В современном мире для того, чтобы компания была конкурентоспособной и прибыльной, она должна быть клиентоориентированной. Мало кто знает, что сегодня для успешного взаимодействия с клиентами уже недостаточно одной «фишки» или вау-эффекта. Нужны десятки способов удержания выгодно отличающих компанию от конкурентов.
Ведущий курса Василий Верченко является автором первого в России «Словаря по клиентоориентированности» в схемах, таблицах и фотографиях и владеет базой из более 3 000 примеров по обслуживанию: на курсе изучаются реальные инструменты, которые можно использовать на практике с учетом возможных ограничений и особенностей внедрения.
За два дня участникам предстоит решить более 50 практических задач по клиентоориентированности, охватывающих все этапы пути клиента — от момента осознания потребности до повторной покупки и формирования лояльности, познакомиться с многочисленными приемами привлечения и удержания, а также найти ценные идеи, которые можно адаптировать и применить у себя в компании.
Семинар будет полезен руководителям и собственникам бизнеса, директорам и специалистам по клиентскому сервису и клиентскому опыту коммерческих и государственных компаний и организаций, а также всем, кто регулярно взаимодействует с внешними и внутренними Клиентами и хочет вывести эти отношения на новый качественный уровень.
В результате обучения вы:
-
сформируете список идей по привлечению и удержанию клиентов в вашей компании
-
познакомитесь с многочисленными инструментами удержания клиентов в различных отраслях и рынках
-
научитесь видеть ошибки в обслуживании клиентов и предлагать решения по их исправлению
-
сможете самостоятельно разработать меры по профилактике оттока клиентов
-
систематизируете подходы к коммуникации с клиентами в различных каналах
-
решите десятки задач, формирующих клиентоориентированное мышление
День 1
Клиентоориентированность: лучшие практики
Типовые ошибки взаимодействия с клиентами и способы их устранения
-
12 способов надежно разрушить отношения с клиентами
-
Как создать искусственные барьеры между клиентом и компанией
-
Как сделать сотрудников клиентоориентированными
-
Когда клиентоориентированность не нужна
Как привлечь внимание клиента к продуктам и услугам компании
-
4 принципа привлечения внимания
-
Как привлечь внимание на улице и в помещении
-
Как привлечь внимание в интернете
-
Как заинтересовать клиента без значительных финансовых вложений
Как упростить заключение сделки
-
Как помочь клиенту с выбором
-
Как стимулировать первую покупку
-
Как снизить риски клиента
-
Как «дожать» клиента до заключения сделки
Как сформировать доверие клиента
-
Как упростить использование продукта / сервиса
-
100 точек контакта. Как проявить заботу о клиенте
-
Как создать дружественную среду для разных категорий клиентов
-
Как сделать обслуживание клиента комфортным
Практикум «Комплекс кейсов по привлечению Клиентов и улучшению качества их обслуживания»
Ответы на вопросы участников. Домашнее задание
День 2
Практические приемы формирования клиентского опыта
Как создать позитивный клиентский опыт
-
Как сделать обслуживание персональным
-
Как защитить данные клиентов и сделать обслуживание безопасным
-
Как ускорить обслуживание клиентов
-
Как организовать события и сформировать у клиента позитивные впечатления
Как выстроить взаимодействие с клиентом
-
Как убрать барьеры в коммуникациях с клиентами? Стоп-лист запрещенных слов при общении с клиентами
-
Как узнать, что хотят клиенты? Опросы, анкеты, интервью: «подводные камни» исследования потребителей
-
Как сформировать правила и стандарты обслуживания клиентов
-
Как сохранить позитивные впечатления
Как отвечать на жалобы клиентов
-
6 основных причин жалоб клиентов и способы их профилактики
-
Как ответить на жалобы, чтобы клиенты продолжили обслуживаться в компании? Конструктор ответов на отзывы клиентов
-
Как стимулировать обращения клиентов? 28 каналов для получения обратной связи
-
Практические инструменты управления рекламациями, претензиями и жалобами
Как стимулировать повторную покупку
-
12 видов самых «опасных» скидок для компании
-
24 неценовых способа удержания клиентов
-
Как вернуть бывших клиентов
-
Как сделать клиентов лояльными
Практикум «Комплекс кейсов по формированию позитивного клиентского опыта и удержания клиентов»
Ответы на вопросы участников
Верченко Василий Александрович
Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант
Профессиональный опыт
-
2017 — н. в. — компания «Честный тренинг», генеральный директор
-
2014–2016 — BRF, коммерческий директор
-
2007–2013 — Wellax Food, управляющий по анализу и изучению рынков
-
2005–2007 — Государственная Дума Российской Федерации, руководитель аппарата депутата
-
2001–2004 — «Опора России», исполнительный директор
-
1997–2001 — Академия государственной службы, преподаватель, доцент, заместитель декана
Профессиональные компетенции
-
Коммуникации с внешними и внутренними клиентами
-
Аналитика и принятие решений для руководителей
-
Управление системой клиентского сервиса
-
Организация исследований потребителей
-
Управление клиентской лояльностью
-
Разработка корпоративных стандартов
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Современные образовательные технологии
Клиенты
Газпромнефть, Альфа-Банк, Госкорпорация ОРВД, Дом.ru, Автодор, ГК ЭнергоПроф, Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина, Дюйм, Центр содействия строительству Московской области, Sadia S.A., BRF S.A., Innovative business school Finskills, Центр Аллена Карра «Easyway», Демис Групп и другие
Преподавательская деятельность
Провел более 3 000 обучающих мероприятий: семинаров, лекций, тренингов, деловых игр. Обучил более 2 500 студентов и слушателей
-
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Высшая школа корпоративного управления, преподаватель программ магистратуры
-
Президентская программа подготовки управленческих кадров, ведущий мастер-классов
Публикации
Автор книг «Манипуляции информацией в бизнесе», «Диалоги с токсичными людьми», «Решебник. Как принимать сложные решения»
Образование
-
2017 — Профессиональная переподготовка по Международной программе ICU+MMIBA+PMP (Германия) по специальности бизнес-тренер в «Международной бизнес академии»
-
2015 — SAID Business School, Debashi Chatterji «Responsible Leadership Session», Marc Ventresca «Strategy and Innovation»
-
2014 — BRF S.A., потребительские инсайты
-
2007 — ACNielsen, анализ потребительских трендов
-
1999 — Волгоградский государственный университет, кандидат экономических наук
-
1992–1997 — Российская академия государственной службы, управленческое консультирование
