Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил? Получение долгов с сохранением отношений. Чего нельзя говорить и делать при получении долга и как не допускать возникновения задолженности.
Тренинг рассчитан на тех, кто проводит переговоры о деньгах (менеджеры отдела продаж, специалисты по возврату дебиторской задолженности, менеджеры по закупкам, руководители) при условии заинтересованности в сохранении деловых отношений с должником.
В результате тренинга участники получат ответы на следующие вопросы:
- Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил?
- Как отличить отговорки должников от реальных случайностей?
- Как узнать недобросовестного плательщика?
- Почему некоторые фирмы и сотрудники задерживают платежи?
- Что на самом деле означает фраза «Нет денег»?
- С какого момента начинать давить на клиента?
- Как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга?
- Как получать долги, сохраняя и укрепляя отношения с должником?
- Как постепенно усиливать давление на должника?
- Какие промежутки между напоминаниями оптимальны?
- Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг?
- Чего нельзя говорить и делать при получении долга?
- Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
- Как получать плату за услугу, если клиент высказывает претензии по качеству?
- Каким фирмам всегда платят вовремя?
- Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
- Как не допускать возникновения задолженности?
В программе тренинга
Мотивы должников и кредиторов
- что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя;
- воздействие на деловые и личные мотивы;
- мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.
Психологические барьеры при получении задолженности
- основные страхи и сомнения менеджеров;
- формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником;
- понимание «правил игры»;
- что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.
Профилактика дебиторской задолженности
- действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты;
- распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы;
- формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя;
- типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.
Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег
- установление и использование личных отношений;
- принцип множественности контактов;
- опыт отечественных и зарубежных банков;
- работа с документацией;
- контрольная игра «А что мы будем делать, если…»
Ранние стадии проблемной задолженности
- от какого момента долг считать проблемным?
- с какого момента начинать давить на клиента?
- как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону;
- предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».
Психологическое давление на должника
- семь этапов воздействия;
- постепенное наращивание давления; оптимальные промежутки между воздействиями;
- сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге;
- подготовка «программы воздействия»;
- как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам»;
- условия, при которых работают различные методы воздействия;
- условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления;
- выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками; составление календарного плана; контроль действий.
Психологические приёмы работы с должником
- построение разговора с клиентом из различных позиций;
- преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения;
- изменение формата общения;
- регулировка психологической дистанции;
- техники усиления контакта;
- техники «малого разговора»;
- приём «свободная информация»;
- приём «холодный душ».
Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления
- получение долга при наличии встречной претензии клиента;
- особенности работы с долгом при нехватке документации;
- нейтрализация отговорок должника;
- техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка»;
- типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.
Особенности деловых переговоров о возврате задолженности
- правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату;
- выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
- неэффективные и опасные действия по получению задолженности;
- запретные слова и действия;
- правила безопасности при обсуждении долга.
Альтернативные методы получения долга
- взыскание через суд;
- взаимодействие с коллекторскими агентствами;
- факторинг;
- сравнительная стоимость и эффективность разных методов.
В тренинге используются: ролевые и имитационные игры, интерактивные мини-лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, качественные практичные раздаточные материалы, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников.
Рязанов Филипп Александрович
Бизнес-тренер
бизнес-тренер, консультант
Тренингового Агентства «Мастер-класс»
Специализация
- специалист по организации маркетинговых мероприятий для продвижения бренда и увеличения доли на рынке;
- эксперт в области сложных логистических услуг и товаров FMCG;
- эксперт в проведении семинаров и тренингов для закупщиков.
Клиенты и деловые партнёры
Государственные компании: ОАО «АК «Транснефть», НИИИ «Энергоизыскания», Государственная корпорация по атомной энергии «Росатом», ОАО «РЖД», Управление Россвязькомнадзора, ЗАО «Балтнефтепродукт».
Коммерческие структуры: Coca-Cola Hellenic, Северо-Западный филиал Сбербанка, ЗАО «Форд мотор компани», пивоваренная компания «Балтика», строительная компания «Setl City», сеть магазинов «220 Вольт», ЗАО «Чипита», Walter AG, транспортная компания «Континент», Bosh-Siemens Hausgerate, ЗАО «International Paper», GmBh «Ryer, справочно-правовая система «Консультант Плюс», ЗАО «Барренс», Оконный завод «Виндом», ООО «Торал», НАУ «Национальная спутниковая компания» (Триколор ТВ), ОАО «Челябинвестбанк».
Дипломатические представительства: Посольство ФРГ в Москве, Генеральное консульство ФРГ в Санкт-Петербурге, Гете-институт в Санкт-Петербурге, представительство министерств Северных стран в Санкт-Петербурге, Генеральное консульство Японии в Санкт-Петербурге, Дом немецкой Экономики, Генеральное консульство Финляндии в Санкт-Петербурге, Генеральное консульство Греции в Санкт-Петербурге.
Организации культуры: ГМЗ «Московский Кремль», Государственный музей изобразительных искусств имени А.С. Пушкина, Государственный Эрмитаж, Государственный Русский Музей.
Опыт работы тренером
- в качестве тренера – с 2008 года;
- в общей сложности, в тренингах приняло участие более 1 500 человек.
Опыт работы в бизнесе, в качестве руководителя, руководителя проектов
- заместитель руководителя подразделения с зоной ответственности по России и странам СНГ, «Internationale Container Transport GmbH»;
- руководитель обособленными подразделениями, «Подарки и Сувениры»;
- опыт переговоров с федеральными сетями (X5 Retail Group, Дикси, Лента, Окей, METRO GROUP, Магнит);
- опыт переговоров с государственными структурами: Федеральная таможенная служба, Министерство Культуры, Федеральная служба по надзору за соблюдением законодательства в области охраны культурного наследия;
- участник федерального проекта для пивоваренной компании «Балтика» «REP» (Retail Engagement Programm), клиентские мероприятия для традиционной розницы. Результат проекта: увеличение продаж в нелояльных точках на 15%, в лояльных - на 200%;
- консультант проекта по созданию фан-зоны FIFA в Санкт-Петербурге;
- менеджер по продажам сложных логистических услуг, «Internationale Container Transport GmbH».
Образование
- Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии, кафедра менеджмента.
бизнес-тренер, консультант
Тренингового Агентства «Мастер-класс»
Специализация
специалист по организации маркетинговых мероприятий для про...
Резюме преподавателя
