Один из важнейших критериев, по которому клиенты оценивают компании — это качество сервиса, а именно доброжелательность и приветливость менеджеров, способность разрешать возникающие спорные вопросы, умение оказывать помощь в выборе и работать с сомнениями. Важность клиентского сервиса в текущем конкурентном рынке неоспорима высока. На тренинге мы разберем стандарты клиентского сервиса: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами. Кроме того, на тренинге мы уделяем значительное внимание психологии клиента и тому, как сервис может превзойти его ожидания.
На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом клиентом, которые помогут сотруднику выстраивать партнерские отношения на длительное время. Важность тренинга заключается в том, что он построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами. Мы используем методы видео-отработки навыков, то есть упражнения с использованием камеры. Они позволяют клиентским менеджерам увидеть себя со стороны и объективно оценить, свои сильные стороны и зоны роста.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1. Базовые требования сервиса
- Внешний вид менеджера
- Знание услуг и умение преподать их на языке выгоды
- Эмоциональный настрой клиентского менеджера
- Технологии подстройки и установление контакта с клиентом
- Разбор частых ошибок в установлении контакта с клиентом
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2. Работа с жалобами и претензиями
- Классификация жалоб (обоснованные и не обоснованные жалобы)
- Стадии развития конфликта и психология конфликта
- Разбор часто допускаемых ошибок в работе с конфликтами и жалобами
- Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
- Отработка возражений со стороны клиентов. Виды и причины возражений
- Стратегия работы с жалобами “Heart model”
- Техника работы с эмоционально неустойчивыми, раздраженными и кричащими клиентами
- Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
3. Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода к клиенту
- Типология клиентов DISC
- Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к каждому клиенту?
- Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших клиентов
