День 1
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
- Отчетность и управление CMS (Call Management System)
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
- Автоматический исходящий обзвон
- Базы знаний операторов (Knowledge Management)
- Контроль качества работы операторов (Quality Management)
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
День 3
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
- Запретные фразы: что следует исключить
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
- Алгоритмы работы в случае претензий
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента
- Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
- Техники экспресс-восстановления для операторов
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
- Правила предоставления информации
- Принципы завершения диалога
Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
- Принципы внесения изменений в стандарты работы
- Порядок и сроки внедрения изменений
- Работа с сопротивлением сотрудников
- Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»
Власенко Майя Александровна
Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
-
2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
-
2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
-
2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
-
2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями
Профессиональные компетенции
-
Клиентский сервис, качество обслуживания
-
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
-
Управление колл-центром
-
Организация работы колл-центра с нуля
-
Оптимизация операционной деятельности
-
Планирование и бюджетирование
-
Максимизация финансовых показателей
-
Формирование эффективных команд
-
Мотивация и коучинг персонала
-
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
-
Технологии гостиничной деятельности
-
Административно-хозяйственная деятельность
-
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ
Клиенты
ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие
Преподавательский опыт
-
2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
-
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер
Образование
-
2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
-
2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
-
2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
-
2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка
Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продаж
Профессиональный опыт
-
2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
-
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
-
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
-
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
-
Управление изменениями
-
Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
-
Управленческие навыки
-
Эффективное мышление и осознанность
-
Фасилитационные сессии Lego Serious Play
-
Кросс-функциональное взаимодействие
-
Клиентоцентричность
-
Искусство переговоров
-
Статусные и жесткие переговоры
-
Возврат неплатежей
-
Разработка и проведение корпоративных программ обучения
-
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
-
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Разработка скриптов и стандартов сервиса
-
Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering
Дополнительное образование
-
И. Адизес «Управление изменениями»
-
The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
-
Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
-
Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
-
Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
-
Advanced Neurobiology, Peking University
-
The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
-
Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
-
A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business
Образование
-
Центр социальных технологий, социальный технолог
-
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
Харитон Александр Александрович
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами
Профессиональный опыт
- 2003–2004 — Финго-Комплекс, дочернее предприятие группы компаний «Северстальмаш», директор по развитию
- 2001–2002 — Технология чистоты, начальник отдела маркетинга и рекламы
- 2001–1999 — Поллак, менеджер по развитию
- 1997–2001 — Риам, руководитель отдела продаж
- 1995–1997 — Инвестхлеб, ведущий специалист отдела корпоративных ценных бумаг
Профессиональные компетенции
- Технологии активных продаж
- Сложные переговоры и работа с претензиями
- Технология СПИН, практические инструменты
- Публичные выступления и эффективная презентация
- Управление персоналом, мотивация сотрудников
- Формирование региональной политики компании, сети региональных дилеров
- Управление клиентским сервисом
- Стратегии в работе с поставщиками
- Мерчендайзинг
Клиенты
