Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Сегодня большая часть компаний понимает, насколько сильно клиентоориентированность сотрудников влияет на успешность привлечения и удержания клиентов, а значит на привлечение и удержание доходов компании.

На семинаре будут рассмотрены критерии и способы оценки сотрудников, принципы обучения клиентоориентированности и один из самых востребованных вопросов — как создать такой настрой, такую мотивацию у сотрудников, чтобы они могли искренне заботиться о клиентах, оказывать лучший сервис, получая от этого удовольствие.

В результате обучения вы:

• узнаете, как сделать своих сотрудников клиентоориентированными
• разработаете модели компетенций сотрудников, осуществляющих сервис
• научитесь правильно подбирать способы нематериальной мотивации сервисного поведения
• разберете принципы и технологии обучения сервисному поведению
• узнаете, как контролировать качество сервисного поведения сотрудников
• поймете, от чего зависит клиентоориентированность персонала

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продаж

Профессиональный опыт

• 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
• 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
• 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
• 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

• Управление изменениями
• Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
• Управленческие навыки
• Эффективное мышление и осознанность
• Фасилитационные сессии Lego Serious Play
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Клиентоцентричность
• Искусство переговоров
• Статусные и жесткие переговоры
• Возврат неплатежей
• Разработка и проведение корпоративных программ обучения
• Разработка и внедрение системы мотивации персонала
• Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
• Оптимизация бизнес-процессов
• Разработка скриптов и стандартов сервиса
• Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering

Дополнительное образование

• И. Адизес «Управление изменениями»
• The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
• Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
• Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
• Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
• Advanced Neurobiology, Peking University
• The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
• Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
• A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business

Образование

• Центр социальных технологий, социальный технолог
• Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Жданова Елена Александровна

Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант

Профессиональный опыт

• 2008 — н. в. — Частная практика: бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант
• 2005–2008 — ГК «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития
• 2000–2005 — Консалтинговая компания развития бизнеса, генеральный директор
• 2000–2005 — Филиал международного института менеджмента, директор
• 1998–2000 — ГК «Международный институт менеджмента», руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами
• 1996–1998 — ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по продажам, тренер-консультант

Профессиональные компетенции

• Управление проектами
• Разработка мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов
• Формирование корпоративных стандартов, оценка и обучение персонала
• Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика
• Разработка миссии и стратегии компании
• Формирование корпоративной культуры
• Корпоративный и персональный коучинг
• Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании
• Аудит коммерческих структур с целью определения качества кадров
• Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности
• Формирование кадрового резерва
• Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы
• Формирование стратегических задач компании
• Построение системы взаимодействия между отделами
• Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников
• Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний-партнеров
• Продажа сложных консалтинговых продуктов
• Телефонные продажи, сервисное и техническое обслуживание клиентов
• Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении
• Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений
• Руководство проектами обучения и консалтинга
• Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании
• Поиск стратегически интересных партнеров
• Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур

Клиенты

ГК «Росатом», ПАО «Интер РАО ЕЭС», ВЧНГ, Башнефтехимторг, ПАО «Лукойл», ОАО «НК Юкос», Альфа-Банк, Pricewaterhouse Coopers, Башэкономбанк, Импэксбанк, Бизнес-инфоцентр Финляндии, Внешторгбанк, Газпромбанк, концерн «МЕЧЕЛ», Bosch and Siemens, BMW, SKODA, «Леруа Мерлен», ECCO, сеть магазинов «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», IBS

Выступления и публикации

• Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «Первый образовательный»
• Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство»
• Спикер конференций «Управление магазином», «Продажи», «Права потребителей и качество обслуживания» и других профильных мероприятий

Достижения и реализованные проекты

• Победитель премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «За вклад в построение эффективной культуры сервиса» (2018)
• Двукратный победитель премии «Эффективное образование» в номинациях «Тренер-практик, эксперт в области разработки тренинговых продуктов» (2017) и «Лучший тренер-практик» (2019)
• Разработала программу и подготовила команду для проведения I съезда молодежи «Мосэнергосбыта» и «Интер РАО ЕЭС»
• Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик»
• Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр»
• Победитель конкурсов «Самый востребованный и деловой тренер-консультант ГК МИМ», «Тренер года по отзывам клиентов ГК МИМ»
• Участвовала в оценке-ассистенте для топ- и мидл-менеджмента филиалов и центрального офиса Альфа-Банка

Образование

• 2015 — Facilitation Point Company, инструменты фасилитации в работе тренера
• 2013 — Практики управления, командообразование
• 2012 — Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»
• 2008 — Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, активные формы обучения и оценки персонала
• 1999 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маркетинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»
• 1998 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»
• 1997 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, продажи (базовый уровень)
• 1995–1998 — Башкирский государственный педагогический университет, психология и педагогика