Тренинг
Программа тренинга направлена на повышение эффективности клиентского сервиса в финансовых компаниях и компаниях сферы услуг. Предназначена для руководителей и специалистов отделов продаж, администраторов и специалистов по сервису.
На тренинге мы предлагаем переосмыслить стандарты работы и по-новому взглянуть отношения с клиентами. Программа помогает сформировать правильную установка на хорошее обслуживание и общение с клиентом. В программе тренинга есть все необходимое для повышения уровня качества клиентского сервиса.
Опыт проведения:
Открытые тренинги проводятся c 2010 года, специальные программы «Мастер продаж в его величестве лизинге», «Мастер лизинговых проектов», «Эффективные повторные продажи», «Лизинговый брокер 2:0», специальный проект «Университет продаж в лизинге» и другие.
В ходе тренинга участники:
- Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;
- Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;
- Переведут неосознанные компетенции в осознанные;
- Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов
- Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом
- Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;
- Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.
В программе:
- Система клиентского сервиса
- Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
- Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
- Правила оценки существующего уровня сервиса;
- Способы формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию;
- Методик оценки клиентского сервиса: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя;
2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты
- Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
- Ведение переговоров с клиентами;
- Эффективная аргументация. Методы убеждения;
- Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
- Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
- Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.
3. Алгоритм работы с возражениями
- Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения;
- Работа со стандартными возражениями;
- Почему типичные аргументы не срабатывают?
- Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
4. Этика общения
5. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе
6. Постановка личных планов развития каждым участником на 6 месяцев
Дополнительные возможности:
Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации
Методика:
- Работа в малой группе (кол-во участников 12-15 человек);
- Интерактивная подача информации, индивидуальные и групповые задания, разбор типичных; примеров, мозговой штурм, ролевые игры, презентация решений участниками;
- Тренинг предполагает максимальную активность участников (70-80%);
- Каждая тема представляет собой практикум, который включает:
— Моделирование ситуаций посредством ролевых и имитационных игр с анализом;
— Практические упражнения на отработку конкретных навыков;
— Анализ кейсов;
— Групповые и парные сюжетно-ролевые игры;
— Индивидуальную работу каждого участника
Продолжительность тренинга: 2 дня, с 10-00 до 18-00
Солнышкина Оксана Владимировна
Генеральный директор
В сфере лизинга с 2000 года.
- Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю"
Автор профессиональных статей и материалов по различным аспектам лизинговой деятельности.
Образование:
- 1996-2002 Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет. Специальность «Экономика и управление на предприятии строительства»;
Дополнительное образование:
- 2007 МВА. Образовательное учреждение ИМИСП;
- 2007 Оценка стоимости компании. Price Waterhouse Coopers;
- 2007 Стратегия растущего бизнеса. Образовательное учреждение ИМИСП;
- 2006 Самодиагностика компании. Образовательное учреждение ИМИСП;
- 2003.GAAP и IAS. Сравнительный анализ. Образовательное учреждение ИМИСП;
- 2000 г. Международные стандарты бухгалтерского учета. Институт новых методов обучения;
- 2000г. Квалификационный аттестат профессионального бухгалтера №03582 от 17.03.00;
В сфере лизинга с 2000 года.
Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю"
Автор профессион...
Резюме преподавателя
Санкт-Петербург,
Рентгена 9Б