Аэропорт «Домодедово», X5 Retail Group, МегаФон, Почта России, Татнефть, Ernst & Young, Гарант, Калининская АЭС, Инфолайн, ONZA, Hyundai Ком Транс, Bulcar, ГК Русь, Классик — Ювелир, Мединвест, РусДент, Профит Мед, Golder electronics, BBK Electronics, Elcomplus, Videojet, Worldwide Incorporation Services, Online System Group, BOSTON, SONET Technologies, Metropolis, Европа — Стар, HRTS, Management Recruitment International, Текстайм, Восток-Сервис, Decolux, Статус-Кво, Альбатрос Сифуд, Vinexim, Ruflex, Поллак
Образование
- 2006 — Тренинговая компания Huthwaite, тренинг «Продажи по методу СПИН»
- 2006 — Институт бизнеса и кадровых технологий, тренинг «Нематериальная мотивация персонала»
- 2004–2005 — Тренинговая компания, профессиональная подготовка бизнес-тренера, консультанта
- 1998–2000 — Международный институт менеджмента «ЛИНК», менеджер
- 1995–1998 — Открытый университет Великобритании, менеджер
- 1989–1995 — Московский институт радиотехники, электроники и автоматики
Черемных Евгения Сергеевна
Эксперт-практик в области управления бизнес-процессами, сертифицированный бизнес-аналитик, трекер, консультант
Профессиональный опыт
-
2021 — н. в. — Бизнес-трекер, консультант
-
2019–2022 — ПАО «СКБ Контур», руководитель телефонных продаж
-
2018–2019 — ООО ПК «Хлебникъ», коммерческий директор
-
2013–2018 — ООО «Етекс», собственник
-
2003–2013 — ОАО «ВымпелКом», руководитель Call Center
Профессиональные компетенции
-
Разработка KPI
-
Планирование через OKR
-
Построение систем материальной мотивации
-
Управленческий цикл
-
Управление изменениями
-
Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов
-
Управление продажами
-
Управление Call Center-ом
-
Организация и управление сервисом
Преподавательская деятельность
Наставник, тренер-руководитель с 2008 года, автор и ведущий обучающих программ под нужды бизнеса в ОАО «ВымпелКом», ПАО «СКБ Контур»
Достижения и реализованные проекты
-
Разработала метод расчета премиальной части заработной платы сотрудников Call Center, основанного на индивидуальных результатах работы, который был внедрен в пяти федеральных Call Center России
-
Автоматизировала процессы обслуживания клиентов в федеральном Call Center и в трех отделах продаж производственных rомпаний
-
Внедрила сегментирование клиентской базы в двух федеральных rомпаниях
-
Оптимизировала производственные процессы в двух производственных rомпаниях, с увеличением производительности в 6 раз в одном из кейсов
Образование
-
2021–2022 — Нетология, сертификация «Бизнес-аналитик»
-
2014 — Moscow Business School, повышение квалификаии по направлению «Построение комплексной системы мотивации и вознаграждения: грейдирование, вознаграждение по результатам, льготы и нематериальная мотивация»
-
2010 — Development Group, повышение квалификации по направлению «Коучинг-1. Движение к цели»
-
2005–2010 — Корпоративная школа «Билайн Университет», обучение по программе «Руководитель нового поколения» в рамках корпоративной школы «Билайн Университет»
-
1998–2003 — Уральский государственный технический университет, менеджмент в социальной сфере
Матюхин Виталий Валерьевич
Эксперт-практик в области организации продаж, подбора и управления персоналом, переговоров и коммуникаций
Профессиональный опыт
- 2012 — н. в. — Индивидуальный предприниматель, консультант в сфере управления персоналом, продаж, переговоров и лидерства
- 2006–2012 — ТехноПрогресс, руководитель отдела
- 2005 — Импэксбанк, ведущий специалист
- 2003–2005 — Международный институт менеджмента, менеджер по персоналу
Профессиональные компетенции
- Эффективные переговоры, влияние и убеждение
- Деловые коммуникации
- Выступление и презентации
- Ситуационное лидерство
- Управление персоналом, кадровый консалтинг
- Подбор и оценка персонала, ассессмент, групповые интервью,
- Обучение и развитие персонала
- Мотивация и командообразование
- Обслуживание клиентов, работа с претензиями, разрешение конфликтов
- SPIN
- Продажи по телефону (холодные звонки, входящая связь)
- Разработка скриптов продаж
- Создание с нуля и оптимизация работы отделов продаж, call-center, отделов персонала
Клиенты
Siegenia, Valeant, Protos Group, Veka, Deceuninck, Essity, Центр поддержки строительства, ИПК
«Эксперт», ГосТест, ПАО «ГНК «Славнефть», ПАО «Ростелеком», ООО «Вторчермет»,
Московский финансово-юридический университет – МФЮА, «М-Видео», ПАО «Газпромнефть»,
СПАО «Ингосстрах», ООО «Глобал стандарт», ВЭБ.РФ, ПАО «Сбербанк» и другие
Преподавательская деятельность
Преподаёт в университетах, учебных центрах и бизнес-школах с 2005 года
Образование
- 2004–2006 — Московский государственный технологический университет «СТАНКИН», экономист-менеджер
- 2003 — Московская государственная технологическая академия, профессиональная переподготовка по направлению «Менеджер по персоналу»
- 1996-2001 — Московский педагогический государственный университет, учитель истории