Курс, семинар, тренинг Лояльность клиентов — адвокация бренда

Программа в сокращении. Полная по корпоративному запросу. Кейсы и практикумы - уникальные авторские.

В названии программы «Лояльность клиентов - адвокация бренда» мы закладываем главную идею: бизнесу больше недостаточно просто «продать» (транзакция) или даже «заставить вернуться» (классическая лояльность). Цель — сделать клиента своим добровольным представителем.

Сейчас на рынке много курсов «как общаться с клиентом» (soft skills) или «как настроить CRM» (hard skills).

Данная программа связывает их в единую стратегию, показывая, как технологии и люди работают вместе на прибыль. Это позволяет проходить курс не как «тренинг для менеджеров», а как «инвестицию в капитализацию компании через удержание клиентов».

Фокус: Системное изменение процессов, внедрение метрик и обучение команды. Программа в сокращении. Более подробно - по корпоративному запросу ДЕНЬ 1. Фундамент: стратегия и ценность Модуль 1. Эволюция лояльности: От продукта к опыту и сообществу

• 4 уровня лояльности.
• Экономика впечатлений. Как социальные доказательства и комьюнити влияют на удержание лучше, чем скидки.
• Практикум «ДНК ценности»: Определение уникальной ценностной пропозиции (UVP) для разных сегментов клиентов. Упражнение.

Модуль 2. Сегментация и персонализация

• RFM-анализ простыми словами.
• Как делить базу не по демографии, а по поведению и потенциалу LTV (Life Time Value).
• Практикум «Портрет идеального лояльного клиента»

Модуль 3. Проектирование клиентского опыта (CX Design)

• Принципы UX в офлайн-сервисе. Устранение трения (friction).
• Практикум «Поход в шкуре клиента»
• Итоги 1 дня, задания и обратная связь

ДЕНЬ 2. Инструментарий: технологии и коммуникации Модуль 4. Цифровые инструменты лояльности

• Обзор современных CRM-систем, чат-ботов и программ лояльности.
• Геймификация: как играть с клиентами, не обесценивая бренд.
• Практикум «Архитектура программы лояльности»+ Расчет юнит-экономики программы.

Модуль 5. Коммуникация и Обратная связь

• Омниканальность: как обеспечить единый голос бренда во всех каналах.
• Методики сбора VOC (Voice of Customer).
• Практикум «Настройка петли обратной связи»

Модуль 6. Работа с негативом и кризисными ситуациями

• Публичные скандалы в соцсетях.
• Алгоритмы реагирования.
• Юридические и репутационные аспекты.
• Кейс-стади «Кризис-менеджмент»
• Итоги, ответы, задания

ДЕНЬ 3. Культура, люди и измерение результатов Модуль 7. Сервисная культура и обучение персонала

• Найм по ценностям.
• Онбординг сотрудников службы поддержки.
• Мотивация KPI, ориентированная на качество, а не только на скорость.
• Практикум «Тренер внутри компании»+ чек-лист «5 правил общения с клиентом».

Модуль 8. Метрики успеха и аналитика

• Dashboard руководителя. Какие цифры смотреть ежедневно, еженедельно, ежемесячно.
• Корреляция лояльности и прибыли.
• Практикум «Расчет ROI лояльности»

Модуль 9. Стратегическая сессия: План внедрения

• Управление сопротивлением изменениям.
• Финальный практикум «Roadmap на 90 дней»
• Итоги дня
• ИТОГИ ТРЕНИНГА