Курс, семинар, тренинг Работа с клиентами в конфликтных ситуациях: как конструктивно решить вопрос и сохранить отношения?

Программа тренинга:

• Как себя настроить позитивно при работе с клиентами.
• Методы убеждения клиентов. Правила убедительной речи.
• Как перехватить инициативу в разговоре с клиентом.
• Методы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях: выбор эффективной стратегии в зависимости от конкретной ситуации.
• Алгоритм беседы в конфликтной ситуации.
• Методы работы с жалобами и недовольством клиентов.
• Как отвечать на манипулятивные выпады клиентов.
• Техники противостоянию давлению клиентов.
• Работа с агрессивным клиентом. Алгоритм ответа. Как быстро успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло.
• Работа с критикой: способы и методы.
• Работа с возражениями.
• Работа с нападками и негативными высказываниями клиентов, на которые сложно подобрать конструктивный ответ.
• Как сообщать плохие новости.
• Техника просьбы.
• Техника конструктивного отказа.
• Техники саморегуляции в процессе работы с конфликтным клиентом: как справиться с собственными эмоциями.
• Понятие «стресса». Практические упражнения на снятие стресса.

Марина Долотова, Олег Шведовский