Курс, семинар, тренинг Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

Программа[1].

Выявление и анализ особенностей психологического портрета трудного для Вас партнера.

· Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед коммуникацией с «трудными партнерам». Осознание внутренних ограничений.

· Различие понятий «Трудный клиент» и "Агрессивный клиент"

· Типология «трудных клиентов»

· Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия продажи.

· Что скрывается за возражениями клиента

· Почему клиент с возражениями – хороший клиент

· Виды возражений. Истинные и ложные возражения.

· Особенности работы с противодействием и сопротивлением клиента

· Правила поведения при возражениях клиентов.

· Алгоритм работы с возражениями

· Типичные возражения и эффективные способы реагирования на них

· Типичные проблемные ситуации в общении с клиентами

· Техники реагирования на критические замечания клиентов

· Лояльность, умение защищать интересы компании.

· Работа с возражениями на различных этапах продажи.

· Регуляция эмоционального состояния партнера по общению.

Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

· Особенности общения с клиентами с учетом территориальных зон.

· Особенности языка Вашего тела как инструмента общения с клиентами.

· Особенности Вашего голоса как инструмента общения с клиентами.

· Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника

· Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

· Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях

Манипуляция партнерами в переговорном процессе.

· Как понять по поведению партнера по переговорам, что Вами начинают манипулировать.

· Критерии и приемы манипуляции.

· Алгоритм цивилизованного противостояния манипуляции.

· Техники психологического самбо.

Работа с агрессией в переговорном процессе.

· Критерии агрессивного поведения собеседника.

· Критерии уверенного поведения в переговорах с агрессивным партнером как единственного конструктивного.

· Формы нападения.

· Техники уклонения в переговорном процессе.

· Техники визуализации как защита от эмоционального напряжения в общении с партнером.

Конфликт.

· Типичные конфликтные ситуации на вашем рабочем месте, их классификация.

· Типы конфликтных личностей и способы работы с ними.

· Стили поведения в конфликте. Выбор оптимально конструктивного стиля для каждой конкретной ситуации.

· Способы восстановления после выхода их конфликтной ситуации.

· Навыки использования экспресс методов противостояния стрессу.

Формы работы:

• информационные блоки,
• деловые игры, моделирование конкретных ситуаций,
• дискуссии.

Участники получают:

• Рабочие тетради, методические материалы по проблематике.
• Сертификаты участия.

Регламент работы:16 часов,2 дня,с 10.00. до 18.00.

[1]Программа типовая, окончательно формируется в ходе переговоров.

Резюме тренера высылается по запросу компании