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр»
• Победитель конкурсов «Самый востребованный и деловой тренер-консультант ГК МИМ», «Тренер года по отзывам клиентов ГК МИМ»
• Участвовала в оценке-ассистенте для топ- и мидл-менеджмента филиалов и центрального офиса Альфа-Банка

Образование

• 2015 — Facilitation Point Company, инструменты фасилитации в работе тренера
• 2013 — Практики управления, командообразование
• 2012 — Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»
• 2008 — Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, активные формы обучения и оценки персонала
• 1999 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маркетинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»
• 1998 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»
• 1997 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, продажи (базовый уровень)
• 1995–1998 — Башкирский государственный педагогический университет, психология и педагогика