Курс, семинар, тренинг Продажи в торговом зале: работа с клиентами и стандарты сервиса

Розничные продажи могут сделать ваш бизнес успешным или разрушить его. Конкуренция на рынке становится всё более жёсткой: клиенты знают, что могут купить большинство товаров в любое время и где угодно, поэтому от компетентности именеджеров по продажам зависит успех всей компании. Менеджер (продавец) — лицо компании. Пришло время стать настоящим мастером продаж!

• Отрабатываем скрипты на частые клиентские возражения в виде наборов готовых речевых модулей
• Анализируем поведение клиента в розничном магазине
• Проходим цикл продажи, согласно расписанного алгоритма в пара
• Изучаем методы реагирования продавца/администратора розничного магазина/ салона в часто встречающихся ситуациях

Курс предназначен для сотрудников, старших менеджеров и директоров по продажам, руководителей или отдельных специалистов розничных магазинов, а также для специалистов сферы услуг, в особенности салонов красоты и медклиник. В процессе обучения участники сформируют успешный алгоритм продаж в рознице, смогут лучше формулировать, какие вопросы задать клиенту для лучшего понимания его потребностей, какие слова использовать для представления продукта, как уверенно победить неуверенность клиента и эффективно завершить продажу.

Бонусы для участников курса:

• Скрипты по работе с возражениями
• Рекомендации по определению типа клиента

В результате обучения вы:

• перестанете испытывать неоправданный стресс при общении с клиентами
• научитесь выявлять типы клиентов и работать с их мотивами
• выясните специфические особенности каждого этапа продаж
• овладеете техниками презентаций, переговоров и убеждения
• познакомитесь с готовыми лайфхаками для отдельных ситуаций
• выстроите собственную схему работы и сможете продавать легко и непринужденно

День 1 Подготовка к продаже

• Чем продажа отличается от консультации и в чём разница
• Уровни развития продавцов
• Типы продавцов
• Страхи продавцов и как с ними работать
• Методы самонастроя на рабочий день — как поднять уровень своей энергии
• Для чего необходима Цель, техника SMART+CE
• Полезные и вредные убеждения
• Что является результатом встречи с клиентом
• Что такое «Воронка продаж», «Конверсия» и что с ними делать
• Работа с голосом и невербаликой
• Основные техники убеждающего воздействия

Практикум «Репетируем невербальные жесты»

Установление контакта с клиентом

• Этапы продаж, задачи каждого этапа
• Как встречать клиента в салоне
• Правила удачного комплимента
• Какие фразы разрушают контакт и отпугивают клиентов
• В какой момент лучше знакомиться
• Плюсы и минусы вопроса о бюджете
• Как реагировать на «Спасибо, я просто смотрю», «Я подумаю», «У вас дорого»
• Какие слова и действия вызывают доверие клиента

Практикумы:

• Упражнение «Удержи контакт с клиентом»
• Упражнение «Верный комплимент»
• Упражнение «Репетируем невербальные жесты»

Типы клиентов в продажах, переговорах и в жизни

• Особенности поведения, мотивы клиентов.
• Как распознавать тип вашего собеседника и говорить на его языке
• Практика: разбор типов людей на примере персонажей фильмов/ мультфильмов
• Ключевые слова вашей презентации, имеющие влияние на разные типы людей

Выявление и формирование потребностей клиента

• Типы вопросов
• Техника «Перехват инициативы»: практическая отработка
• Техника продаж «СПИН»
• Какие вопросы нужно задать клиенту
• Как неправильные вопросы могут испортить всё
• Как работать с клиентом, который не знает, что хочет
• Как переориентировать клиента, когда пришёл за тем, чего у вас нет
• Техника «Резюме»

Практикумы:

• Упражнение «Прорабатываем СПИН-технику»
• Кейс «Выявление типичного сценария поведения»
• Упражнение «Обратная связь: от группы — каждому участнику»

