Участники тренинга научатся:
- распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму;
- использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и "сохранять" недовольных клиентов;
- управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным;
- демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами.
1. Настройка отношения специалистов по обслуживанию клиентов к обращениям и жалобам
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий.
2. Организация системы управления жалобами.
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
- Этапы работы с претензионными обращениями.
- Чек листы по работе с жалобами.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента.
- Сбор статистики по жалобам.
3. Особенности работы с жалобами по телефону.
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении.
- Приёмы и техники телефонного общения.
- Активное слушание. Алгоритмы и техники активного слушания.
- Вопросы. Виды вопросов.
- Структурированная подача информации. Слова-связки.
- Скрипты и речевые модули.
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
- Практикум. Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.
4. Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.
- Алгоритм работы с письменными жалобами.
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
- Правила электронной переписки. Типы формулировок.
- Письмо ответ на претензию и жалобу.
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
- Практикум. Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.
5. Особенности работы с трудными клиентами.
- Типы сложных клиентов и их специфика.
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
6. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс.
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
- Навыки снятия напряжения.
Методы проведения: мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Баранов Валерий Александрович
Бизнес-тренер
Бизнес-консультант, бизнес-тренер по продажам и закупочной деятельности, по вопросам управления, а так же по переговорам и бизнес-коммуникациям.
Образование:
-
Российский химико-технологический университет им. Д.И.Менделеева, факультет инженерной химии, г. Москва.
-
Школа бизнеса им. Шулиха, двухлетняя программа Executive Program in Sales Management, международный сертификат специалиста в управлении продажами, Йоркский университет, Канада.
-
Полугодовая сертификационная программа Train The Trainer, компания "XXI ВЕК-КОНСАЛТ", г. Минск.
-
"Тренинг тренеров" Института групповой и семейной психотерапии, г. Москва, международный сертификат.
-
Программа подготовки руководителей отделов продаж "Управление продажами", компания "Бизнес-тренинг и консалтинг", г. Москва.
- Online MBA, высшая школа бизнеса университета Гериот-Уатт, г. Эдинбург, Великобритания
-
Регулярные многочисленные тренинги и семинары.
Профессиональный опыт:
- Опыт работы в области бизнес-консультирования с 2009 года.
- Личный опыт работы в продажах и управлении продажами с 2001 года.
- Управление проектами по созданию, реструктуризации, оптимизации отделов продаж и управление отделами продаж на производственных и дистрибьюторских предприятиях в должностях начальника одела продаж, коммерческого директора.
- Участие в проектах по санации предприятий в части повышения эффективности работы отделов продаж: реорганизация бизнес-процессов, модернизация систем управления, создание мотивационных систем, регулярное консультирование управленцев и специалистов.
- Консультирование руководителей и специалистов из банковской и страховой сферы, нефтегазовой отрасли, промышленных предприятий, медицинских учреждений, предприятий автопрома, строительной отрасли и других.
Темы тренингов и семинаров:
- Переговоры и деловая коммуникация.
- Продажи и управление продажами, закупки и управление закупками.
- Управление: процессами, ресурсами, селф-менеджмент.
Спикер:
-
Образован, эрудирован, огромный практический опыт, работает не бездумно по скриптам и шаблонам, а в зависимости от запроса клиента, особенностей группы и поставленной цели. Применяет как классические техники, так и современные тренерские инструменты. Богатый практический опыт во многих отраслях, хорошо знает практическую ценность того или иного инструмента, технологии. Минимум "воды", максимум действенных инструментов и практики. Мероприятия — не скучные лекции, все проходит действительно весело и интересно. Высокая стрессоустойчивость и умение эффективно работать со "сложными" группами.
-
Не занимается тем, что лежит вне плоскости специализации. Не распыляется, знает предмет максимально глубоко и всегда в курсе последних веяний в отрасли. Владеет английским, черпает информацию из англоязычных источников, адаптирует новые инструменты для русскоязычного рынка.
-
Каждое мероприятие максимально адаптируется под нужды и интересы заказчика. Каждая программа по корпоративному обучению уникальна.
Бизнес-консультант, бизнес-тренер по продажам и закупочной деятельности, по вопросам управления, а так же по переговорам и бизнес-коммуникациям.
О...
Резюме преподавателя
