Курс, семинар, тренинг Эффективный call-центр

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

26 000 р.

Добавить к сравнению

Как произвести отличное впечатление на клиента? Алгоритм общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж компании и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности. Профилактика профессионального «выгорания» и управление стрессом.

Программа курса

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call-центра.

Задачи обучения

  • осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • освоить основы техники работы на телефоне;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Длительность тренинга

16 часов (2 дня).

Преподаватели

Штонда Марина Вячеславовна
Бизнес-тренер

Руководитель группы продаж
тренингового Агентства «Мастер-класс»
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
Бизнес-консультант

Специализация

  • Проведение тренингов по бизнес и личным коммуникациям, продажам, личной эффективности
  • Разработка концепций и создание тренингов под задачу с учетом специфики деятельности и индивидуального запроса компании

Клиенты и деловые партнеры

Summit Project Group; Издательский Дом «Комсомольская правда»; «Икеа МОС»; Рекламное Агентство «Абсенд»; «Северная инженерная компания»; «Альянс»; «КСК-Электро»; «Петербургский риэлтор»; «Особые подарки»; «Нора»; «ТетраПак»; «Теплокомпани»; «Отопительные системы»; «Эльтон-С»; «Уют», «Декор», «Интерьер», «Август», «Водолей», «Типография «Любавич»; «2Н Аква Груп»; «Бюро переводов «Литера»; «Объединенные Пивоварни Хейникен», «Физика вождения», Московская городская организация «Всероссийское общество глухих», «Интернешнл Пейпер», «Алые Паруса», «Аквалит Трейд», «ЭРЛАЙН», «МТК», «ГАУ МФЦ Якутия», «Балтийский лизинг», «ЭЛСО Энергодом», «Астра Марин», «МС-Баухеми», «Петербургское такси 068», «Малтри», «Эрланг Северо-Запад», «МТС», «Газпромнефть Бизнес сервис» и др.

Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем

  • в качестве тренера - с 2007 года;
  • в качестве консультанта - с 2002 года;
  • в общей сложности в тренингах приняло участие более 1000 человек

Опыт работы в бизнесе, в качестве руководителя, руководителя проектов, другой организаторский опыт

  • Создание и развитие собственного бизнеса
  • Опыт личных продаж в сфере B2B и B2C
  • Опыт коммерческих переговоров и публичных выступлений
  • Организация делового сотрудничества с организациями разных форм собственности
  • Проведение презентаций,.семинаров, мастер-классов, тренингов
  • Психологическое консультирование, коучинг
  • Экспертное консультирование в арт-бизнесе и дизайне интерьера

Образование и дополнительная подготовка

  • ЧИГУ. Специальность: «Психофизиология»
  • СПБГИПиСР Специальность: «Психологическое консультирование»
  • ИПК «Новый век». Специальность «Психолог-консультант»
  • ИПП «Иматон». Специальность «Гештальт-терапия»
  • Школа Дизайна «Интерформ». Специальность «Дизайнер интерьера»
  • Курс для бизнес-тренера «Введение в бизнес-тренинг. Задачи бизнес-тренинга и особенности обучения взрослых. Мотивация участников. Основные умения тренера».
  • Курс для бизнес-тренера «Тренер, фасилитатор и лектор. Современные методы проведения бизнес-тренингов».
  • Курс для бизнес-тренера «Работа с группой. Использование групповой динамики. Сложные ситуации на тренинге».
  • Курс для бизнес-тренера «Новые методы фасилитации и организации группового процесса на тренинге и семинаре. Ролевая игра и видеоанализ».
  • Курс для бизнес-тренера «Разработка бизнес-тренинга и анализ потребностей. Написание программ и уникальных коммерческих предложений. Оценка эффективности обучения».
  • Курс для бизнес-тренера «Тренинг и консалтинг, как бизнес и карьера».
  • Тренинги: личностного роста, лидерства, профессиональной мотивации, решения организационных проблем, социально-психологические тренинги.

Основные темы тренингов и консультаций

  • «Активные продажи»
  • «Телефонные продажи»
  • «Техники холодных звонков»
  • «Продажи в торговом зале»
  • «Продажи в сегменте класса Люкс»
  • «Психология продаж интерьерных решений»
  • «Эффективный сервис и работа с клиентами»
  • «Переговоры: стратегии эффективных коммуникаций»
  • «Эффективные внутрикорпоративные коммуникации»
  • «Эффективное деловое общение»
  • «Личная эффективность и уверенное поведение»
  • «Презентации и публичные выступления»
  • «Постановка и достижение целей»
  • «Стрессменеджмент»
  • «Управление конфликтами»
  • «Тренерские четверги: супервизионные встречи для бизнес-тренеров»
  • «Простые секреты руководства»
  • «Эффективные переговоры. Техники влияния и
    убеждения»
  • «Раскрытие креативного потенциала личности»
  • «Психология и НЛП в интерьере»
  • «Психология пространства и цвета»
  • «Психологическая экспертиза экстерьера»
  • «Эффективные продажи предметов интерьерного наполнения и арт-объектов»

Отличительные особенности

  • Творческий подход
  • Создание атмосферы доверия и готовности развиваться
  • Активная жизненная позиция
  • Индивидуальный подход к формированию программы обучения и развитию сотрудников
  • Успешный опыт продаж товаров и услуг
  • Опыт работы в различных сферах бизнеса
Руководитель группы продаж тренингового Агентства «Мастер-класс» Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), Бизнес-консультант Специализация ...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