День 2 Продающая презентация

• В чем преимущества и ценность вашего продукта
• Отработка презентаций по технике «ХПВ»
• Как написать продающую презентацию для общения с клиентами в салоне, переписки с клиентами и публикаций в социальных сетях
• Как правильно преподнести скидку или подарок

Работа с возражениями и закрытие продажи

• Что такое возражения и их причины
• Алгоритм ответа на возражение
• Техника «Присоединение»
• Как отличить истинное возражение от ложного
• Разбор ваших любимых возражений: «Дорого», «Долго», «Я подумаю», «За углом дешевле»
• Как взять контакт у клиента
• Что делать, когда клиент просит скидку
• Завершения продажи: как помочь клиенту принять решение
• Техники ДОЖИМА с примерами

Работа с клиентами

• Сигналы готовности клиента к покупке
• Работа с отрицательными эмоциями
• Отработка конфликтных ситуаций
• Работа с претензиями и возвратами
• Как не потерять клиента. Принцип работы одновременно с несколькими клиентами

Деловая игра «Выставка техник продаж»

Егорова Светлана Игоревна

Мастер продаж, тренер-практик в сфере продаж, переговоров и продающих коммуникаций, специалист в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов

Профессиональный опыт

Опыт работы в продажах B2B / B2C — 18 лет

• 2023 — н. в. — Частная практика, бизнес-тренер и консультант
• 2020–2023 — ООО «ГК «Эстет», начальник отдела сбыта
• 2018–2020 — ООО «Ампир», руководитель отдела продаж
• 2018 — ООО «ТКП» (ТРЦ «Мадагаскар»), руководитель отдела продаж
• 2017–2018 — ООО «Авангард Сервис ККМ», руководитель отдела продаж
• 2016–2017 — ООО «ТД «Фактум», руководитель отдела по работе с торговыми организациями
• 2015–2016 — ООО «Русфинанс Банк», кредитный специалист
• 2010–2013 — ЗАО «Тандер», продавец-консультант

Профессиональные компетенции

• Постановка клиентского сервиса и обслуживания
• Аудит уровня сервиса в салонах красоты, медклиниках, розничной торговле
• Стандарты медицинского сервиса
• Продажи в рознице (торговом зале)
• Специфика продаж VIP-клиентам, в люкс-сегменте
• Выявление узких зон и настройка бизнес-процессов
• Проработка корпоративных стандартов работы персонала
• Организационный менеджмент
• Подбор персонала, оценка и обучение сотрудников
• Выстраивание систем мотивации, анализ эффективности
• Система продажи услуг внутри компании
• Увеличение повторяемости, среднего чека и конверсии
• Работа с возражениями сложных клиентов, «потребительский терроризм»
• Написание продающих скриптов
• Переговоры, презентации и деловые коммуникации
• Телемаркетинг, продажи по переписке
• Управление сбытовыми системами
• Аналитика продаж, создание автоворонок

Клиенты

ООО ГК «Эстет», ООО «Геона», ООО "Поланика",ООО "«Семоновская кондитерская», ООО «ТД «Океан», ООО «Экосети», ООО «СтройСнабРесурс», ООО «Многофункциональный медицинский центр», клиника «Лекардоклиник» , ООО «Иннова клиник», клининговое агентство «Мойдодыр» — агентство, сеть салонов красоты «Альфа» и многие другие

Преподавательский опыт

Проводит обучение сотрудников и руководителей с 2017 года

• 2020–2023 — ООО «ГК «Эстет», корпоративный бизнес-тренер
• 2018–2020 — ООО «Ампир», корпоративный тренер

Выступления и достижения

• Обучила более 2300 специалистов коммуникации с клиентами
• Собственник консалтингового агентства «Мастерская продаж», фирменного салона дверей «Weststyle», студии эстетики тела «ILEMBI»

