Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».
Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.
Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.
В результате обучения Вы:
- узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
- изучите способы монетизации впечатлений клиентов
- научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
- сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
- освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
- 3 способа монетизации впечатлений клиентов
- 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
- 7 главных принципов актуального сервиса
- Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
- Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
- Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
- 10 точек касания и организация работы с ними
- Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы
Практикум: «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
- Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
- Функционал директора по клиентскому сервису в компании
- Система показателей качества клиентского сервиса
- Клиент всегда прав?
Практикум: «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
- Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
- 10 основных причин возникновения претензий
- Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
- Особенности работы с письменной претензией
Практикумы:
- Управление претензией клиента
- Работа с претензией по электронной почте
Дистанционная часть (факультативно)
Видеокурс «Психология деловых отношений»
- Деловое общение
- Ключевые компетенции деловых лидеров
- Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
- Стратегии поведения участников деловых отношений
- Ассертивность
- Средства общения
- Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
- «Пристройка» в деловом общении
- Модель партнерской коммуникации GROW
Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
- Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
- Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
- Вербальный, невербальный компонент в презентации
- Определение и суть переговоров
- Место переговоров в процессе делового общения
- Стратегии проведения переговоров
- Условия достижения успеха в переговорах
- Параметры подготовки к переговорам
- Принципы проведения переговоров
Видеокурс «Основы управления проектами»
- Управление проектами как процесс
- Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
- Гибридизация жизненных циклов
- AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
- Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
- Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
- Менеджмент качества и специфика системы 5S
- Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски
Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»
- Роль менеджера в компании
- Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
- Функционал менеджера. Структура обязанностей
- Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
- Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
- Формирование работающей обратной связи
- Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
- Делегирование полномочий без потери качества
- Индивидуальная модель компетенций менеджера
Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
Маркетинговые стратегии и планы
- Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
- Основные функции и задачи маркетинга в компании
- 7 блоков маркетингового анализа
- Источники информации по основным блокам и ее достоверность
- 6 этапов маркетингового плана
- Структура блоков и порядок разработки
- Аудит маркетинга: алгоритм проведения
- Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели
Инструменты контент-маркетинга
- Понятие и сущность контент-маркетинга
- Формирования информационного поля бренда
- Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
- Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
- Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
- Настройка ретаргетинга
- Виды и уровни сложности контента для ЦА
- Стратегия контент-маркетинга
- Формирование воронки продаж
- Метрики измерения эффективности контент-маркетинга
Основы бренд-менеджмента
- Составляющие бренда и его значение
- Основы бренд-менеджмента: правило 4P
- Формирование инфополя бренда
- Как измерить эффективность: ключевые показатели
- 5 уровней реализации бренд-плана
- Девизы и описания: определение сущности бренда
- Реализация и использование сущности
- Визуализация идеи. Позиционирование
- Построение пирамиды потребителей
- Правила нейминга и брендбука
- Показатели «здоровья бренда»
- Рекламная стратегия и продвижение
Белоусова Ольга Игоревна
Профессиональный опыт
• Cleanelly, директор по электронной коммерции
• Madame Coco, директор по электронной коммерции
• GradientPro / GradMart, руководитель интернет-проектов
Профессиональные компетенции
• Электронная коммерция B2B, B2С
• Конкурентная разведка, анализ рынка
• Аналитика данных и прогнозирование
• Управление продажами и платежами
• SEO, контекстная реклама, SMM, медийная реклама
• Performance-маркетинг в цифровой среде
• Тестирование гипотез роста
• Формирование асссортиментной политики
• AI-технологии в электронной коммерции
• Повышение конверсии в интернет-магазинах
• Запуск на маркетплейсах
• Оптимизация логистических процессов
• Оптимизация товарных запасов
• Создание и масштабирование онлайн-проектов с нуля
• Управление клиентской лояльностью
• Постановка сервиса: стандарты, обработка заказов, колл-центр
• Омниканальность - интеграция онлайн и оффлайн-сервиса
• Оптимизация бизнес-процессов и улучшение юзабилити
• Управление проектами и командами
• Подбор и обучение сотрудников, разработка мотивации
• Консалтинг по стратегии e-commerce
Выступления и достижения
• Докладчик на конференции «Электронная торговля. Оборот 2025» (крупнейшая профессиональная конференция по интернет-торговле в России, 5000+ участников)
• Докладчик New Retail Forum 2025 (форум по новым форматам ритейла и омниканальности)
• Создала и запустила B2C интернет-магазин с ассортиментом 1500 SKU
• Вывела ряд брендов на все ключевые площадки России – Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, Lamoda
Образование
• Perplexity, обучение по программе «Работа с нейросетями»
• Школа бизнеса и международных компетенций МГИМО, повышение квалификации по программам «Связи с общественностью и медиакоммуникации в цифровую эпоху», «Конструктивная коммуникация и методы противодействия манипуляции», «Цифровой маркетинг и реклама (SMM)», «Аналитика для бизнеса: искусство управлять данными»
• Eduson Academy, повышение квалификации по программе «Управление проектами»
• Виктория Шухат, обучение по управлению персоналом 200+ часов
• Школа бизнеса и международных компетенций МГИМО, повышение квалификации по программе «Управление бизнесом на основе ESG принципов»
