Онлайн-курс, вебинар Эффективный сервис и клиентоориентированность

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (4 часа)

Стоимость обучения:

8 000 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услуг

Программа курса

В программе:

  1. Клиентоориентированный сервис как система;
  2. Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
  3. Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
  4. Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
  5. Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
  6. Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
  7. Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
  8. Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
  9. Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
  10. Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
  11. Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
  12. Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
  13. Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
  14. Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
  15. Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.

Преподаватели

Солнышкина Оксана Владимировна
Генеральный директор

В сфере лизинга с 2000 года.

  • Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю"
    Автор профессиональных статей и материалов по различным аспектам лизинговой деятельности.

Образование:

  • 1996-2002 Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет. Специальность «Экономика и управление на предприятии строительства»;

Дополнительное образование:

  • 2007 МВА. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2007 Оценка стоимости компании. Price Waterhouse Coopers;
  • 2007 Стратегия растущего бизнеса. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2006 Самодиагностика компании. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2003.GAAP и IAS. Сравнительный анализ. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2000 г. Международные стандарты бухгалтерского учета. Институт новых методов обучения;
  • 2000г. Квалификационный аттестат профессионального бухгалтера №03582 от 17.03.00;
В сфере лизинга с 2000 года. Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю" Автор профессион...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail