Курс, семинар, тренинг Тренинг для администраторов «Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?»

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (7 часов)

Стоимость обучения:

Цена по запросу
Записаться на курс
Добавить к сравнению

В ходе тренинга участники изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом, которые должен знать каждый профессиональный сотрудник в сфере продаж, обслуживания и гостеприимства.

  • Преимущество данного тренинга в том, что мы разбираем все аспекты сервисного общения с клиентом. Мы разбираем базовые требования к сервису: поведенческие индикаторы доброжелательности, которые касаются всех аспектов общения с клиентом, от выражения лица до интонаций голоса. Также мы разбираем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.
  • Это базовый тренинг, который дает полное представление о навыках сервисного общения с клиентами. Мы разбираем современные требования к сервису, правильное отношение к клиенту и, конечно, тренируем правильные реакции в ответ на то или иное поведение клиента.
  • Наша задача — дать сотрудникам простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом клиентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию клиента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто «вбить» стандарты, а донести логику эффективной работы с клиентом. Это базовый тренинг для всех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как он дает актуальное представление о сервисе.
  • Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, потребности сотрудников и поставленные задачи. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.
  • Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.

    Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

    ✓ участники получают именные сертификаты по итогу тренинга
    ✓проведение тренинга возможно в любом городе России
    ✓ возможно обучение в онлайн-формате (действует скидка 15%)

Программа курса

1. Базовые требования сервиса

  • Внешний вид сотрудника
  • Знание предоставляемых услуг
  • Эмоциональный настрой
  • Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
  • Ошибки в установлении контакта с клиентом
  • Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы

В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.

2. Как превзойти ожидания клиента?

  • Принципы индивидуального подхода
  • Типология клиентов
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента

В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатываем навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

3. Работа с жалобами

  • Классификация жалоб
  • Виды работы с жалобами (обоснованными/необоснованными)
  • Работа с конфликтами
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами

В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволяют, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиента, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