Образование

• 2021, 2022 — Moscow Business School, повышение квалификации по программам «Прорыв в продажах: орагизационные решения для увеличения продаж» и «Школа бизнес-тренеров «Учись учить»
• 2020, 2021, 2022 — «Бизнес Диалог», повышение квалификации по программам «Тайм-менеджмент и личная эффективность», «Эмоциональный интеллект», «Тренинг для тренеро», «Современные управленческие навыки», "Техника переговоров и другим
• 2017 — 1С-Расус, сертифицированный сотрудник 1С ИТС
• 2010–2013 — Институт экономики, управления и права, экономический факультет, экономист (финансы и кредит)
• 2004–2009 — Чувашский государственный педагогический университет имени И. Я. Яковлева, историко-филологический факультет, преподаватель русского языка и литературы

Шакун Юрий Александрович

Бизнес-тренер, коуч, преподаватель, предприниматель

Профессиональный опыт

• 2018 — н. в. — Управляющий партнёр компании «Rus-ecofoods» , управляющий партнёр
• 2004 — н. в. — Консалтинговая Группа «ГЕРМЕС», тренинг-менеджер, бизнес-тренер, коуч
• 2001 — 2004 —
 Торгово-производственные компании «ФК „Финком“», «СК Торг», «Бриджтаун Фудс», территориальный менеджер, заместитель директора по продажам, директор по продажам

Профессиональные компетенции

• Результативные продажи и переговоры (b2b, b2c, e-commerce)
• Обучение руководителей (навыки управления и планирования, постановка задач, стресс-менеджмент, командная работа)
• Проведение стратегических сессий
• Проведение проектных сессий
• Коучинг первых лиц
• Постановка командной работы

Клиенты

ПАО «Ростелеком», ПАО «Сбербанк РФ», ПАО «Роснефть», НК «Лукойл», ОАО «Автофрамос», ЗАО «Гедеон-Рихтер», ОАО «Банк ВТБ» (ПАО «Банк ВТБ»), ЗАО «Чувашавтодор», ПАО «Северсталь», ОАО «ВСМПО Ависма», ЗАО «EMBORG», ООО «Copy General», ЗАО «Т и К ПРОДУКТЫ» (торговая сеть «Магнолия»), ЗАО «Золотой Стандарт», ООО «Barstars», ГУП «РСВО», ООО «СКИТ», ОО «Викинг», ООО «Вальравен», ОАО «ЗАЗС» ГК «BOSH», ОАО «Ярпиво», ООО «Gravion Croup», Компания «Motorg», ООО «Мистерия», ЗАО «Мамино Солнышко», Сеть клиник «Неболит», «Фортрент», СэлтКом«, «Флэш Стор», «Авитамед», «Zemleteca.ru», «Комтех», «Горос 21», «Ecopak», «Медгрейд», ООО «МЕДИ РУС», «АБ-Маркет», ООО «Партнёр-Макро», ОО «Яуза Моторс», ООО «Меркурий», ЗАО «НУТРИТЕК», ОАО «МеЧел», «Московская Пивоваренная Компания»

Преподавательская деятельность

• 2004 — 2008 — Институт экономики и предпринимательства (ИНЭП)
• 2004 — н. в. — Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы
• 2004 — н. в. — Консалтинговая Группа «ГЕРМЕС». Бизнес-тренер
• 2005–2008 — Московский институт экономики, статистики и информатики (МЭСИ)
• 2006–2009 — Школа телевидения Останкино

Выступления и достижения

• Обладатель рекорда в Книге Рекордов России на самый продолжительный бизнес-тренинг (24 часа нон-стоп)
• Одним их первых вывел на рынок краткосрочного образования тренинги: переговоры в закупках, управление закупками и товарными запасами, тренинг по продаже услуг
• Спикер конференций: Prod-expo, Mebel-Expo, By-Brand, Intersharm, Expotools

Образование

• 2016-2017 — Институт современных психологических технологий «Парацельс», психология, психолог-консультант
• 2001 — 2004 — Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), Экономический факультет, Инженер-экономист
• 2003 — 2004 — Институт Эффективного тренинга, Тренинг, Бизнес-тренер, тренинг-менеджер
• 1991 — 1997 — Московский государственный горный университет, Электроснабжение, Электромеханика