Онлайн-курс, вебинар Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ

В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами в Контакт-Центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем. Тренинг включает в себя разбор требований международных стандартов управления деятельностью Контакт-Центров к организации процесса продаж.

Кроме повышения компетенций в отношении процесса продаж, тренинги направлен на выявление и осознание сильных сторон каждого участника в роли руководителя, а также определение зон развития с точки зрения требований международных стандартов к знаниям и навыкам руководителей телемаркетинга и накопленных наблюдений о талантах наиболее успешных руководителей.

Кому рекомендован тренинг

Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения операторов КЦ на достижение высоких результатов в продажах — как на исходящих, так и на входящих обращениях.

Цели и задачи тренинга

1. Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса, в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом.
2. Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в Контакт — Центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
3. Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи.
4. Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения.

Результаты тренинга

На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:

• повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих;
• повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике;
• повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых "талантов";
• повышение мотивации к работе через понимание того "что" и "как" надо делать.

Участники обучения получают Удостоверение о повышении квалификации государственного образца. Удостоверение выдается на базе среднего специального/высшего образования при условии выполнения аттекстационных заданий.

Содержание тренинга:

Структура курса построена с учетом требований к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.

1.Место процесса продаж в КЦ и в компании в целом

• КЦ как структура компании. КЦ - центр счастливого клиента. Воронка продаж: кто влияет на результативность работы КЦ?
• Объединяющая роль КЦ в формировании клиентоориентированных бизнес-процессов в компании.
• Имидж КЦ и имидж оператора
• Личность руководителя ТМ. Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и акционерами
• Управление конфликтами в коллективе. Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды.

2.Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга

• Зоны ответственности руководителя в КЦ
• Требования к руководителю телемаркетинга
• «Таланты» успешного руководителя
• Самодиагностика и план саморазвития
• Инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя

3.Стратегия продаж

• Стратегическая задача Контакт-Центра в организации
• Клиентоориентированность, как основа деятельности КЦ
• Место и задачи телемаркетинга в КЦ
• Этика продаж и отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество клиентоориентированного КЦ
• Продажи как процесс, объекты управления процессом

4.«Вход» в процесс продаж: Продукт

• Понятие Продукт
• Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ
• Ключевые преимущества Вашего продукта. SWOT-анализ
• Как создавать привлекательность продукта?
• Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
• Развитие у сотрудников навыков презентации продукта
• Формирование у сотрудников уверенности в продукте

5. «Вход» в процесс продаж: Клиенты

• Понятия «Удовлетворенность» и «Лояльность»
• Сегменты клиентов и принципы сегментации
• SWOT-анализ выбранных сегментов. Специфика работы с разными сегментами клиентов
• Преимущества и особенности работы с B2B и B2C. Определение ключевых потребностей каждого сегмента
• Определение своего сегмента.
• Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
• Базы клиентов: управление и валидность
• Стандарты работы с БД

6.Обеспечение процесса продаж: Сотрудники

• Определение требований к сотрудникам телемаркетинга
• Особенности и технологии набора и адаптации
• Процессы управления квалификацией сотрудников – обучение и верификация знаний / навыков
• Отношение к профессии: Имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда
• Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ
• Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: «пирамида уровней», операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников
• Влияние на результаты КЦ: через работу с группой операторов, управление производительностью
• Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация
• Best Practice: примеры систем мотивации и вовлечения

7.Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ

• Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ
• Использование технических средств для решения проблем клиента
• Обслуживание клиентов: технологический взгляд
• Системы CRM: возможности, интеграция
• Системы распознавания речи: возможности, специфика
• Системы обучения и управления знаниями оператора
• Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей
• Системы управления базой для обзвона
• Системы контроля качества
• Системы самообслуживания в продажах

8.Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности

• Понятия «Цели» и «Показатели»
• Типы ОПВК и «Ландшафт процессов» в КЦ
• Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности
• Техники операционного управления показателями
• Процесс устранения несоответствий
• Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ

Best Practice: примеры KPI

9.Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом

• Что такое качество контакта? Оценка контроля качества и оценка клиента: где найти оптимальный баланс? (подумать как развести понятия: есть показатель КАЧЕСТВО, а есть некий признак насколько глубоко сложился именно контакт человека с человеком)
• От чего зависит качество контакта с клиентом
• Техники слушания и т.п.
• Таланты и способности – эмоциональный интеллект
• Исходящие и входящие «продающие» звонки
• Психологические особенности прохождения секретарского барьера
• Особенности ведения переговоров с ЛПР
• Этапы продаж по телефону
• Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
• Best Practice. Примеры успешных сценариев

• Цель звонка. Какую пользу получает клиент от нашего звонка? Что я хочу получить в результате звонка?
• Голос как инструмент успеха. Роль интонации в правильном влиянии на собеседника
• Ваш голос – лицо компании, «говорящий имидж»
• Факторы различного звучания голоса (энергия, скорость речи, тональность голоса)
• Как сделать свой голос естественным и живым? Практические упражнения
• 4 типа интонации и их применение в разговоре с клиентом
• Роль улыбки в установлении доверительных отношений. Почему все-таки надо улыбаться?!
• Словарь позитивных слов
• Best Practice: Отработка правильной интонации. Методики управления настроением.
• Подготовка к звонку, настрой на результат
• Интонационные «враги» и «помощники».

• Судьба звонка в трех первых фразах. Приветствие и не только…
• Конкретные инструменты, помогающие установлению контакта с потенциальным клиентом.
• Искусство задавать вопросы и получать ответы на них
• Выявление потребностей. Диалог и ответственность клиента за свой выбор.
• Характерные ошибки при задавании вопросов
• Паузы – их важность и секреты применения
• Презентация или рекомендация? Как предъявить преимущества клиенту? Стратегия в презентации услуг для клиента
• Best Practice: ключевые преимущества для клиента
• Возражения клиентов = собственные сомнения сотрудников. Алгоритм работы с возражениями
• Закрытие продажи. Что мешает завершению сделки?
• Как выйти на лицо, принимающее решение? «Тайна» поведения секретаря. Приемы политиков и техника разговора с секретарем

• Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем

10.Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов

• «Воронка обзвонов» и уровни управления
• Степень влияния сотрудников, выполняющих различные функциональные роли, на результат
• Какие регламенты нужны
• «Цикл управления», система «непрерывных улучшений» и система «устранения несоответствий»
• База для обзвона – критерии эффективности
• Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов

11.Организация процесса продаж: Сценарии и Скрипты

• Требования к сценариям
• Структура сценариев
• Алгоритм создания «продающих» скриптов, проверка и улучшение
• Методика обучения операторов работе со сценариями
• Контроль следования скриптам