Ожидаемый результат обучения:
- участники умеют писать четкие, понятные и лаконичные письма, приносящие результат
- уметь структурировано доносить информацию в деловых письмах
- следовать ключевым правилам деловой переписки
Модуль 1. Особенности коммуникаций в письме. Этикет электронной переписки.
- Специфика письменной деловой коммуникации.
- Возможности и ограничения письменной коммуникации.
- Барьеры в письменной коммуникации.
- Инструменты делового имиджа компании и управление клиентской лояльностью в письме.
- Деловое письмо: баланс вежливости и взаимных интересов.
- Нормы и правила электронной переписки (формулирование темы письма, правила оформления вложенных файлов, правила оформления текста, скорость реакции, правила указания адресатов в копии, пересылка письма и др.)
Модуль 2. Ясность изложения информации в письме как основа действенности письма.
- Цель письма и инструменты ее достижения. Как удерживать цель письма.
- Структура письма. Три важнейших точки письма.
- Аргументация в письме. Способы аргументации.
- Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата. Финал письма.
- Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках.
- Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
- Баланс лояльности и требовательности.
- Баланс «дела» и эмоций в письме.
- Письмо информирование: его структура и особенности.
- Навыки структурирования информации.
Модуль 3. Непростые ситуации» в деловом взаимодействии и в письме.
- Письмо – информирование об изменении условий. Ассертивность в письме как залог сохранения лояльности делового клиента/партнера.
- Инструменты «смягчения» ситуации в письме. Баланс лояльности и отстаивания деловых интересов в письме. Структура и финал письма. Письмо в ситуации нарушения интересов. Внутренняя позиция: пассивность, манипуляция, агрессия, уверенность.
- Письмо-предупреждение, письмо-требование. Партнер нарушает условия сотрудничества. Как корректно указать на серьезность своих намерений. Как отстоять интересы и не навредить имеющимся деловым отношениям. Структура «строгого письма» к деловому партнеру.
- Письмо-отказ: как написать отказ и сохранить лояльность делового клиента/партнера. Структура письма. Инструменты создания категоричности или «мягкости» отказа в письме. Варианты финала.
