Курс, семинар, тренинг Тренинг для колл-центра «Технологии телефонного общения»

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (7 часов)

Стоимость обучения:

Цена по запросу
Записаться на курс
Добавить к сравнению

По качеству работы колл-центра можно судить о работе всей компании. Наш тренинг разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, специалистов клиентской поддержки и консультантов.

Во время прохождения тренинга, обучающиеся изучат скрипты общения и техники распознавания потребностей клиентов. Для получения максимального эффекта от тренинга наши специалисты используют разнообразные методы: работы в больших группах, анализ звонков, мозговые штурмы.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

Программа курса

1. Отношение к клиенту

  • Отношение клиента к колл-центру
  • Ожидания от колл-центра
  • Какие установки нужно давать операторам колл-центра?
  • 10 принципов работы оператора
  • Типология клиентов

2. Телефонный этикет

  • Вежливость в телефонном общении
  • Фразы, которые стоит избегать при работе в колл-центре
  • Как правильно работать голосом?
  • Техника удержания внимания
  • Приветствие и прощание
  • 5 правил хорошего звонка

3. Выявление потребностей/уточнение запроса клиента

  • Как управлять ходом разговора?
  • Какие бывают вопросы?
  • Техника уточнения
  • Перехват инициативы во время общения
  • Как выявить потребности клиента?

4. Ответ на запрос/презентация предложения

  • Как дать четкий ответ?
  • Язык выгод
  • Логическая аргументация в работе оператора
  • Как убедить клиента?
  • Работа в условиях ограниченного времени

5. Работа с жалобами клиентов

  • «The heart model» - техника работы с обоснованными жалобами
  • Вежливый отказ. Как использовать?
  • Как успокоить эмоционального клиента?
  • Как работать с грубостью?

6. Работа со стрессом

  • Как справиться с негативными эмоциями?
  • Как обойти эмоциональное выгорание?
  • Способы быстрого снятия стресса
  • Профилактика эмоционального состояния

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Место по согласованию

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