Цель тренинга: повысить эффективность работы, связанной с возвратом долгов.
В результате тренинга: у участников сформированы практические навыки эффективного ведения переговоров по возврату долгов.
Аудитория: специалисты, принимающие решение о реализации заказа клиентам в кредит и участвующие в работе с дебиторами; менеджеры, работающие с дебиторской задолженностью, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, кредитные менеджеры, все, кто связан с проблемой неоплаченных счетов и возвратом задолженностей.
По окончании тренинга участники:
- Четко определяют интересы своей компании и формулируют цели переговоров.
- Проводят тщательную подготовку переговоров и диагностику клиента.
- Грамотно аргументируют преимущества способов возврата долгов.
- Эффективно работают с возражениями и сопротивлениями клиента.
- Управляют своими эмоциями в переговорах.
- Сформировали установку на позитивный результат, ведут переговоры с позиции «профессионала»
Модуль 1. Основы работы с долгами. Причины возникновения задолженности.
- Организация работы с дебиторами, как система мероприятий.
- Причины возникновения просрочек и невозвратов.
- Влияние дебиторской задолженности на финансовые результаты компании.
- Построение взаимоотношения с клиентами с минимальными рисками неплатежей.
- Косвенные сигналы о возможных рисках. Распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы.
- Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности: как не допустить, как нейтрализовать.
Модуль 2. «Острые углы» в работе по сбору долгов.
- Важность этапа профилактики в работе с оплатой: правила, приемы, эффективные формулировки.
- Понятие «финансовая дисциплина» и как ее формировать в ходе сотрудничества.
- Построение разговора с клиентом из различных позиций. Понятие партнерские переговоры.
- Сбор информации для понимания объективности позиции клиента.
- Клиент не может платить: всегда ли это истинная правда?
- Типы клиентов и варианты взаимодействия с ними.
- Стимулирование клиента к скорейшему возврату долга.
Модуль 3. Техники и приемы работы с дебиторской задолженностью.
- Подготовка к переговорам: поиск и обработка информации; постановка целей, разработка путей их реализации.
- Установление контакта. Работа в условиях сопротивления контакту. Личностные особенности переговорщика. Экспертная позиция при переговорах с клиентом.
- Прояснение объективной причины, мотивов неплатежа.
- Выход на лицо, принимающее решение.
- Методика убеждения клиента, методы аргументации для ускорения платежа.
- Воздействие на деловые и личные мотивы.
- Постепенное наращивание давления. Прием «разделение ответственности».
- Работа с сопротивлением и отговорками клиента («нет денег», «оплатим позже», «документы уже в бухгалтерии» и др.).
- Запретные слова и действия в переговорах по долгам.
- Закрепление договоренностей, фиксация промежуточных результатов. Возложение ответственности на клиента в ходе переговоров.
Модуль 4. Поведение в сложных ситуациях.
- Получение долга при наличии встречной претензии клиента.
- Работа с негативным клиентом.
- Техники снятия эмоционального напряжения
- Противостояние манипуляциям клиента.
