Курс, семинар, тренинг Техники профессионального телефонного общения.

Программа тренинга:

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
• Приемы активного слушания: телефонная специфика
• Лексика и стилистика телефонного делового общения
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

• Причины негативного поведения клиентов
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Методы защиты от манипуляции клиентов
• Алгоритм работы с жалобой клиента
• Конструктивный ответ на критику
• Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

• Факторы, симптомы и стадии стресса
• «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
• Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
• Навыки позитивного мышления
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Лещинский Илья

Образование: Санкт-Петербургский Государственный Университет Аэрокосмического Приборостроения (красный диплом, аспирантура), ИПК «Тименос», психолог;
 Различные тренинги, семинары, курсы повышения квалификации («Институт психологического мастерства» РУДН, «Балтийская педагогическая академия», «Институт практической психологии Российской Академии Образования» и др.) 
Член Гильдии Психотерапии и Тренинга (c 2003 г.)
Член Балтийской Педагогической Академии (c 2004 г.)
Чемпион Международной Ассоциации Клубов «Что? Где? Когда?»

 Профессиональный опыт: «Институт клинической психологии и психотерапии» - преподаватель «Департамент делового профессионального образования», «Бизнес-Пауэр», «Практика» - бизнес-тренер, РА «ДЭНЦУ-Смарт» (ГК Видео-Интернейшнл) – специалист по коммуникационным стратегиям (участие в переговорах о продажах проектов, заключение договоров, участие в тендерах), Инвестиционно-девелоперская компания «Алур» - директор по аналитике и маркетингу, «Квалител» – старший менеджер проектов (участие в переговорах о продажах проектов, заключение договоров, участие в тендерах), «Региональная Аналитика и Информация» - учредитель, исполнительный директор (участие в переговорах о продажах проектов, заключение договоров, участие в тендерах), «Институт биологии и психологии человека» (сейчас – факультет психологии ГУ ВШЭ), Санкт-Петербург, ведущий тренинговых программ. «Бизнес-тренинг групп» – начальник отдела продаж тренинговых и консалтинговых услуг.
Опыт проведения тренингов – с 2003 года, опыт преподавания в ВУЗах – c 2000 года.

 Авторские программы: «Организация работы отдела бенчмаркинга», «Эффективные  маркетинговые исследования», «Управление маркетинговыми и рекламными проектами», «Стратегический подход в коммуникациях»,  «Практический мерчендайзинг», «Управление проектами»,  «Менеджмент: результативное управление подчиненными»,  «Управление отделом продаж»,  «Эффективные закупки: переговоры с поставщиками», «Продажа сложных товаров и услуг»,   «Продажи В2В», «Активные продажи»,  «Жесткие переговоры», «Деловые переговоры в бизнесе»,  «Конфликтные клиенты»,  «Управление эмоциями», «Искусство публичного выступления и презентации»,«Тренинг повышения личной и деловой эффективности», «Антистресс», «Управление временем» и многие другие.

 Среди клиентов: Coca-Cola, Мултон, Toyota, Unilever, Sony, Panasonic, LG, Biersdorf (Nivea), Sara Lee (Kiwi), GAZ, Unique Farm, Копейка, Корпорация «Недвижимость», ЭкоОфис, Агама-Трейд, Нево-Табак, Mediacom Gmbh, «Почта России», ЗАО«WestCall Telecommunications», ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», "Группа ПОЛИМЕРТЕПЛО", Astellas Pharma Europe BV и др.