Онлайн-курс, вебинар Collection как часть обслуживания клиентов

Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.

Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.

Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.

Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.

Программа курса

1. Введение, знакомство, постановка целей курса.
2. Базовые понятия.
   • Soft и Hard Collection. Критерии и специфика Soft Collection.
   • Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
   • Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом.
   • Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты.
3. Технологии.
   • Виды исходящего обзвона.
     • С резервированием оператора.
     • Без резервирования оператора (predictive dialing).
   • Организация обзвона в режиме predictive dialing.
     • Основные показатели эффективности обзвона.
     • Списки обзвона. Стратегия обзвона.
4. Стратегия.
   • Сегментация клиентов и просрочек.
   • Backlog.
   • Воронка показателей эффективности.
   • "Смешанный" режим обзвона (Blended mode).
   • Напоминания с помощью SMS.
5. Сотрудники.
   • Управление персоналом.
     • Структура заработной платы.
     • Оценка качества.
     • Характеристика рынка труда. Характер работы сотрудников Collection.
     • Программа адаптации.
     • Нематериальное поощрение.
     • Карьерная лестница, работа супервизоров.
     • Создание психологического комфорта операторов.
   • Особенности удалённой работы.
   • Основные принципы бюджетирования.
6. Клиенты.
   • Карта клиентского опыта.
   • Эмоции как база клиентских впечатлений.
   • Net Ptomoter Score.
   • Customer Effort Score.
   • Collection и претензионный процесс.
   • Эволюция отношений с клиентами.