Стандарты безупречного сервиса для клиентов «люкс»
Формирование образа эксперта и доверенного советника
Специфика ведения переговоров в премиум-сегменте
Архетипы и глубинная мотивация покупателей элитной недвижимости
Типология DISC: гибкая коммуникация с разными психотипами
Глубинное выявление потребностей через технику «5 почему»
Экспертная презентация объекта на языке выгод и ценностей
Обработка возражений и работа с капризными клиентами
Завершение сделки и построение постпродажного сервиса
-
Риэлторы и агенты по недвижимости, стремящиеся выйти в сегмент «люкс» и повысить средний чек
-
Руководители и владельцы агентств элитной недвижимости, заинтересованные в повышении стандартов сервиса своей команды
-
Менеджеры по продажам, работающие с дорогими объектами
-
Специалисты по недвижимости, желающие систематизировать свои знания и освоить эксклюзивные техники работы с взыскательными клиентами
Стандарты сервисного поведения в продажах класса “Люкс”
В результате модуля участники освоят клиентоориентированный подход, изучат правила взаимодействия с взыскательным клиентом и разработают детальный чек-лист безупречного сервиса для всех этапов работы
- Клиентоориентированный подход к продажам
- 10 заповедей взаимодействия с взыскательным клиентом
- Стандарты сервисного поведения: от первого звонка до сдачи объекта и послепродажного сопровождения
- Практическое задание: «Чек-лист безупречного сервиса»
Личность продавца-консультанта элитной недвижимости
В результате модуля участники сформируют убедительный образ эксперта и доверенного советника, освоив навыки самопрезентации, уверенного поведения и экспертного позиционирования
- Профессиональные навыки специалистов работающих в сфере элитных недвижимости
- Имидж и самопрезентация: как выглядеть и говорить как доверенный советник
- Навыки уверенного поведения и экспертного позиционирования
- Речевые характеристики: как грамотно разговаривать с потенциальным Клиентом?
- Развитие внутренней мотивации при продаже элитной недвижимости
- Практическое задание: «Моя экспертная самопрезентация»
Особенности продаж товаров класса “Люкс”
В результате модуля участники освоят специфику ведения переговоров и эффективной коммуникации в сегменте люкс, научатся читать клиента через вербальные и невербальные сигналы и производить нужное впечатление
- Специфика ведения переговоров о продаже недвижимости
- Значение коммуникации с клиентом в продажах класса люкс
- Каналы коммуникации в сфере недвижимости и их влияние на принятие решения о покупке клиентом
- Вербальное и невербальное общение: как читать клиента и производить нужное впечатление
Портреты покупателя элитной недвижимости
В результате модуля участники научатся идентифицировать ключевые архетипы клиентов, понимать их глубинную мотивацию и факторы принятия решений, что позволит им адаптировать стратегию продаж под ценности каждого типа
- В чем отличия покупателей элитных товаров от других покупателей?
- В чем мотивация покупателей при совершении покупки класса «Люкс»? «Не деньги, а ценности»: глубинная мотивация покупки (статус, инвестиция, приватность и др.)
- Ведущие потребности Клиента при покупке элитной недвижимости
- Вопросы для выявления мотивирующих факторов
- Как потенциальный Клиент принимает решение о покупке элитной недвижимости?
- Факторы, влияющие на покупательское решение
- Практикум: «Архетипы клиентов Luxury сегмента»
Эффективная коммуникация с клиентом: типология DISC
В результате модуля участники овладеют навыком экспресс-диагностики психотипа клиента по модели DISC и научатся гибко подстраивать стиль общения и аргументацию
- Экспресс-диагностика типа личности клиента
- Особенности установления контакта и ведения диалога с разными психотипами
- Техники аргументации и убеждения на языке клиента
- Практическое задание: «Скрипт для разных типов личности»
Установление контакта с клиентом и глубинное выявление потребностей
В результате модуля участники освоят технику глубинного интервью, методы установления доверительного контакта, активного слушания и задавания вопросов, чтобы выявлять скрытые потребности клиента
- Искусство первого контакта и создания атмосферы доверия
- Техники вопросов для прояснения неочевидных потребностей и «болей» клиента
- Активное слушание: как услышать то, что клиент не говорит прямо
- Практическое задание: «Опрос по методу "5 почему"»
Экспертная презентация объекта
В результате модуля участники научатся проводить презентацию на языке выгод, трансформируя характеристики объекта в уникальные ценности для клиента и аргументированно обосновывая стоимость
- Специфика продаж элитной продукции известных брендов – примеры из других отраслей для мотивации
- Искусство презентации недвижимости: от эксклюзивной истории объекта до видов из окна
- Презентация на языке выгод: как трансформировать характеристики объекта в уникальные ценности для клиента
- Работа с ценностью, а не с ценой. Навыки аргументированного обоснования стоимости
- Как использовать характеристики бренда компании для влияния на покупательское решение?
- Обработка факторов ценового порядка
- Практическое задание: «Трансформация характеристики в выгоду»
Работа с возражениями и сомнениями
В результате модуля участники освоят речевые формулы для обработки типовых возражений, научатся нейтрализовывать конфликты и выводить диалог с капризным клиентом в конструктивное русло
- Типовые возражения в элитной недвижимости («дорого», «подумаю», «есть другие варианты») и речевые формулы их обработки
- Способы изменения состояния и настроения Клиента
- Особенности работы с капризным и требовательным клиентом и как вывести диалог в конструктивное русло
- Способы поведения, нейтрализующие конфликты на сложных сделках
- Работа с рекламациями и эмоциональными всплесками
Грамотное завершение сделки и постпродажный сервис
В результате модуля участники освоят психологию завершения сделки, методы «мягкого» и «жесткого» закрытия, а также принципы построения долгосрочных отношений через постпродажный сервис
- Психология завершения сделки в элитном сегменте. Работаем со страхами и сомнениями клиента на финальном этапе
- Методы "мягкого" и "жесткого" закрытия в зависимости от психотипа клиента
- Создание атмосферы праздника и эксклюзивности при передаче ключей
- Ритуалы "посвящения" в собственники
- Постпродажный сервис как конкурентное преимущество. Персональный менеджер клиента - единая точка контакта
- Практическое задание: «Сценарий завершения сложной сделки»
Опытные преподаватели. Подробная информация предоставляется по запросу.
