Курс предназначен для менеджеров по обучению КЦ, внутренних тренеров, руководителей и контролёров качества, в задачи которых формирование обучающих и мотивационных программ.
В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания о дополнительных инструментах для обучения и мотивации сотрудников КЦ, но и создают прототипы речевых тренажёров, викторин, проекты геймификации и бизнес-игры.
Курс проводится с 2018 года. Материалы тренинга представляют собой набор примеров и проектов, на основе которых можно создать собственные игровые инструменты.
Курс доступен в открытом, корпоративном, дистанционном формате.
Цель курса
- Изучить новые подходы к обучению сотрудников разного уровня, повышению мотивации, развитию навыков.
- Отработать алгоритмы и технологии создания игр и игровых элементов.
- Создать прототипы игры и геймификации по актуальным темам и протестировать их во время обучения.
Кому подойдёт курс
Курс рекомендуется для внутренних тренеров, наставников, менеджеров по обучению и развитию в Контакт-Центре, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и развитие сотрудников, формирование обучающих программ, формирование программ наставничества и нематериальной мотивации.
Темы курса
- Оценка эффективности применения игровых элементов в Контакт-центре.
- Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.
- Типологии игр и игровых процессов.
- Разработка игровых инструментов под задачи: информирования, обучения, формирования навыков.
- Геймификация и её применение в Контакт-центрах.
- Разработка бизнес-игр под разные задачи в Контакт-центре (снижение текучести, повышение эффективности, рост продаж и т.п.).
- Разработка квестов для Контакт-центра.
Почему стоит посетить курс
-
Структурный и системный подход к передаче знаний — мы рассказываем про теоретическую базу, демонстрируем примеры реализации геймификации в КЦ и лучшие практики, учим создавать свои проекты, повышающие эффективность работы сотрудников.
-
Реальные примеры — варианты дизайна игр, игровые валюты, примеры разработанных и реализованных проектов.
-
Возможность обсудить свои сложности и задачи — в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по внедрению игровых элементов в практику обучения и мотивации сотрудников Контакт-Центра.
Чему вы научитесь
- Планировать внедрение игровых элементов в работу и обучение сотрудников Контакт-Центра с целью повышения эффективности и решения бизнес-задач.
- Создавать игровые элементы для проверки знаний и навыков сотрудников (викторины, игры, речевые тренажёры).
- Создавать проекты по геймификации.
- Создавать квесты.
- Создавать бизнес-игры с "0" (с постановки бизнес-задачи и определения целевой аудитории).
- Тестировать и актуализировать текущие процессы, связанные с геймификацией и бизнес-играми.
Что получит каждый участник
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде.
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса.
- Сертификат о прохождении курса.
- Удостоверение о повышении квалфикации государственного образца
Формат работы
Формат взаимодействия для получение максимального эффекта от обучения:
-
обучение (работа на тренинге, создание прототипов игр и геймификаций);
-
постренинговая диагностика (консультации тренинга при доработке игр).
1 день обучения
С 10:00 до 13:00 — презентация тренера.
-
Оценка эффективности игровых элементов.
- Начинаем планирование игр с "конца".
- Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.
- Типологии игр и игровых процессов Презентация тренера, снятие основных запросов на разработку игр и игровых элементов.
- Игры для проверки знаний, формирования навыка.
- Типы викторин и игр для проверки и получения знаний.
С 14:00 до 15:30 — работа в дистанционных командах.
- Создание викторины или теста на интерактивной платформе.
- Создание викторины для проверки знаний.
С 15:45 др 16:30 — презентация работы команд.
С 16:30 до 17:15 — презентация тренера.
-
Разработка викторины под бизнес-задачу.
- Работа с загадками-пазлами.
- Речевые тренажёры для менеджеров по работе с клиентами, продавцов, консультантов и сотрудников отделов рекламаций, загадки.
- Примеры реализованных речевых тренажеров.
С 17:15 до 18:00 — работа в дистанционных командах.
- Разработка загадки-паззла.
- Разработка прототипа речевого тренажера.
2 день обучения
С 10:00 до 11:30 — презентация работы команд.
- Презентация от команд готовых речевых тренажёров и игр-загадок.
С 11:45 до 13:00 — презентация тренера.
-
Геймификация.
- Принципы геймификации и реализованные кейсы, лучшие практики в создании геймификации.
- Типовые ошибки, которые допускают разработчики и как их избежать.
- Разработка геймификации. Анкета для разработки. Алгоритм и основные составляющие: сеттинг, легенда, игровые механики, динамика, правила.
- Примеры реализованных проектов геймификации.
С 14:00 до 15:00 — работа в дистанционных командах.
- Разработка проектов геймификации под бизнес-задачи (командная работа).
С 15:00 до 15:30 — презентация работы команд.
- Презентация проектов, обсуждение.
С 15:45 до 16:30 — презентация тренера.
-
Разработка бизнес-игр.
- Алгоритм создания бизнес-игры, подготовка (анкета), составляющие: аватар игрока, библиотека ситуаций, игровые удовольствия, карточки в игре, игровые механики, типы игровых полей.
- Примеры разработанных бизнес-игр.
С 16:30 до 18:00 — работа в дистанционных командах.
- Групповая работа по разработке бизнес-игры.
3 день обучения
С 10:00 до 11:00 — презентация работы команд.
- Презентация прототипов, их тестирование.
С 11:00 до 11–30 — презентация тренера.
-
Разработка квестов.
- Механика квеста, правила проведения.
- Примеры реализованных квестов.
С 11:45 до 13:00 — работа в дистанционных командах.
- Групповая работа по разработке квеста.
С 14:00 до 15:00 — презентация работы команд.
С 15:00 до 17:00 — обсуждение конкретных кейсов для реализации проектов после тренинга.
С 17:00 до 17:45 — формирование проекта для реализации на своей площадке КЦ после тренинга.
С 17:45 до 18:00 — завершение обучение, подведение итогов.
