Стоимость обучения:
180 000 р.Все без исключения специалисты по продажам сталкиваются в своей работе с так называемыми "трудными" клиентами. "Жёсткие", "невменяемые", "упёртые", "невоспитанные", "излишне требовательные", "вечно недовольные", "занудные", "безграмотные" — это лишь короткий список определений клиентов, к которым нужен особый подход, с которыми не работают стандартные инструменты продаж. Работа с "трудными" клиентами чревата конфликтами и стрессами. На тренинге участники научатся распознавать типы "трудных" клиентов, эффективно с ними взаимодействовать, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. И все это без потери эффективности.
Эффективная работа с клиентами.
Эффективная коммуникация с клиентом.
Техники самонастроя при работе с клиентами.
Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать.
Правила влиятельной речи.
Учёт типологии клиентов в процессе общения.
Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.
Конфликтные и бесконфликтные коммуникации. Как не спровоцировать конфликт.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Определение индивидуальной стратегии.
Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента.
Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и "нападки" клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Что делать, если клиент в неадекватном состоянии?
Работа с жалобами и рекламациями.
Работа с обоснованными жалобами и рекламациями. Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Работа с необоснованными жалобами и рекламациями.
Схема работы с рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
Переговоры о разрешении претензий.
Работа с возражениями клиентов.
Конструктивный отказ: как твёрдо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Что такое манипуляция. Методы распознавания манипуляций и противостояния манипулированию клиентов.
Сохранение собственных ресурсов.
Методы защиты от агрессии и негатива.
Как быстро самому "прийти в норму" и успокоиться.
Технология работы с "жёсткими", "невменяемыми", "упёртыми", "не воспитанными", "излишне требовательными", "вечно недовольными", "занудными" и прочими типами трудных клиентов.
Как справиться со стрессом?
Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.
Бизнес-консультант, бизнес-тренер по продажам и закупочной деятельности, по вопросам управления, а так же по переговорам и бизнес-коммуникациям.
Образование:
Российский химико-технологический университет им. Д.И.Менделеева, факультет инженерной химии, г. Москва.
Школа бизнеса им. Шулиха, двухлетняя программа Executive Program in Sales Management, международный сертификат специалиста в управлении продажами, Йоркский университет, Канада.
Полугодовая сертификационная программа Train The Trainer, компания "XXI ВЕК-КОНСАЛТ", г. Минск.
"Тренинг тренеров" Института групповой и семейной психотерапии, г. Москва, международный сертификат.
Программа подготовки руководителей отделов продаж "Управление продажами", компания "Бизнес-тренинг и консалтинг", г. Москва.
Регулярные многочисленные тренинги и семинары.
Профессиональный опыт:
Темы тренингов и семинаров:
Спикер:
Образован, эрудирован, огромный практический опыт, работает не бездумно по скриптам и шаблонам, а в зависимости от запроса клиента, особенностей группы и поставленной цели. Применяет как классические техники, так и современные тренерские инструменты. Богатый практический опыт во многих отраслях, хорошо знает практическую ценность того или иного инструмента, технологии. Минимум "воды", максимум действенных инструментов и практики. Мероприятия — не скучные лекции, все проходит действительно весело и интересно. Высокая стрессоустойчивость и умение эффективно работать со "сложными" группами.
Не занимается тем, что лежит вне плоскости специализации. Не распыляется, знает предмет максимально глубоко и всегда в курсе последних веяний в отрасли. Владеет английским, черпает информацию из англоязычных источников, адаптирует новые инструменты для русскоязычного рынка.
Каждое мероприятие максимально адаптируется под нужды и интересы заказчика. Каждая программа по корпоративному обучению уникальна.
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
Подборка курсов на e-mail