Онлайн-курс, вебинар Сервисная работа с жалобами

КУРС ИЗ ТРЕХ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОНЛАЙН- ЗАНЯТИЙ

Администраторы, сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры являются целевой аудиторией тренинга по работе с жалобами клиента. Эти сотрудники постоянно работают с входящим потоком звонков и обращений. На тренинге будут разобраны существующие виды жалоб и специфика возможных конфликтных ситуаций.

Во время прохождения тренинга большое внимание уделяется разбору психологии клиента. Изученная, на тренинге, техника распознавания эмоций, поможет Вашим сотрудникам отвечать не заученными скриптами, а поддерживать живой, доверительный диалог с клиентом.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами

• Термин «эмоциональный интеллект». Что означает?
• Как распознать эмоциональное состояние клиента?
• Как управлять эмоциями?
• Техника эмоциональной подстройки
• Типология клиентов
• Как распознать сложного клиента?

2. Психология жалобы

• Виды жалоб клиентов ( обоснованные, надуманные)
• Этапы развития конфликтных ситуаций
• Типовые ошибки в работе с жалобами
• Конфликтное поведение сотрудников
• Методы борьбы с потребительским экстремизмом
• Возражения со стороны клиентов

3. Стратегия работы с жалобой клиента

• «Heart model»
• Эмоционально неустойчивые клиенты. Методы работы
• Технология работы с повторяющимися жалобами
• Как работать с доминирующими клиентами?
• Техника общения с проблемными клиентами
• Техника «сглаживания»

4. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием

• Причины эмоционального выгорания
• Как восстанавливать эмоциональное здоровье?
• Как сохранять спокойствие?
• Техника работы с внутренним раздражением

Информация предоставляется по запросу.