Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.
Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания
Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты
В результате обучения Вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум: «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
- Отчетность и управление CMS (Call Management System)
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
- Автоматический исходящий обзвон
- Базы знаний операторов (Knowledge Management)
- Контроль качества работы операторов (Quality Management)
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум: «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум: «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум: «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум: «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
- Запретные фразы: что следует исключить
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум: «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
- Алгоритмы работы в случае претензий
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента
- Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
- Техники экспресс-восстановления для операторов
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
- Правила предоставления информации
- Принципы завершения диалога
Практикум: «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
- Принципы внесения изменений в стандарты работы
- Порядок и сроки внедрения изменений
- Работа с сопротивлением сотрудников
- Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум: «Составление плана реализации намеченных изменений»
Власенко Майя Александровна
Профессиональный опыт
- PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
- Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
- Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
- Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями
Профессиональные компетенции
-
Клиентский сервис, качество обслуживания
-
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
-
Управление колл-центром
-
Организация работы колл-центра с нуля
-
Оптимизация операционной деятельности
-
Планирование и бюджетирование
-
Максимизация финансовых показателей
-
Формирование эффективных команд
-
Мотивация и коучинг персонала
-
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
-
Технологии гостиничной деятельности
-
Административно-хозяйственная деятельность
-
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ
Клиенты
ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие
Преподавательский опыт
-
2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
-
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер
Образование
- Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
- Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
- Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
- Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка
Буравчикова Тамара Викторовна
Профессиональный опыт
18 лет практического опыта на руководящих должностях, 8 лет в консалтинге, обучении и развитии персонала
- Группа отелей «Эпиграф», генеральный менеджер
- Sunrise Village Hotel, генеральный менеджер
- ООО «Эксперт Групп», проект Majex (инновационные программно-аппаратные решения в сфере HoReCa), директор по продажам
- Hotel Business Academy, руководитель проекта
- Гостиница «Аминьевская» – Cosmopolis Group (УК «Marriott Hotels International»), руководитель службы гостиничных услуг
- The Mandarin Residences Hotel, начальник службы приема и размещения и бронирования
- Heliopark Empire Hotel, начальник службы приема и размещения, руководитель отдела продаж, руководитель единого центра бронирования
Профессиональные компетенции
- Анализ гостиничного рынка
- Открытие и организация операционной деятельности отеля
- Бизнес-консалтинг, аудит и инспектирование
- Контроль качества сервиса, внедрение систем оценки
- Revenue management и бронирование
- Формирование и внедрение сервисных стандартов
- Подбор, обучение и развитие персонала
Клиенты
Hotel Business Academy, Спортивный комплекс «Кант», Arthurs Spa Hotel by Mercure, ТГК «Измайлово Бета», ГК «Космос», «Ibis Москва Павелецкая» и многие другие
Преподавательская деятельность
- SEC Hospitality, бизнес-тренер и консультант
- РАНХиГС при Президенте РФ, старший преподаватель Института отраслевого менеджмента, туризма и гостиничного бизнеса
- Финансовый университет при Правительстве РФ, старший преподаватель департамента туризма и гостиничного бизнеса
- МФПУ «Синергия», старший преподаватель Института гостеприимства
- Московский государственный институт индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного дела
- РУДН, старший преподаватель Института гостиничного бизнеса и туризма
- Проведение корпоративных тренингов по темам: «Операционный менеджмент», «Управление номерным фондом отеля», «Отдел бронирования как эффективный инструмент продаж», «Безупречный сервис», «Управление службой приема и размещения» и другие
- РГУТиС, куратор программ ДПО
Выступления и достижения
- Спикер отраслевых форумов: Hotel Business Forum, PIR Expo Hotel, MITT – Саммит-Отель и др.
- Автор научных статей и публикаций в профессиональных интернет-изданиях
Образование
- Институт Гостеприимства — обучение стандартам обслуживания гостей
- Marriott Hotels International — международные стандарты обслуживания
- Hospitality Training Institute — программы: «Тренинг для тренеров», «Превосходный сервис», «Управление результативностью», «Разрешение конфликтов», «Эмоциональный интеллект», «Навыки продаж»
- РГСУ — программа «Превосходный сервис»
- РГУТиС — программа «Внедрение инноваций в туризме для повышения качества»
- МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича — программа «Классификация объектов туриндустрии»
- РГУТиС — магистратура: инновационные технологии управления гостиничным бизнесом
- РМАТ — бакалавриат, менеджмент
