Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.
Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания
Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты
В результате обучения Вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум: «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
- Отчетность и управление CMS (Call Management System)
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
- Автоматический исходящий обзвон
- Базы знаний операторов (Knowledge Management)
- Контроль качества работы операторов (Quality Management)
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум: «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум: «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум: «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум: «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
- Запретные фразы: что следует исключить
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум: «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
- Алгоритмы работы в случае претензий
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента
- Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
- Техники экспресс-восстановления для операторов
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
- Правила предоставления информации
- Принципы завершения диалога
Практикум: «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
- Принципы внесения изменений в стандарты работы
- Порядок и сроки внедрения изменений
- Работа с сопротивлением сотрудников
- Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум: «Составление плана реализации намеченных изменений»
Буравчикова Тамара Викторовна
Профессиональный опыт
18 лет практического опыта на руководящих должностях, 8 лет в консалтинге, обучении и развитии персонала
- Группа отелей «Эпиграф», генеральный менеджер
- Sunrise Village Hotel, генеральный менеджер
- ООО «Эксперт Групп», проект Majex (инновационные программно-аппаратные решения в сфере HoReCa), директор по продажам
- Hotel Business Academy, руководитель проекта
- Гостиница «Аминьевская» – Cosmopolis Group (УК «Marriott Hotels International»), руководитель службы гостиничных услуг
- The Mandarin Residences Hotel, начальник службы приема и размещения и бронирования
- Heliopark Empire Hotel, начальник службы приема и размещения, руководитель отдела продаж, руководитель единого центра бронирования
Профессиональные компетенции
- Анализ гостиничного рынка
- Открытие и организация операционной деятельности отеля
- Бизнес-консалтинг, аудит и инспектирование
- Контроль качества сервиса, внедрение систем оценки
- Revenue management и бронирование
- Формирование и внедрение сервисных стандартов
- Подбор, обучение и развитие персонала
Клиенты
Hotel Business Academy, Спортивный комплекс «Кант», Arthurs Spa Hotel by Mercure, ТГК «Измайлово Бета», ГК «Космос», «Ibis Москва Павелецкая» и многие другие
Преподавательская деятельность
- SEC Hospitality, бизнес-тренер и консультант
- РАНХиГС при Президенте РФ, старший преподаватель Института отраслевого менеджмента, туризма и гостиничного бизнеса
- Финансовый университет при Правительстве РФ, старший преподаватель департамента туризма и гостиничного бизнеса
- МФПУ «Синергия», старший преподаватель Института гостеприимства
- Московский государственный институт индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного дела
- РУДН, старший преподаватель Института гостиничного бизнеса и туризма
- Проведение корпоративных тренингов по темам: «Операционный менеджмент», «Управление номерным фондом отеля», «Отдел бронирования как эффективный инструмент продаж», «Безупречный сервис», «Управление службой приема и размещения» и другие
- РГУТиС, куратор программ ДПО
Выступления и достижения
- Спикер отраслевых форумов: Hotel Business Forum, PIR Expo Hotel, MITT – Саммит-Отель и др.
- Автор научных статей и публикаций в профессиональных интернет-изданиях
Образование
- Институт Гостеприимства — обучение стандартам обслуживания гостей
- Marriott Hotels International — международные стандарты обслуживания
- Hospitality Training Institute — программы: «Тренинг для тренеров», «Превосходный сервис», «Управление результативностью», «Разрешение конфликтов», «Эмоциональный интеллект», «Навыки продаж»
- РГСУ — программа «Превосходный сервис»
- РГУТиС — программа «Внедрение инноваций в туризме для повышения качества»
- МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича — программа «Классификация объектов туриндустрии»
- РГУТиС — магистратура: инновационные технологии управления гостиничным бизнесом
- РМАТ — бакалавриат, менеджмент
Лихачева Вера Васильевна
Профессиональный опыт
Более 17 лет работала в продажах и более 10 лет — в управлении продажами и персоналом
- Бизнес-тренер, консультант по продажам, сервису, управлению
- Центр деловой информации «Норма», соучредитель компании. Карьерный рост от внештатного рекламного агента до директора по продажам и персоналу
Профессиональные компетенции
- Управление продажами
- Управление персоналом
- Обучение продажам
- Управление проектами
- Разработка рекламных кампаний
- Управление маркетинговыми коммуникациями
- Подбор персонала
- Аттестация персонала
- Обучение корпоративных тренеров
- Коучинг сотрудников и руководителей
- Управление имиджем компании и руководителя
Клиенты
Мегафон, Ампир-Декор, Талантино, INFO-LIFE, INTO-SANA, Банк Петрокоммерц, Яковлев и партнеры, Amway, Тенториум, Мебельная фабрика «Дарий», Хотфрост Украина, Фиалан, Стальной портье, Радио Мария, Телевидение СТС 9 канал, интернет-магазин Юком.ру, Доминант, FreshStore, Компания Стиль, Остров качества, Интеллект-Сервис, Техносистемы, Антей, Еврошкола, Бизнес-Центр VEDA, Коворкинг Центр ВХОД, Холдинг Алекс групп, LTC-group, Вятская текстильная компания, Желтые страницы, Желтые страницы Украины, Danycallcenter, газета «Стройка», газета «Ряды», газета «Авторынок», газета «Квадратный вопрос», Комбинат рекламы, Справочная служба Сергея Борцова, Справочная служба 70, Справочная служба 75, Всероссийская телефонная справочная служба «Желтые страницы Телеком», Служба 75, Норма, издательство «Волга», издательство «Ньютон», издательство «Ремарко», Евро-Адрес, Центр общественных технологий, Экстра-М, Инприс, Макстел, Таймыр-Медиа, Белфакто-Медиа, Украинская ассоциация директ-маркетинга, медиагруппа «Город», Ямальская недвижимость, Вятская торгово-промышленная палата, SPA-отель Маристелла Клаб*****, SPA-отель «Гранд Марин****», Фонд микрофинансирования субъектов малого предпринимательства ЯНАО и другие
Преподавательская деятельность
Преподает в российских и украинских бизнес-школах и коммерческих вузах с 2003 года
- 2013 — н. в. — Одесская академия предпринимателя, курсы «Технология продаж», «Подбор персонала», «Ораторское искусство»
- 2014 — н. в. — Университет «Синергия», тренинг «Продажи с удовольствием»
- 2003–2007 — Московская финансово-юридическая академия, курсы «Управление персоналом», «Маркетинг»
Выступления и публикации
- Модератор и ведущая украинских семинаров Джона Шоула
- Международная конференция издателей справочников и баз данных
- Конференция «Маркетинг территорий»
- Украинский бизнес-конгресс предпринимателей «Призма»
- Украинская конференция социального предпринимательства
- Украинский клуб ораторов
- Вятский клуб маркетологов
- Одесский бизнес-клуб
- Публикации в журналах «Бизнес-класс», «Директор», в газетах «Навигатор», «Бизнес-новости», «Стройка», «Офис», «Ряды», «Сегодня»
Образование
- Service Quality Institute, официальный представитель в Украине
- Радислав Гандапас, бизнес-тренер
- Академия народного хозяйства при правительстве РФ, стратегическое планирование в маркетинге
- Вятский государственный гуманитарный университет, экономика и предпринимательство
